Процедуры консультирования по проблемам ценностей, нравственных чувств, принятия решений
Проработка ценностей клиента помогает понять смысловой контекст содержания идентичности личности. При консультировании но преодолению кризиса идентичности анализ проводится по отношению к следующим ценностям: самоактуализация, забота о своем здоровье, общение, материальное благополучие, комфорт, поддержание моральных устоев, состояние внешней среды, общественная полезность, семья, автономия. Имеющиеся в литературе данные позволяют говорить о том, что преодолеть кризис самоопределение помогает направленность на внешний мир, желание расширять контакты и приносить пользу [1]. Это соотносится с ценностями самоактуализации, общения, здоровья, общественной пользы, автономии. В ходе консультирования может происходить осознание значимости для дальнейшего развития данных ценностей, а также необходимости не забывать о своем здоровье, благополучии и свободном развитии. В этом случае создаются условия, при которых клиент может прийти к осознанию, что профессиональное развитие и успех в своем деле требуют более внимательно относиться к себе как ресурсу (контролировать здоровье, управлять своей энергией, эмоциями и т.п.). Подобное осмысление сопровождается сменой системы ценностей, поэтому клиенту может потребоваться психологическая поддержка в принятии самого себя. Мы дали рабочее название этому феномену "ценностная адаптация", т.е. человек переживает кризис идентичности, в основе которого лежит резкое изменение личных ценностей.
Консультирование по поводу позитивных чувств и отношений с окружающими.
1. Развитие нравственных качеств [2].
Самоопределение — глубоко личностный процесс, важную роль в осуществлении и содержательных результатах которого играют нравственные качества. Поэтому при проведении индивидуального консультирования с руководителями и сотрудниками организаций необходимо помнить, что неотъемлемой составляющей субъективной удовлетворенности качеством жизни является устойчивость нравственной позиции клиента. Достигнутые результаты имеют, кроме социального и ценностного, еще и измерение этическое - нравственное. На первоначальном этапе профессионализации сотрудник, возможно, и переоценит значение первых двух, нивелировав в своем сознании третье, но со временем, такая "сделка с совестью" обязательно проявит себя в негативных переживаниях и желании от них избавиться. Поэтому, "дальновидный" психолог заранее ориентирует своего клиента на обязательный учет морально-нравственного критерия при принятии любого, даже самого, казалось бы, незначительного решения. Деловая жизнь, однако, не всегда и не у всех способствует формированию твердых этических принципов, зачастую способствует размыванию нравственной позиции, "вынуждая" делать нелегкий выбор между сиюминутной выгодой и "спокойной совестью". Зачастую клиент испытывает определенные трудности с четким дифференцированием нравственного и безнравственного в его повседневной работе. Задача психолога помочь ему разобраться в данных вопросах.
Для этого в ходе консультирования с руководителями или персоналом можно обсудить вопросы, которые каждый человек, возможно, задает себе сам, когда сталкиваемся с трудной проблемой, но не всегда ставит перед собой в деловой ситуации.
• Каковы моральные проблемы возникают в вашей работе?
• Приходится ли вам прибегать к технологии морального воздействия?
• Какие этические нормы следует особенно отстаивать при работе с персоналом?
• На какой стадии нравственного движения находитесь вы и ваша команда?
• Кто может быть этическим экспертом ваших управленческих решений?
• В чем суть нравственных конфликтов у вас и ваших сотрудников за последнее время?
• Какова ваша концепция преодоления нравственного конфликта?
• Кто из ваших сотрудников или руководителей может быть примером нравственности?
Если в ходе обсуждения вопросов оказывается, что клиент недостаточно уделяет внимание вопросам нравственности, можно провести с ним несколько упражнений, которые помогут ему сконцентрироваться на данной проблеме.
Сегодня уже многие понимают, что здоровая нравственность - это основа деятельности как руководителя, так и сотрудников организаций. Для развития нравственной позиции клиента можно использовать различные приемы.
Пример из практики
Предлагаем ряд заданий для развития представлений персонала о нравственных качествах, которые используются в практике консультирования:
• опишите ваше представление о том, что такое нравственное здоровье личности, слагаемые нравственного здоровья;
• выделите десять наиболее важных, па ваш взгляд, нравственных качеств и оцените (по 7- или 10-балльной шкале) выраженность этих качеств у вас;
• составьте конкретный перечень ваших наиболее близких сотрудников и оцените выраженность моральных качеств у них. Проанализируйте на основе этой информации моральный облик вашего коллектива;
• составьте библиографию наиболее полезных и интересных, с вашей точки зрения, литературных источников для понимания и развития нравственных представлений.
2. Развитие позитивного взгляда на мир, других людей и самих себя [3].
Человек, испытывающий проблемы самоопределения, часто теряет доверие и уважение к людям, радость жизни, что ухудшает его состояние и снижает возможность выстроить оптимальные цели, планы и т.п. Кроме того, избыточно негативное восприятие мира, людей сказывается на общем состоянии человека. Как известно, умение позитивно воспринимать окружающий мир и ситуацию способствует преодолению эмоциональных перегрузок и в конечном итоге достижению успеха.
Далее приводятся несколько способов развития позитивного взгляда на себя, других людей, ситуацию.
• "Думать о хорошем". Многим людям легче акцентировать свое внимание на трудных и неприятных сторонах жизни, нежели на приятных. Поэтому жизнь перестает радовать их своими красками и превращается в серое, однообразное, а иногда и очень напряженное существование.
Для преодоления избыточной концентрации на проблемах в практике консультирования можно использовать такой прием: попросить клиента рассказать о том, что хорошего произошло в его жизни в течение дня (утра, недели и т.д.). Это упражнение можно проводить индивидуально и в небольших группах, например среди сотрудников отдела. Эффект данного действия усилится, если попросить клиента каждый вечер перед сном постараться вспомнить, что нового и хорошего было в его жизни за прожитый день, а утром, проснувшись, подумать, что приятного его ожидает. Если он будет делать это регулярно, то скоро заметит, как преображается его жизнь и насколько уменьшается собственное внутреннее напряжение.
• "Интерпретировать высказывания". Мы очень часто расстраиваемся и теряем уверенность в себе под влиянием оценок других людей, и даже безобидный вопрос, заданный либо не очень в корректной форме, либо не вовремя, может вывести нас из себя.
Предлагается выполнить следующее задание: "Напишите на листке бумаги один под другим вопросы любого содержания, которые могут быть заданы вам лично. Справа разделите листок на две колонки, в первой вы напишите позитивный смысл вопроса, во второй — негативный. В каждом вопросе есть и тот и другой смысл в зависимости от ситуации и отношений с человеком, который задает вопрос. Пофантазируйте и постарайтесь найти и тот и другой смысл в каждом вопросе". В табл. 3.10 показаны варианты позитивного и негативного восприятия одного и того же вопроса.
Таблица 3.10
Модальность восприятия вопросов
|
Вопрос |
Положительная интерпретация |
Негативная интерпретация |
|
Хорошо ли вы позавтракали? |
Забота |
Вмешательство в мои дела |
|
Что вы собираетесь делать? |
Совместная перспектива |
Назойливость |
|
С кем вы пойдете в гости? |
Уважение |
Насмешка |
Задание помогает убедиться, что практически любой вопрос (равно как и любое утверждение, обращенное к человеку) можно интерпретировать по-разному. Каждый из нас вправе решать, какой смысл сказанного ему ближе и надо ли принимать все близко к сердцу и расстраиваться в тех случаях, когда можно парировать удар тем, что просто изменить акцент с минуса на плюс. В результате появляется шанс помочь другому человеку выйти достойно из неловкой ситуации, если он не хотел никого обидеть. В то же время так легче сохранить свое достоинство и уверенность в себе в тех случаях, когда партнер по общению действительно хотел обидеть или поставить на место. Анализ ситуации помогает сиять напряжение в разговоре, постараться спокойно убедить человека, что он был не прав. Самое главное, что в любом случае позитивный взгляд на собеседника поможет сохранить самообладание и добиться своего.
• "Укреплять уверенность в себе". Клиенту дается задание: сесть перед зеркалом и описать, что он видит перед собой. Например: "Я вижу молодого человека, у него темные волосы, карие глаза, он одет в джемпер и т.д.". Затем задание усложняется. Клиент должен посмотреть на себя и сказать, что ему нравится в отражении. Например: "Я вижу, что у него умное лицо, веселые глаза, чистая рубашка и т.п.". Как правило, сначала человек относится несерьезно к данной процедуре, но потихоньку он начинает понимать, что это только игра с определенными правилами. Это помогает сказать себе как можно больше комплиментов. Консультант помогает преодолеть эмоциональные и физиологические проявления стресса (смех, жар и т.п.). Упражнение помогает преодолеть стереотипы, поднять самооценку и настроение. Через некоторое время человеку становится легче принять себя таким, каков он есть, и смотреть на себя позитивно. Возможно проведение данной процедуры для развития позитивного взгляда на других людей. Это важно, например, для сотрудников, которые работают с клиентами организации (менеджеры по продажам, консультанты и т.п.).
• "Укреплять самоуважение". Клиента просят написать на листке как можно более подробный список личностных качеств человека. Далее он должен отметить в этом списке все качества, которые, как он считает, есть лично у него. Затем из этих качеств он выбирает те, которые считает положительными, выписывает их на отдельный листок и вешает этот листок где-нибудь на видном месте, чтобы можно было иногда читать их (лучше всего вслух). Через некоторое время процедура повторяется: снова отмечаются собственные положительные качества из общего списка и т.д. Это помогает понять, за что можно уважать себя. Если другие пока что не видят этого, то скоро у них будет возможность убедиться в том, как много у человека достоинств.
3. Развитие позитивных отношений с окружающими [2].
• "Шкала отношений". Задание позволяет определить, кто из подчиненных является источником внутреннего напряжения, конфликтов, и почему.
Инструкция. "Постройте шкалу отношений, на которой отразите эмоциональное отношение к вам подчиненных или коллег от положительного до отрицательного Очевидно, что среди ваших единомышленников больше будет тех, кого можно отнести к правой зоне шкалы. Подумайте, что же нужно сделать, чтобы те, кого вы отнесли к левой зоне шкалы отношений, легче принимали ваши позиции и меньше конфликтовали с вами" (рис. 3.5).
Рис. 3.5. Шкала отношений
Далее клиенту предлагается выполнить следующее задание: "Напишите список положительных качеств тех людей, с кем у вас складываются хорошие отношения. И затем список положительных качеств тех людей, с кем складываются сложные отношения. Это поможет вам лучше разобраться в своих чувствах, стать несколько независимей от ситуативных чувств, опереться в общении с людьми на позитивные чувства и снизить влияние отрицательных чувств. Даже в случае сложного конфликта вы будете больше уважать себя, если будете иметь дело с достойным противником". Это упражнение помогает усвоить важное правило взаимоотношений между людьми: "Не спешите обвинять и карать", что особенно важно в деловых организациях.
• "Личное кредо". Клиенту предлагается сформулировать личное кредо. Для обучения можно предложить следующее кредо: "Я знаю, что для цивилизованного общения и поддержания уверенности в себе нужно уметь заслужить уважение окружающих. Поэтому при общении с людьми я буду придерживаться таких правил:
— как можно чаще произносить вслух имя собеседника;
- всегда иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку;
— всегда выступать в роли терпеливого и внимательного слушателя;
— говорить как можно чаще людям "золотые слова", комплименты, быть вежливым;
- интересоваться различными увлечениями, заботами и интересами людей".
Далее клиенту предлагается обсудить это кредо с близкими и авторитетными людьми для собственной интерпретации этих правил.
• В работе с клиентом можно использовать приемы, которые позволяют высказать неприятное мнение о человеке, не поссорившись с ним и не обижая его [5]. Эти приемы также можно использовать в качестве упражнений для работы над собой:
1) начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
2) не говорите прямо об ошибках. Предоставьте человеку возможность "сохранить лицо" и одновременно дайте понять, чего вы от него ждете;
3) прежде чем критиковать других, начните с собственных ошибок;
4) вместо того чтобы критиковать, куда полезнее поинтересоваться: "Не могли бы вы сделать то-то?";
5) дайте людям возможность спасти свой престиж;
6) хвалите человека за малейшие успехи — искренне и щедро;
7) создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;
8) покажите, что допущенную ошибку можно легко исправить;
9) найдите способ сделать так, чтобы вашу просьбу выполнили с желанием.
Консультирование по поводу принятия решений. Подчеркнем еще раз, что многие люди в ситуации кризиса испытывают трудности в осмыслении своей новой социальной позиции, принятии новой роли и адаптации к ней. Кризис самоопределения проявляется в изменении структуры идентичности, ведущих ценностей, а также в некоторых особенностях принятия решений. Так же как и кризис возрастного развития, он сопровождается депрессивными состояниями, проблемами личностного характера (неудовлетворенность собой, пересмотр своих ценностей), неудовлетворенностью межличностными отношениями. Это одно из самых болезненных жизненных переживаний.
Толчком к возникновению ситуации кризиса самоопределения может быть какая-то внешняя причина, сложившаяся в организации. Например, в ситуациях, когда руководство компании объявляет о реорганизации, вводятся новые должностные обязанности и т.п. При этом у людей часто происходит изменение ожиданий оценки людей и событий в сторону более негативных, преувеличения "образа врага", опасности, что проходит по мере разрешения ситуации. Но некоторым сотрудникам необходима помощь в конструктивном анализе происходящего, в том числе в развитии навыков принятия решений и последующей выработке своей позиции в новой ситуации.
Процесс принятия решений является центральным на всех уровнях переработки информации и психической регуляции в системе целенаправленной деятельности. В самом общем виде основными его этапами являются информационная подготовка решения и собственно процедура принятия решения — формирование и сопоставление альтернатив, выбор, построение и коррекция выдвинутой гипотезы или программы действий. Структура и механизмы процесса принятия решений не являются стабильными и универсальными для различных ситуаций. В структуру этого процесса входят цель, результат, способы достижения результата, критерии оценки и правила выбора [6].
Практика показывает, что многие клиенты не придают значения логике процесса принятия решений, особенно в ситуации кризиса. Большие трудности вызывает первый этап — распознавание необходимости принятия решения. Например, человек берет за основу уже предложенные кем-то варианты решения (руководителями, коллегами, друзьями), пытается сделать выбор, но так и не может остановиться на чем-то одном. На первом этапе самоопределения необходимо проанализировать, в чем состоит проблема, какой смысл для личности имеет сложившаяся проблемная ситуация, надо ли ее решать. После ответа на эти вопросы, личностного принятия проблемы переход к выработке и анализу альтернатив будет более эффективным. На этапах оценки и выбора альтернатив (например, профессиональной деятельности) большое значение имеет развитие четкого понимания, что выбор — это ограничение возможностей и в то же время начало деятельности, возможно очень трудоемкой и длительной. Человек осознает, что если он в ситуации выбора останавливается па чем-то одном, то, но сути, в чем-то другом он себя ограничивает. В процессе самоопределения происходит постепенное выстраивание не только когнитивной, но и поведенческой схемы, благодаря чему становятся возможными реализация планов и осуществление желаний.
Далее мы остановимся на вопросе о том, какие методические процедуры можно включить в проработку проблем принятия решений.
Проработка последовательности поиска решений. Процесс принятия решений может осуществляться как в очень короткий отрезок времени, так и занимать месяцы, а иногда, в случае решения сложных проблем, и годы. Но в любом случае можно выделить определенную последовательность действий индивида, которые обеспечивают поиск решения. С психологической точки зрения знание этой последовательности помогает выявить индивидуальные особенности, найти оптимальные подходы к развитию навыков решения проблем и т.д.
В литературе можно найти различные примеры описания последовательности принятия решений [7]. В концептуальных теоретических работах акцент делается на логике процесса с позиции определенной методологии, в прикладных работах обобщается практический опыт решения проблем.
Рассмотрим основные этапы решения проблем [8].
1. Распознавание необходимости решения. Этот этап начинается, когда возникает проблемная ситуация. Человеку иногда бывает очень сложно понять, в чем состоит проблема и надо ли ее решать. Это связано с разной степенью точности оцениваемой информации, многофакторностью причин происшедших событий, трудностями ясного и четкого формулирования проблемы и т.н.
2. Генерирование альтернативных решений. В этом проявляется активность субъекта не просто в поиске вариантов решения проблемы, но и в определении специфики целей, которые, как предполагается, будут достигнуты с помощью этих решений. Сначала определяются цели, с которыми сопоставляется каждое из предложенных альтернативных решений, а затем выбирается решение, наиболее значимое по отношению к поставленным целям.
3. Оценка альтернатив. Проводится, как правило, в сочетании с анализом целей и обстоятельств. Человек выступает в роли исследователя, экспериментатора, аналитика, что позволяет оценить возможность осуществления каждой альтернативы.
4. Выбор альтернатив. Из всех альтернатив после рассмотрения и оценки необходимо выбрать самую важную или оптимальную. При этом используются инструменты качественной и количественной оценки, которые помогают сделать выбор. В реальных практиках, например в управлении, используются определенные критерии, по отношению к которым разрабатываются процедуры оценки альтернатив. В качестве основных критериев выбора альтернатив можно использовать следующие: оценка ценности успеха и неуспеха; антиципация престижа, вознаграждения или удовлетворения; выдвижение критериев профессиональной карьеры, сложности производственной деятельности, доступности образования и рабочих мест. Примером критериев оценки выбора правильного решения являются следующие особенности альтернатив: оптимальность, максимальность и удовлетворительность. Оптимальность означает поиск лучшего из возможных решений; максимальность наиболее часто применяется в подобных случаях; удовлетворительность — менеджер пытается взять первое решение, которое его удовлетворяет [8].
Особую сложность реализации данного этапа имеют уникальные решения. В этом случае человек сталкивается с субъективным характером оценок, трудностями выявления всех альтернатив и сопоставления разнородных качеств.
После того как решение принято и выбор сделан, человек реализует задуманное, проводит проверку выбранных альтернатив, уточняет критерии выбора. При этом большое значение имеет внутренняя нацеленность на результат, желание довести дело до конца, аналитические навыки, необходимые для оценки выполнения решения и т.п. Поэтому психологическая поддержка самоопределения личности может включать в себя не только рационализацию решения и эмоциональную разрядку (что проводится в работе с персоналом организаций), но и поиск совместно с клиентом адекватных способов реакции на ошибки и оптимального их преодоления.
Человек обладает уникальной способностью принимать решения в самых разных условиях, в том числе и крайне трудных, таких как высокая неопределенность, наличие почти несопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность. Решения человека зависят от многих факторов: эмоционально-личностных, социально-психологических, технических, экономических. Они могут иметь различные последствия. Как правило, большую "цену" имеют ошибки решения в групповой деятельности (по сравнению с решениями в индивидуальной деятельности). Все это обусловливает значение психологической поддержки решений личности в консультировании, путем рационализации этапов, процедур решений, проектирования деятельности и т.п.