Процесс разрешения конфликта

Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватность восприятия конфликта;

• открытость общения;

• создание атмосферы взаимного доверия;

• определение существа конфликта.

Адекватность восприятия конфликта означает не искаженную личными пристрастиями оценку как собственных действий, намерений и позиций, так и действий, намерений и позиций оппонентов.

Открытость общения субъектов конфликта означает, что стороны должны открыто обсуждать возникшие проблемы и высказывать при этом свое понимание происходящего. Считается, что это уменьшает вероятность скрытого недовольства и возмущения, прекращает циркулирование слухов. Кроме того, устраняется недопонимание, а открытое выражение взглядов и чувств часто закладывает основу будущего доверия к оппонентам.

Создание атмосферы взаимного доверия необходимо для того, чтобы организовать эффективное общение субъектов конфликта. Поскольку в конфликте обычно участвуют две и более стороны, нужно, чтобы все они были готовы к открытому общению, потому что именно тогда можно будет обеспечить сотрудничество в поиске группового решения проблемы.

Определение существа конфликта означает, что нужно тщательно разобраться в сложившейся ситуации. При этом стороны должны согласовать свои представления о проблеме и совместно выработать определенную стратегию поведения.

Определение существа конфликта происходит в несколько этапов. Первый этап – определение проблемы, которая привела к конфликту; второй – определение главных участников конфликта; третий – определение основных потребностей и опасений для каждого из участников конфликта с учетом мотивации, стоящей за их позициями.

После выявления реальных потребностей и опасений субъектов конфликта может быть проведена картография и составлена карта конфликта.

Картография конфликта представляет собой отображение предмета конфликта и сопутствующих конфликтной ситуации обстоятельств в виде карты (рис. 13.2). Она составляется с целью анализа возможностей разрешения конфликта. Ее ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Рис. 13.2. Карта конфликта

Для каждой из противоборствующих сторон на карте выделяется свой участок (сектор, угол и т.п.), на который заносится Вперед информация: "кто" – имя или наименование участника конфликта; "потребности" – кратко формулируются выявленные потребности; "опасения" – озабоченность, тревоги, опасения участников конфликта.

При этом следует иметь в виду, что потребности и опасения должны быть сформулированы самими участниками конфликта в ходе его группового обсуждения.

Картография осуществляется в несколько этапов.

1. В чем проблема? На этом этапе необходимо описать проблему в общих чертах, пока еще глубоко не вдаваясь в проблему и не пытаясь ее решить. Например, общее описание может иметь результатом следующие обобщенные формулировки: "распределение нагрузки", "общение" и т.д. Не рекомендуется формулировать проблему в виде выбора противоположностей "да или нет", "так или этак". Такая формулировка изначально ограничивает свободу выбора, оставляя всего два варианта решения, в то время как в процессе обсуждения могут быть выявлены и другие варианты.

2. Кто вовлечен? На этом этапе выявляются противоборствующие стороны. Причем это могут быть как отдельные лица, так и группы людей (например, "руководство", "технологи", "бухгалтеры" и др.). Если вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности и интересы, то они могут быть объединены на карте в одну группу.

3. Каковы их подлинные потребности? Следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников конфликта. При этом выявляются мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. При графическом отображении потребностей и опасений расширяется взгляд на проблему и создаются условия для поиска вариантов ее решения.

В данном случае потребности могут означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может оказаться важным для человека. Например, в качестве потребности могут быть названы "постоянная работа", "работа, приносящая удовлетворение", "уважение со стороны коллег" и др. Опасения отражают тревогу, озабоченность. Например, "потеря контроля", "провал и унижение", "потеря работы" и др. Категория опасений на самом деле дополняет список потребностей. Она позволяет некоторым людям сформулировать то, что им трудно произнести в виде потребности. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении. Все выявленные потребности и опасения участников заносятся на карту конфликта.

После того как карта заполнена, наступает время анализа. Карта позволит выявить и получить:

• новую информацию. Это может быть что-то незамеченное или непонятое ранее. Карта помогает участникам процесса картографии увидеть ситуацию глазами другого человека;

• общие для всех потребности и интересы, которые послужат точкой опоры при поиске решения конфликта;

• общие для всех ценности или идеи. Если таковые находятся, то это сближает конфликтующие стороны в процессе поиска решения;

• скрытые устремления сторон;

• наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;

• основу для взаимного выигрыша всех сторон.

Вся полученная в результате анализа информация может быть использована при выработке вариантов решений конфликта.

Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:

• ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя;

• создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;

• предоставляет атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они не были поняты;

• позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

• придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;

• наталкивает на новые направления в выборе решений.

Процесс разрешения конфликта через сотрудничество, в том числе с помощью картографии конфликта, является очень полезным и с точки зрения преодоления сопротивления работников преобразованиям. Разрешая возникшие между людьми противоречия, руководитель получает дополнительную информацию об их мнениях, взглядах, позициях, опасениях относительно нововведений. В этом отношении конфликт – это та ситуация, которая позволяет увидеть то, что невозможно рассмотреть при нормальном, спокойном течении дел.