Психотехники коммуникативного поведения в условиях конфликта

В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехник коммуникативного поведения, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей.

Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении. Значительный интерес в данной сфере представляют работы А. П. Егидеса и М. Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

В работе А. П. Егидеса коммуникативное поведение людей в их отношении к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное и нейтральное.

Конфликтогенное поведение, как следует из его названия, – это поведение, порождающее конфликт.

Синтонное поведение (в буквальном смысле слова означает "созвучное") характеризуется стремлением к обеспечению удовлетворения потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.

Нейтральное поведение – такое, когда исключается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.

В литературе но деловому общению выделены характеристики конфликтогенного поведения. Основными его проявлениями являются:

• открытое недоверие;

• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

• принижение значимости роли собеседника;

• перебивание собеседника.

Основные виды конфликтогенов можно отнести к одному из трех видов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

1. Стремление к превосходству. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением человека к демонстрации превосходства за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А. П. Егидеса и афоризмов М. Е. Литвака.

А) Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме, а могут быть преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт. Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательному оцениванию личность другого в целом, его эстетические и этические черты, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора. ("Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся"),

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке, данной в соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать в человеке хорошее и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в противовес ситуации оценивания. Темы положительных оценок те же, что и отрицательных. Не следует отмечать положительные черты партнера перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться. Следует помнить о правилах "Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения", "Бойся ценителя и не оценивай сам".

Б) Обвинения близки к отрицательным оценкам: включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею.

Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

В деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:

• отрицание вины;

• поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину;

• ответное обвинение по той же позиции ("в этом виноват не я, а вы");

• ответное и более сильное обвинение в другой позиции.

Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя, если человек действительно виновен.

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

Если вы виноваты – извинитесь. Если вина очевидна для вас, то она тем более очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый. ("Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом". "Почувствовал себя обиженным – подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили").

В) Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним подсмеиваются.

Иногда проводят различие между сатирой и юмором, отмечая, что юмор – это добрая, теплая насмешка, которая помогает жить. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают как конфликтогены. Различие между ними в том, что сатира – "это жесткий юмор", который предполагает обвинение, а юмор предполагает лишь отрицательную оценку.

Особенность юмора и иронии, направленных на партнера, состоит в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки, ведь на шутки не принято обижаться даже тогда, когда они обидны. Ироничный человек не получает обратной связи от партнера по общению и на него накапливается злость. В трудную минуту он получает удар от того, кого когда-то обидел.

Если человек не промолчит, а на юмор отреагирует юмором, то такой ответ будет скрытой агрессией. Ответы должны восстанавливать достоинство и быть соразмерными силе юмористической агрессии (Хочешь иметь врагов – иронизируй").

Если невозможно преодолеть желание иронизировать и высказываться юмористически, то лучше направлять юмор на себя и иронизировать над собой.

Г) Излишняя уверенность в своей правоте и категоричность высказываний. Излишняя уверенность в своей правоте, проявляющаяся в категоричности высказываний, при которых утверждается собственная точка зрения и опровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями достаточно категоричной формы типа "я уверен", "однозначно", "вне сомнения" и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в них либо опровергнуть.

Категоричность утверждений "да – нет", "черное – белое", "плохой – хороший" и т.д., как правило, свидетельствует о так называемом "лягушечьем мышлении" человека, при котором он воспринимает мир только в противоположных категориях.

Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что если человек принимает другую точку зрения при категорической ее подаче, то тем самым он признает свое поражение, уступив и признав свою первоначальную точку зрения неправильной.

При подаче даже конструктивного предложения категорическим тоном подчеркивается контраст между его автором и теми, кто не "додумался".

Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зрения далека от общепризнанной. Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека "Думай как я!"

В противовес конфликтогену категоричности нужно культивировать синтон неуверенности.

Нужно четко развести понятия "определенность" и "уверенность". Мыслить и высказываться нужно четко и определенно. Нужно развивать смелость в мыслях, но без излишней самоуверенности в своей правоте ("Мне кажется так, но давайте обсудим...").

При синтонном поведении необходимо приглашение к обсуждению, к разговору, апелляции к мнению партнера, используются не утверждения, а рассуждения совместно с партнером, где уместны такие фразы, как "мне представляется...", "не ошибаюсь ли я, полагая, что..."

Любое предложение следует предлагать в порядке обсуждения.

Совершенно неуместна категоричность при обсуждении поведения партнера. Категоричные "всегда" и "никогда" следует заменить на "очень часто", "как правило" "иногда", "крайне редко", "с большой вероятностью. ("Будь осторожен с теми, кто говорит: "Вы меня не поняли", "Я с вами не согласен" – в этом случае он сам того не осознавая, называет тебя глупцом").

Сравните категоричные и некатегоричные утверждения и отметьте для себя, которые из них более конфликтогенны (табл. 4).

Таблица 4

Категоричные утверждения	Некатегоричные утверждения
Вы никогда не дослушиваете меня до конца	Очень жаль, но, как правило, вы не выслушиваете меня до конца
Вы всегда жалуетесь на объективные обстоятельства	Странно, но вам свойственно иногда жаловаться
Вы всегда оправдываетесь	Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться

Д) Навязывание своих советов выступает как навязывание своего мнения. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, в большинстве случаев у окружающих возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий, в данном случае заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта – недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует забывать, что совет, данный в присутствии других, воспринимается как упрек. Следует также помнить, что, давая советы, наживаешь врага. Тот, кто советуется, зачастую воспринимается как беспомощная личность, желающая сиять с себя ответственность. Мудрый Сократ, когда некто с ним советовался, жениться ему или нет, заметил: "Поступай как знаешь, все равно потом раскаешься". ("Не советуй! Но если хочешь посоветовать, советуй не более одного раза, далее ссылайся на некомпетентность").

Установлению доверительных отношений способствует обращение за советом, которое, впрочем, может быть использовано в манипулятивных действиях. ("Хочешь узнать человека? Посоветуйся с ним, и ты узнаешь его по способам его действий в аналогичной ситуации"; "Советуется тот, кто не хочет взять на себя ответственность. Зрелый человек просит помощь"; "Лучше ошибиться, чем добиться успеха, воспользовавшись чужим советом"; "Хочешь приобрести врагов – советуй. Чем лучше совет, тем мощнее враг").

Е) Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление направить другого, мало того, что невежливо, но и весьма конфликтогенно. Поступающий таким образом всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценны, чем мысли других.

Тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у окружающих, можно порекомендовать: подумайте, возможно, хорошие мысли возникают у вас значительно реже, чем вы полагаете? Известный физик А. Эйнштейн записывал что-то в маленький блокнот. Он объяснил любопытствующему, что записывает пришедшую в голову удачную мысль.

– А почему такой маленький блокнот? – не унимался человек

– А потому, что удачных мыслей приходит в голову мало, – отвечал Эйнштейн.

Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и гак знаю".

Отрицательно (по тем же причинам) расценивается и жесткое сопротивление перебиванию. Но не только перебивание партнера и жесткое сопротивление перебиванию конфликтогенны. Сам по себе длинный монолог, когда человек долго говорит, слушая сам себя, тоже конфликтогенен. Как было отмечено ранее, лучшая форма общения – диалог.

Очень эффективный психотехнический прием – дать себя перебить. ("Выслушивай партнера по общению до конца, если не хочешь выдать своих тайн").

Ж) Любые знаки неприятия другого человека, его игнорирование, являются простейшим конфликтогенным способом самоутверждения.

К знакам неприятия относятся хмурое лицо, игнорирование другого, молчание как уход от общения, увеличение психологической дистанции, забывание имени.

В противоположность этому знаки искреннего приятия другого человека – положительное внимание, улыбка, обращение по имени, уменьшение психологической дистанции – снимают напряженность и способствуют деловому общению.

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово "агрессия" (от лат. aggressio) означает нападение. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения определенных психотипов, либо ситуативно.

Высокоэнергетические типы, о которых мы говорили ранее, характеризуются достаточно большим уровнем агрессивности.

Существуют люди, которые чувствуют себя по-настоящему хорошо только тогда, когда они могут вступить в борьбу, считающие свою агрессивность проявлением силы. Отчасти они правы, поскольку агрессия предполагает наличие энергии, но для чего используется эта энергия?

С агрессивностью разного рода мы сталкиваемся ежедневно. Она проявляется, например, как высокомерие, ревность, зависть, ненависть, дерзость, гнев или демонстрация силы.

Если агрессивно настроенный человек, несмотря на энергичные усилия, проигрывает бой, он направляет свою агрессию на самого себя, что проявляется в различного рода психосоматических заболеваниях: коликах, язве, сердечно-сосудистых заболеваниях.

За агрессивностью разного рода скрывается неумение общаться с людьми: агрессивно настроенный человек не существует рядом с ними, а противостоит им. Он не готов удовлетворительно и конструктивно решать жизненные задачи.

Следует отметить, что люди, относящиеся к высокоэнергетичным психотипам, часто являются как бы живыми конфликтогенами. Люди же, принадлежащие к дефензивным низкоэнергетичным психотипам, не обладают "здоровой злостью", чтобы добиться цели. Они рискуют сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладает долей некой "разумной" агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в результате реакции на сложившиеся обстоятельства (плохое самочувствие или настроение, неприятности в семейнобытовых или деловых отношениях и т.д.). Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген по принципу "подобное порождает подобное" (типа "сам такой", "от такого слышу" и т.д.): ответная агрессивность провоцирует еще больший накал страстей.

Тем не менее, мы должны принимать людей такими, какие они есть, и поэтому возникает вопрос: как общаться с агрессивным человеком, как вести себя с ним, чтобы он не втягивал нас в постоянные войны? Необходимо выработать для себя подходящий образец поведения при общении с "агрессорами".

Н. Энкельманн рекомендует следующее.

Прежде всего, нет никаких оснований самим входить в состояние агрессивности, наоборот, нужно оставаться спокойным и благожелательным, и не позволять заражать себя отрицательными эмоциями.

Помимо этого нужно:

• внимательно слушать, поддерживая зрительный контакт, но лучше не смотреть в глаза говорящего, а сосредоточиться на его губах;

• условно соглашаться, что означает понимание доводов говорящего;

• задавать вопросы – кто больше спрашивает, тот направляет разговор. Чем больше спрашиваешь и заставляешь отвечать на вопросы, тем больше смягчается агрессивный натиск.

Когда атмосфера несколько разряжается, как правило, находится достаточно общих целей, которые могут быть достигнуты совместными усилиями.

Для снятия психической напряженности, проявляющейся как повышенная агрессивность к окружающим, рекомендуются пассивный способ – выговориться, "поплакаться" кому-то, и активный – заняться физическими упражнениями (спортом, работой топором или лопатой). К сожалению, данные меры не всегда могут быть приняты: во-первых, у некоторых психотипов отсутствует потребность обсуждать свои дела с кем-то, и тем более жаловаться, а, во-вторых, не всегда удается уделить время физическим упражнениям.

Агрессивность проявляется при том или ином уровне невротизации личности и при психологической неграмотности. Очевидно, что лучший путь снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности – это путь самоактуализации, путь развития своих способностей в трудовой деятельности.

3. Проявление эгоизма. Слово "эгоизм", как известно, имеет латинский корень "ego", что означает "Я". Проявление эгоизма, когда человек добивается чего-то для себя за счет полного игнорирования интересов других людей, обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих. Эгоизм, как правило, становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не сказаться и на самом носителе эгоизма: такой человек действительно становится излишне агрессивен и как следствие, неприятен людям. Можно сказать, что эгоист сам является конфликтогеном, порождающим конфликтную ситуацию.

Психологическое айкидо. Взгляд на процесс общения как на психологическую борьбу и техника этой борьбы – психологическое айкидо – были разработаны М. Е. Литваком.

Особенности психологической борьбы он видит в том, что в ней пет победителей и побежденных: или выигрывают, или проигрывают оба. Свое название рассматриваемая методика получила, поскольку приемы психологической борьбы напоминают восточные единоборства, в основе которых лежат принципы защиты, ухода, обороны. Овладение приемами психологического айкидо позволит общаться без особых конфликтов как с близкими, так и с малознакомыми людьми, что существенно важно для делового общения.

Разработанная методика аналогов не имеет, хотя в ней синтезированы положения трансактного анализа, гештальттерапии, поведенческой и когнитивной терапии. М. Е. Литвак шутливо замечает, что родоначальником ее можно считать бравого солдата Швейка, который не отвечал на оскорбления обидчиков, а соглашался с ними: "Швейк, вы идиот! – говорили ему. Он не спорил, а тут же соглашался: "Так точно, идиот!" – и одерживал победу как в борьбе айкидо, не дотрагиваясь до противника.

Психологическая борьба построена на принципе амортизации, в основе которого лежит закон инерции, характерный не только для физических, но и для биологических систем. Когда нам навязывают какое-то движение, например, толкают, то мы продолжаем движение, которое нам навязали – амортизируем, гася тем самым последствия толчка, и только потом распрямляем ноги и встаем.

Первый ход в процессе общения должен быть амортизационным, тогда остается возможность для продуктивных контактов в будущем. Амортизация – это немедленное согласие с доводами партнера по общению.

В процессе общения многие шаблоны конфликтного поведения действуют автоматически, без включения мышления. Прежде всего, следует подавить их, а затем внимательно слушать партнера и соглашаться.

Непосредственная амортизация может применяться в процессе общения в ситуациях "психологического поглаживания", когда делают комплименты или льстят, приглашают к сотрудничеству, "наносят психологический удар".

Приведем примеры техники амортизации.

1. При "психологическом поглаживании":

– Вы сегодня великолепно выглядите.

– Благодарю вас за комплимент! Я действительно неплохо выгляжу.

"Спокойно принимай комплименты. Ты ничем не обязан тому, кто их тебе сделал".

2. При приглашении к сотрудничеству:

– Мы предлагаем вам должность руководителя Отделения Федерального казначейства.

– Благодарю вас, Я согласен (при согласии).

– Благодарю за интересное предложение. Надо подумать и все взвесить (если предполагается отрицательный ответ).

"Если предложение тебя устраивает, соглашайся с первого раза. Второй раз могут не предложить. И даже если оно тебя не устраивает, все равно согласись в принципе, а потом откажи из-за деталей. Сразу не отказывай. Ведь партнер программирует согласие".

3. При психологическом ударе:

– Вы слишком медленно соображаете!

– Вы абсолютно нравы!

При профилактической амортизации нужно сказать о себе все, что собрался сказать ваш обвинитель, по принципу известной пословицы: "Повинную голову меч не сечет". "Не жди, когда начнут тебя критиковать, критикуй себя сам".

Используя суперамортизацию, следует самому усилить то качество, которое приписывал вам партнер по общению ("Когда тебя ругают, гоже ругай себя, только еще сильнее").

Психологическое айкидо учит принимать партнера в совокупности всех его качеств, с достоинствами и недостатками, как розу с шипами и колючками. Амортизация приводит к тому, что человек убирает свои "колючки". Надо научиться не натыкаться на "колючки" партнера, иметь дело только с цветком и убирать собственные шипы. Вместо провоцирования конфликтов, которые ведут к осложнению отношений и даже к их разрыву, нужно научиться налаживать отношения.