Процедура помощи с багажом при выезде гостя

При поступлении телефонного звонка в служебное помещение подносчик багажа обязан ответить на звонок в течение 10 секунд (не более трех звонков), представившись и назвав отдел, в котором он работает. Если сотрудник не успел ответить на звонок в течение 10 секунд, он обязан извиниться.

В случае просьбы о помощи с багажом гостю от персонала стойки приема и размещения, консьержа или самого гостя подносчик багажа должен уточнить номер комнаты и фамилию гостя, какое количество багажа необходимо забрать из номера, в какое время необходима помощь, а также о необходимости использования камеры хранения. Багаж необходимо забрать из номера в течение 10 минут после указанного времени.

Подносчик, подойдя к комнате гостя, должен негромко постучать в дверь 2–3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует достаточно громко и четко произнести "Подносчик багажа" или Bellman (для гостиниц с иностранным менеджментом). Приблизительно через 15–20 секунд повторить свои действия. Только после этого можно открывать дверь.

Если гость находится в комнате, подносчик багажа должен, улыбаясь, поприветствовать гостя и обратиться к нему по фамилии с вежливой приставкой: "Господин _________________" или "Госпожа _________________" или по имени и отчеству.

Подносчик багажа должен вынести весь багаж и аккуратно погрузить его на багажную тележку.

Если гостя нет в комнате, подносчик должен проверить ящики в комнате, шкаф для вещей, ванную комнату, сейф, посмотреть под кроватью, за дверьми и проверить другие места на предмет забытых гостем вещей. Если гость находится в комнате, подносчик багажа должен попросить гостя проверить, весь ли багаж находится на тележке.

Подносчик должен доставить багаж к стойке приема и размещения и присматривать за ним, пока гость рассчитывается за проживание. Одновременно с этим сотрудники службы приема и размещения просят швейцара, чтобы тот уведомил водителя о необходимости подачи автомобиля к главному входу.

Подносчики багажа провожают гостя с багажом до автомобиля, интересуясь при этом, понравилось ли гостю проживание в гостинице. При дождливой погоде гостя провожают до машины с большим зонтом.

Водитель подходит к машине, открывает багажник и остается стоять слева от него. Подносчик подвозит багаж гостя справа от машины и перекладывает его в багажник, предлагая гостю убедиться в том, что все его вещи загружены в машину. Тем временем водитель садится за руль, подносчик или швейцар открывает дверь машины для посадки гостя, благодарит его за выбор гостиницы, желает ему счастливого пути и закрывает дверь.

Если гость выезжает из гостиницы не сразу после расчета, багаж может быть оставлен в камере хранения и зарегистрирован в соответствии с процедурой приема багажа на хранение. Гостю должна быть выдана багажная бирка.

Персоналу, оказывающему помощь гостю с багажом, запрещено просить или каким-либо образом намекать гостю па необходимость оставить чаевые. Чаевые, оставленные гостем, персонал должен принимать вежливо и с благодарностью.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира большой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл "Передача смены" и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка (формы).

Приведенная на рис. 45 форма имеет рекомендательный характер и может быть изменена в зависимости от специфики отеля.

Рис. 45. Пример формы отчета кассира

Бухгалтерия тщательно проверяет все документы, счета, поступающие из службы приема и размещения, а также выверяет расхождения и ошибки.

Контроль работы кассиров проводится также городскими налоговыми организациями.

Налоговые органы осуществляют контроль за соблюдением организациями и индивидуальными предпринимателями требований Федерального закона Российской Федерации от 22.05.2003 № 54 "О применении контрольнокассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт".

Данные органы осуществляют контроль за полнотой учета выручки в организациях и у индивидуальных предпринимателей:

• проверяют документы, связанные с применением организациями и индивидуальными предпринимателями контрольно-кассовой техники, получают необходимые объяснения, справки и сведения по вопросам, возникающим при проведении проверок;

• проводят проверки выдачи организациями и индивидуальными предпринимателями кассовых чеков;

• налагают штрафы в случаях и порядке, установленных Кодексом РФ об административных правонарушениях, на организации и индивидуальных предпринимателей, которые нарушают требования настоящего Федерального закона.

Органы внутренних дел взаимодействуют в пределах своей компетенции с налоговыми органами при осуществлении последними указанных выше контрольных функций.

Проверки могут осуществляться инспекторами налоговой инспекции под видом обычных посетителей. Не редки случаи, когда они поселяются и ведут себя как другие проживающие, а на самом деле внимательно следят за действиями служащих отеля (в том числе и кассиров) и выявляют нарушения. В случаях грубых нарушений правил обслуживания потребителей гостиничных услуг контролирующими органами могут быть составлены соответствующие акты и наложены штрафы.