Процесс и его компоненты

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение процессов в качестве объектов управления и управление этими объектами. Прежде чем перейти к выделению процессов и рассмотрению методов управления ими, важно определить само понятие "процесса" как объекта управления и компоненты, составляющие это понятие.

По терминологии, принятой в менеджменте качества (ГОСТ Р ИСО 9000–2008 и. 3.4.1), процесс – "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы".

Примечание 1. Входящие элементы одного процесса являются обычно выходящими элементами для другого процесса.

Примечание 2. Процессы в организации обычно планируются и выполняются в управляемых условиях и добавляют ценность входным элементам.

В этом определении ключевыми для понимания сути процессной деятельности являются понятия: "взаимосвязанные виды деятельности" и "добавление ценности выходным элементам" (см. примечание 2). Действия, не связанные единым ОГЛАВЛЕНИЕм, логической и временной последовательностью, создающие выходную ценность, меньшую ценность исходных материалов, нельзя считать процессом. Можно выделить множество действий, которые выполняются в организации для достижения ее целей. Некоторые из таких действий могут рассматриваться в качестве потенциальных составляющих процессов. В свою очередь завершенная, с точки зрения содержания, временной и логической очередности (кто что делает, когда и как), последовательность действий, связанных с потреблением ресурсов для получения значимых результатов, может рассматриваться как процесс.

В упрощенной форме модель процесса, как совокупность видов деятельности, потребляющих ресурсы и преобразующих входы в выходы, можно представить в виде "черного ящика" (рис. 4.4).

Исходя из приведенного выше определения процесса, можно сказать, что эта простейшая модель состоит из трех частей: входа в процесс, самого процесса как совокупной деятельности по преобразованию входа в выход и выхода процесса (или результата процесса).

Вход в процесс – это то, что в результате применения действий, составляющих в совокупности процесс, должно быть преобразовано в выход (результат процесса) и те факторы, которые могут оказывать влияние на преобразующие действия. Вход всегда должен иметь своего поставщика. Вход в любой процесс может состоять из нескольких элементов. Первый элемент входа тот, над которым осуществляется деятельность по преобразованию. Этот вход будет являться "нагрузкой" процесса. В качестве нагрузки могут фигурировать потоки сырья, материалов, комплектующих, информации, персонала (для процесса "управление персоналом").

Вторым элементом входа в процесс является среда, воздействующая на преобразующую деятельность. Например, закон может рассматриваться как вход из внешней среды, выступающий в форме силы, принуждающей людей, или как ограничение, которое может влиять на деятельность внутри процесса. Когда исполнители уходят из процесса, то их место должны занять другие. Необходимость замены становится входом.

Рис. 4.4. Модель процесса типа "черный ящик"

Третьим элементом входа являются управляющие воздействия по размещению и перемещению компонент процесса (участников процесса, ресурсов и др.).

Второй частью процесса являются собственно преобразующая деятельность или каналы преобразования, через которые должен проходить вход.

Процесс должен быть устроен таким образом, чтобы необходимые преобразующие воздействия на каждый вход осуществлялись в соответствующее время для достижения желаемого выхода. Если, например, входом является студент образовательного учреждения, то этот "материал" будет пропущен через преобразующий "механизм" образовательного процесса, осуществляющий предписанный учебными программами и планами набор взаимосвязанных действий. Если входом является заказ на изготовление продукта для потребителя, то он будет пропущен через совокупную деятельность тех структурных элементов организации, которые связанны с всесторонним изучением требований заказа, анализом возможностей его выполнения, получением исходных материалов для изготовления заказанного продукта, его производством и доставкой потребителю.

Если гипотетически заглянуть внутрь "черного ящика", то можно увидеть взаимное расположение и поведение всех компонент процесса. Можно также получить наглядное представление и лучше понять внутренние действия участников процесса и исполнителей отдельных видов деятельности. Увидеть, каким образом они получают исходные материалы для своей работы от поставщиков, обрабатывают их и тем самым увеличивают их ценность и передают результаты своей работы потребителям. Доступность наблюдения хотя бы части из того, что происходит внутри ящика, дает возможность оценивать текущие характеристики процесса и предсказывать его поведение в будущем, улучшая тем самым наши способности вести этот процесс и предпринимать меры по исправлению положения дел, когда это требуется.

Третья часть процесса – выход, являющийся продуктом или результатом выполнения процесса и потребляемый внешним по отношению к процессу потребителем. Выход должен удовлетворять двум критериям функционирования процесса. Первый критерий определяет стабильность процесса и характеризует непрерывность выхода. Второй критерий описывает пригодность процесса (или надежность процесса) и характеризует согласованность входов и компонент процесса. Пригодность процесса наступает при такой согласованности входов и компонент процесса, когда на выходе достигается непрерывное получение желаемого результата, удовлетворяющего ожидаемым требованиям потребителя. Если задавать такие входы и/или компоненты, к которым процесс не сможет приспособиться, т.е. обеспечить непрерывность получения выхода с желаемыми характеристиками, такой процесс становится непригодным.

Деятельность каждой организации состоит из совокупности различных процессов, от маркетинга, планирования до продажи и послепродажного обслуживания. Все процессы имеют типовую структуру в виде рассмотренной выше модели: "вход процесса – процесс – выход процесса". Однако процессы различаются своими компонентами. Под компонентами процесса понимаются следующие отличительные черты процесса.

Руководитель процесса – должностное лицо, несущее ответственность за функционирование и результаты процесса.

Ресурсы процесса – информация и материальные средства (оборудование различного назначения, производственные помещения, средства связи, транспорт, документы, финансы, персонал, знания и полномочия), которые руководитель использует при планировании работ по процессу.

Параметры процесса – переменные состояния процесса, по которым его руководитель и высший руководитель организации могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Потребитель процесса – потребитель результатов, степень удовлетворенности которого используется для оценки результативности процесса.

Цель процесса – планируемый результат на выходе процесса. Цель должна рассматриваться не сама по себе, а в качестве средства достижения общей цели организации. Цель определяется, исходя из требований потребителей результатов процесса, и может с течением времени меняться. Например, на начальном этапе жизненного цикла процесса для потребителей важно качество продукции. По прошествии времени, когда процесс выстроен так, что качество продукции гарантируется, целью процесса может стать получение более высокой производительности. В условиях динамично меняющейся внешней среды цель может иметь точку потери актуальности, после достижения которой требуется уточнение цели.

Технология процесса – регламентированный порядок выполнения деятельности по переработке входа в выход.

Состав участников (исполнителей) процесса – группа должностных лиц организационной структуры предприятия, имеющих соответствующие компетенции и роли в процессе (исполнитель, специалист, руководитель).

Границы процесса – начало и конец процесса.

Любой отдельно взятый процесс, представляющий собой поток работы, имеет начало, установленное первичными входами, с которых он начинается. Эти входы открываются первичными поставщиками процесса. Процесс заканчивается выходом, который выдает результат первичным клиентам процесса.

После начала процесса у него может появиться некоторое количество вторичных входов. Например, информация о событиях от других процессов, которая может понадобиться для запуска его последующих стадий.

Аналогично вторичным входам существуют и вторичные выходы. Они получаются как побочные продукты процесса и не являются его главной целью. Вторичные выходы обычно инициируют другие процессы. Например, отходы производства могут инициировать процесс утилизации отходов. Возможные типы входов и выходов и границы процессов представлены на рис. 4.5.

Единственной целью процесса всегда является удовлетворение требований своих потребителей (клиентов), которых можно разбить на пять разных типов:

– первичные потребители – те, которые получают первичный выход;

– вторичные потребители – те, которые находятся вне процесса и получают вторичные выходы;

– косвенные потребители – те, которые не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке, поэтому поздний по времени или некондиционный выход отразится на них;

– внешние потребители – находятся вне компании, получают выход процесса (дистрибьюторы, агенты, розничные продавцы, другие организации);

– внешние конечные пользователи – индивидуальные покупатели.

Рис. 4.5. Границы процесса, структура выхода

Все перечисленные компоненты присущи практически любому процессу. Фиксированные входы и компоненты процесса оказывают влияние на следующие основные его свойства.

Результативность – характеризует степень соответствия результатов процесса нуждам и ожиданиям потребителей.

Управляемость – характеризует степень, в которой производится управление выполнением процесса производства требуемых продуктов/услуг, отвечающих определенным целевым показателям.

Эффективность – отражает, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата процесса.

Воспроизводимость – характеризует способность процесса создавать выходные потоки с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях.

Гибкость (адаптируемость) – способность процесса приспосабливаться к изменениям внешних условий, перестраиваться так, чтобы не снижались ни результативность, ни эффективность.

Стоимость – определяет совокупность стоимости выполнения деятельности в процессе и передачи результатов от одного вида деятельности к другому.

При фиксированном входе, воздействуя на компоненты процесса разнообразными способами, можно изменять свойства процесса в нужном руководителю направлении.