Лекция 1. Психология делового общения

Человек - существо социальное. Людям более комфортно находиться в обществе себе подобных, чем в одиночестве или среди иных сущностей. Мы живем и работаем в окружении людей. Практически в любой ситуации нам приходится, подчас независимо от нашего желания, с кем-то общаться. При этом одни люди нам нравятся, к другим мы относимся достаточно нейтрально, тогда как третьих буквально терпеть не можем.

Если мы внимательно присмотримся и понаблюдаем за собой, то поймем, что люди не просто одновременно и слаженно вместе со своим окружением осуществляют какую-то деятельность. Мы взаимодействуем с другими людьми. Для нас имеет большое обусловливающее значение наша роль, место и влияние в окружающем мире, как оценивают и воспринимают нашу деятельность значимые для нас представители социума. Но и со своей стороны мы критически воспринимаем других людей, оцениваем их поступки и высказывания. В процессе коммуникации мы обмениваемся с ними своими переживаниями, испытываем на себе влияние их мнения, подчас по тем или иным причинам подражаем другим людям, перенимая их опыт, манеру поведения и даже мировоззрение. Мы часто изменяем свои пристрастия (т.е. собственные устоявшиеся психологические и поведенческие реакции на те или иные внешние раздражители) под влиянием моды (усредненного, изменчиво-неустойчивого мнения некоторой части нашего окружения, которое декларируется как общее и безапелляционное, на те или иные внешние раздражители). Принимая свое решение по важному и определяющему для нас вопросу, мы, чаще и прежде всего, стараемся учесть не собственные интересы, а мнение окружающих. При этом с одними людьми мы работаем продуктивно, тогда как с другими взаимодействие не получается.

Человек живет и развивается в социуме, обмениваясь с другими его представителями вербальными и невербальными сообщениями как информационного, так и эмоционального характера. Все это происходит благодаря общению. Категория "общение" является базовой в понимании того, как люди взаимодействуют между собой. Существует множество подходов к этому феномену. Остановимся на классических характеристиках данного понятия.

В социально-психологической науке и практике доминирует взгляд на общение как на коммуникативную деятельность.

Характеристика и ОГЛАВЛЕНИЕ общения

Общение - это коммуникативно-информационное взаимодействие людей. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Общение является сложным и многогранным процессом. Мы редко задумываемся о том, что же представляет собой общение, что, какие факторы делают его более эффективным, что помогает, а что мешает договориться с другим человеком. Именно системное понимание сущности общения, его многофункциональности поможет сделать его более продуктивным.

В российской психологии само понятие "общение" охватывает широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания. Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления. Существуют различные психологические концепции общения. Общение рассматривается:

- как средство передачи информации;

- деятельность (Б. Г. Ананьев, А. Н. Леонтьев);

- специфическая форма взаимодействия (Б. Ф. Ломов);

- способ познания другого человека (А. А. Бодалев, В. Н. Мясищев и др.);

- условие жизнедеятельности (А. А. Бодалев);

- способ передачи культурного и общественного опыта (А. А. Леонтьев и др.);

- способ влияния (В. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк и др.);

- средство раскрытия субъективного мира личности (Г. М. Андреева и др.).

В целом межличностное общение может осуществляться с преимущественной опорой на две парадигмы психологических воздействий: "субъект-объектную", т.е. неравноправную, а, следовательно, манипулятивную, и "субъект-субъектную" - равноправную, развивающую.

Существуют различные классификации видов общения. А. Ю. Панасюк [15] приводит следующую классификацию видов общения:

- субординационное, служебно-товарищеское, доверительное;

- в виде монолога, диалога и полилога;

- в форме совещаний, переговоров, выступлений, выслушивания, дискуссий;

- непосредственное и опосредованное и пр. В. Г. Крысько1 классифицирует общение:

- как вербальное и невербальное;

- межличностное и массовое;

- межперсональное и ролевое;

- доверительное и конфликтное;

- кратковременное и длительное;

- законченное и незаконченное;

- прямое и опосредованное;

- личное и деловое.

Л. Д. Столяренко предлагает различать:

- "контакт масок";

- примитивное общение;

- формально-ролевое;

- деловое;

- манипулятивное;

- светское общение.

Структурные компоненты общения (по А. Н. Леонтьеву):

o Предмет общения - партнер по общению.

o Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них - к самопознанию и самооценке.

o Коммуникативные мотивы общения - акт коммуникативной деятельности, адресованный другому человеку. Здесь можно выделить две базовых категории действий общения - инициативные и ответные.

o Задачи общения - та цель, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения.

o Средства общения - операции, при помощи которых осуществляются действия общения.

o Продукт общения - образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

- субъектом - инициатором общения;

- субъектом, которому адресована инициатива;

- нормами, по которым организуется общение;

- целями, которые преследуют участники общения;

- ситуацией, в которой совершается взаимодействие. Отечественные исследователи2 выделяют несколько основных функций общения:

- коммуникативная, связанная с собственно передачей информации;

- аффективная, проявляющаяся в передаче эмоционального отношения;

- регулятивная, побуждающая к изменению поведения и отношений;

- перцептивная, связанная с познанием человека человеком.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение предполагает некоторый результат - изменение поведения или деятельности других людей. Таким образом, межличностное взаимодействие представляет собой "последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга". Говоря о целях общения и обобщая данные психологических исследований, необходимо отметить такие цели, как:

- контактные,

- информационные,

- побудительные,

- координационные,

- амотивные,

- установочные, - развивающие,

- связанные с достижением понимания и взаимопонимания,

- оказание влияния,

- познание другого и самопознание.

Зачастую в процессе общения происходит сочетание нескольких целей.

Содержательный характер взаимодействия субъектов определяется предметом общения. На основании данного критерия можно рассматривать следующие виды общения:

- межличностное

- деловое,

- специально-профессиональное,

- научное,

- социально-политическое,

- информационно-коммуникативное и др. [16, с. 10].

В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей) [16, с. 9].

Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Ю. М. Жукова, в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения. Умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий [16, с. 15-16].

1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.

2. Предметно-целевое ОГЛАВЛЕНИЕ коммуникации.

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений.

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия.

6. Формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);

б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата;

в) эмоциональные, т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации;

г) насильственные, т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда ОГЛАВЛЕНИЕ информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения.

Способы взаимодействия зависят от целей общения, особенностей его организации, эмоционального настроя собеседников, уровня их культуры. Необходимо также отметить, что как диалектический процесс общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, дифференциации - с другой. Наиболее заметен дуализм общения в такой его разновидности, как деловое общение.

Ученые выделяют следующие основные характеристики общения:

- функции,

- ОГЛАВЛЕНИЕ,

- стороны,

- манера,

- стиль [17, с. 21-25].

Общение может иметь различное ОГЛАВЛЕНИЕ, которое выражается в следующем:

- передача информации от человека к человеку;

- восприятие друг друга;

- взаимооценка;

- взаимовлияние партнеров по общению друг на друга;

- взаимодействие партнеров;

- управление групповой или массовой деятельностью и др.

Поскольку деловое общение является предметно-целевой деятельностью, ОГЛАВЛЕНИЕ каждой коммуникативной формы (переговоры, дискуссия, доклад и пр.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание) зависят от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная цель в деловом общении требует того содержания коммуникации, которая позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Успех деловой коммуникации, по мнению Ю. М. Жукова, зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Особенно важно данное положение в тех ситуациях, когда есть предположение о возможной неискренности делового партнера. В качестве норм общество вырабатывает определенную систему образцов поведения, нарушение которых включает механизмы социального контроля, который, в свою очередь, и обеспечивает коррекцию отклоняющегося поведения.