Профессиональные тонкости

Guests problems and complaints daily lop 10

Room №, the guest's name

Time the

problem

was

reported

Time the problem

was sorted out

The person who received information

Рабочая документация службы дворецких. Для соблюдения стандартов обслуживания, систематизации информации, учета, отчетности, контроля и ведения статистики в деятельности службы дворецких ведется большой объем документации, в которой каждый документ чрезвычайно важен и связан с определенной технологической процедурой в работе подразделения. Важная информация должна тщательно фиксироваться, храниться для последующего использования. Часто иностранный менеджмент упрекают и критикуют в излишнем документообороте, перегруженности бумагами. На самом деле, как показывает практика, в гостиницах с зарубежной моделью управления не существует ни одного лишнего документа, бланка или формы. Письменное отражение важных моментов в работе отдельных сотрудников и служб гостиницы в целом бывает очень полезным для верного решения возникающих порой спорных вопросов и позволяет восстановить истинную картину происходившего.

Основные технологические документы.

Sign in sheet – документ, в котором сотрудники отмечают время прихода на работу и, соответственно, время ее завершения, сверяют свое рабочее расписание.

Butler's Worksheet – документ, в котором указываются услуги, оказанные гостям в течение смены конкретным дворецким. При необходимости эти записи упрощают время поиска возможных ошибок в работе, позволяют вести точную статистику и делать отчеты gо окончанию смены для руководства: Date: 15.09.2013 Day: Monday Hotel Occupancy: 98%

Room	Name	Time	G	D	Tray	L	SH	F	CH	Comments	Butler
420	Mr. Smith	5.00								coffee + orange juice	Anna
303	Mr. Brown	6.30								tea + lemon + milk	Victor
515	Mr. White	8.45								2 champagne	Alice

Log book – это журнал, в который заносится важная информация для персонала последующих смен, а также информация, которая может оказаться важной и нужной для всего отдела. Пример содержания записи в Logbook: "Гость из номера 211 просит соединить вместе две отдельно стоящие кровати и ежедневно снабжать его ванную комнату двумя дополнительными банными полотенцами". Несмотря на то что эта информация имеет прямое отношение к хозяйственному отделу, дворецкие должны быть информированы об этом, во-первых, чтобы контролировать, как хозяйственный отдел выполняет просьбы гостя, и во-вторых, чтобы знать на будущее о таком предпочтении гостя.

Group arrivals – групповые заезды. В этой папке с документами отмечаются: даты приезда всех групп и делегаций, программы их пребывания, гости с привилегиями из состава этих групп, а также необходимые для выполнения требования по приему и обслуживанию этих групп.

Пример

11 марта в гостиницу заезжает группа из компании Coca-Cola, всем членам которой нужно доставить подарки от принимающей их стороны, а вип-гостям – подарки и комплименты от гостиницы. Делегация будет проживать в гостинице в течение четырех дней и проводить свои встречи, переговоры и семинары в банкетных залах гостиницы. Подробная информация о пребывании группы необходима дворецким для того, чтобы быть способными ответить на вопрос гостей из этой группы о месте, времени проведения совместного мероприятия и т.д.

Arrival report – этот документ распечатывается с помощью компьютерной программы Front Office службы приема и размещения. В этом списке всех приезжающих гостей выделяются гости с привилегиями, затем, исходя из этого, консьержами распечатываются приветственные письма.

In-house report – список всех проживающих гостей. В нем также отмечаются привилегированные гости, чтобы сделать правильный заказ на питание и вести статистику посещений вип-холла.

Forecast, или прогноз загрузки гостиницы на неделю. Распечатывается исходя из данных прогноза программы Front Office, где отмечается процент загрузки по дням, количество занятых номеров и количество номеров категории executive. Этот прогноз нужен для планирования соответствующего рабочего расписания, заказов на продукты и ведения статистики.

Amenity delivery and check report. В этом документе отмечается, в какие номера были расставлены комплименты от гостиницы, кем и когда, а также кто и когда пополнял или обновлял знаки внимания к гостям.

Wake up list. Получая заказы на утренние звонки-побудки от гостей, дворецкие заносят эту информацию в лист побудки. Далее дворецкий ночной смены сверяет данные с ночными аудиторами и телефонными операторами, и они совместно контролируют процесс побудки гостя в указанное время.

Butler morning service – лист утреннего обслуживания (рис. 33). В этом бланке дворецкими отмечаются заказы гостей на утренний чай/кофе. Эти данные передаются на кухню, дворецкий контролирует, чтобы заказ гостя был подготовлен вовремя.

Butler morning service Date: 17.10.2013

Рис. 33. Образец листа утреннего обслуживания

Режим работы службы дворецких. Как правило, в высококлассных отелях данное подразделение работает круглосуточно в три смены. Возможна дифференциация по времени начала и окончания работы сотрудников службы дворецких в ряде отелей. В целом же графики выхода на работу персонала службы дворецких отличаются незначительно. Чаще всего это Вперед схема работы.

1 смена

(утренняя смена – AM)

2 смена

(вечерняя – РМ)

3 смена

(ночная –N/S)

с 6.30 до 15.00

с 14.30 до 23.00

с 23.30 до 7.00

Имеет место и так называемая средняя или промежуточная смена (MID), которая начинается обычно в 12.00 и заканчивается в 20.30. Однако менеджер отдела может изменить время этой смены при производственной необходимости. В состав смены входят чаще всего 4–5 дворецких и один или несколько сотрудников вип-гостиной. Количество человек в смене зависит от текущей загрузки гостиницы и, соответственно, прогнозируемого объема работ. Один дворецкий из смены работает в качестве координатора: отвечает на телефонные звонки, раздает задания и поручения, ведет документацию и учет и в целом координирует работу службы. В работе каждой смены есть свои особенности.

В утреннюю смену основными обязанностями сотрудников отдела являются анализ текущей информации, подготовка всего необходимого для приезжающих гостей, ведение статистики, обслуживание гостей. В период с 6.30 до 9.00 выполняются утренние заказы гостей (чай, кофе, соки) и производится сбор гостевого белья в стирку или глажку. После 9.00 90% гостей покидают свои номера и тогда дворецкие проверяют комнаты, забирают подносы и грязную посуду. С 12.00 дворецкие готовят к расстановке комплименты от гостиницы для заезжающих гостей и занимаются текущими делами: обслуживанием вип-бара, оформлением документации и т.д.

В рамках утренней смены необходимо выполнить следующее:

• взять свежие газеты на стойке службы приема и размещения;

• убедиться в том, что вся техника на кухне включена и телевизор настроен на нужную программу;

• помочь официанту накрыть буфетную линию в холле;

• распечатать визитные карточки для вип-гостей, а также список индивидуально прибывающих гостей, в которых отметить гостей с привилегиями. Ожидаемое количество вип- гостей записать на специальной доске в офисе службы;

• проверить список запланированных к заезду групп гостей на текущий день, начать необходимую подготовку к их прибытию;

• проверить файл "Предпочтения гостей", доставить необходимые предметы в соответствии с этим документом;

• доставить заказы гостей на утренний чай/кофе в соответствии с формой "Утренний сервис";

• собрать из номеров и доставить в хозяйственный отдел гостевое белье в стирку. Доставить гостям готовое белье;

• забрать для чистки обувь по просьбе гостей (если имеется), передать ее соответствующему сотруднику. Доставить в номер готовую обувь;

• к 11 часам начать сбор подносов, оставшихся в номерах после выполнения заказов гостей на утренний чай/кофс;

• в интервале с 12 до 13 часов проверить наличие и состояние фруктов в номерах вип-гостей;

• проверить переговорные комнаты, убрать и подготовить их для следующего мероприятия;

• информировать координатора смены обо всех своих передвижениях и действиях;

• взять на стойке консьержей приветственные письма для гостей и бланки заказов на особое обслуживание вип-гостей (Amenity Orders);

• позвонить гостям, заехавшим поздно ночью или рано утром, которых дворецкому не удалось встретить персонально. Оставить голосовое сообщение, если гость не отвечает по телефону, и доставить в номера приветственные письма;

• в течение смены встречать заезжающих гостей (80% из них должны быть встречены персонально);

• помогать официантам вип-бара в обслуживании гостей за завтраком;

• в конце смены пересчитать подносы;

• убедиться, что вся необходимая информация передана вечерней смене.

Координатор утренней смены занимается сбором, обработкой информации, дает поручения персоналу службы, подготавливает отчеты. В частности, он ведет запись информации в Butlers Worksheet, отмечая перемещения дворецких и выполненные ими поручения, распечатывает список уже проживающих в отеле и запланированных к заезду гостей, отмечая гостей с привилегиями. В конце смены координатор передает необходимую информацию последующей смене.

Главной задачей вечерней смены является встреча прибывающих гостей, расстановка комплиментов от гостиницы и контроль гостевых комнат. Как правило, 95% гостей заезжают в период с 15.00 до 20.00.

В круг обязанностей сотрудников вечерней смены входит:

• проверка переговорных комнат. При необходимости следует связаться с хозяйственной или банкетной службой, чтобы привести эти комнаты в полный порядок;

• доставка в номера предназначенных для гостей комплиментов от гостиницы, контроль гостевых комнат;

• встреча, приветствие прибывающих гостей, сопровождение их в номера;

• передача голосовых сообщений тем гостям, которых по различным причинам не удалось встретить лично;

• создание профиля (Profile) гостя, заезжающего в первый раз, с учетом его предпочтений в папке Guest History;

• прием/сдача белья в стирку;

• доставка приветственных писем, которые не удалось доставить при встрече гостей;

• прием заказов на утренние звонки-побудки и утренний чай/кофе;

• доставка свежей вечерней прессы;

• доставка факсов и посылок гостям в течение смены;

• помощь официантам вип-бара в обслуживании гостей во время ужина;

• распечатка списка проживающих гостей и уточнение количества гостей, имеющих привилегии от гостиницы;

• ведение учета всех проблем, с которыми столкнулись гости, чтобы дворецкий ночной смены занес их в компьютерную программу Guest Ware;

• пополнение склада необходимыми предметами и документацией;

• передача всей необходимой информации ночной смене.

Дворецкие часто сталкиваются с просьбами гостей и решают возникающие проблемы. Часто гости просят принести необходимые им дополнительные предметы: полотенце, халат, тапочки, зубную щетку, бритвенный станок и т.д., а иногда гости жалуются на неполадки в номере: нс работает телевизор, нет горячей воды, нет электричества или перегорела лампочка. Кому-то из гостей требуется помощь в подключении к Интернету. На дворецких, как, впрочем, и на многих других сотрудниках гостиницы, лежит ответственность за выполнение просьб и пожеланий гостей. Для того чтобы решить возникшие проблемы, дворецкие должны уметь быстро передавать необходимую информацию в соответствующие службы гостиницы и держать под контролем процесс выполнения просьб гостей. Дворецкие используют в своей работе рации и компьютерную программу. По рации (у каждой службы есть собственный позывной номер) передаются поручения, требующие немедленного выполнения или выполнения в кратчайшие сроки.

Все просьбы гостей и возникающие проблемы учитываются в специальной компьютерной программе Guest Ware, которая позволяет вести статистику и создавать отчеты по самым распространенным проблемам и в соответствии с этим делать выводы, вырабатывать пути решения проблем. Эта программа дает сведения о тех просьбах и проблемах, которые возникали в течение всего срока проживания того или иного гостя. Также отслеживается информация о поломках, которые происходили в конкретном номере за все время его эксплуатации. Отчеты программы Guest Ware поступают руководству гостиницы, которое принимает необходимые решения, чтобы исключить проблемы, наиболее распространенные в гостинице.

Guests problems and complaints daily top 10
Problem	Call back	Quest's satisfaction	The contacted department	Type of problem/ request
8	9	10	11	12

Программа дает возможность отследить:

• дату;

• № комнаты, имя гостя;

• время поступления заявки;

• кем была дана заявка;

• характер проблемы;

• когда и за какое время была решена проблема, кем из сотрудников (какой службой);

• удовлетворен ли гость.

Предназначение ночной смены – подведение итогов работы предыдущей смены и подготовка к следующей смене.

В течение ночной смены следует выполнить следующее:

• ознакомиться с поручениями, оставленными сотрудниками вечерней смены;

• проследить за уборкой вип-гостиной и прилегающей территории, а также библиотеки и переговорных комнат;

• помочь ночным аудиторам встретить поздно заезжающих гостей, принимать заказы гостей на утренние звонки- побудки и утренний чай/кофе;

• передать заказы гостей на утренние звонки-побудки телефонным операторам;

• доставить факсы для гостей (кладутся под дверь комнаты);

• распечатать отчет по прибывающим на следующий день гостям, где отметить гостей с привилегиями и размещенных в номерах высшей категории. Подготовить необходимые разъяснения и уточнения по работе для утренней смены;

• подготовить буфетную линию к завтраку;

• сверить отчет на утренний сервис с отчетом на стойке приема и размещения;

• доставить ранние утренние заказы на чай/кофе;

• занести отмеченные вечерней сменой проблемы в программу Guest Ware;

• сделать обход гостиницы, собрать в коридорах использованную посуду. Положить под дверь приветственные письма для гостей, которые не удалось передать гостям лично при встрече;

• к 6.30 подготовить термосы с кофе и горячей водой для буфетной линии гостиной.

Составляя график выхода на работу сотрудников службы гостевых услуг, руководитель чередует рабочие смены каждого сотрудника в течение недели (рис. 34). Выходные дни (day off) чередуются в течение месяца. Это позволяет внести в работу разнообразие, снизить утомляемость и приводит к хорошим результатам в работе.

Полчаса до конца одной смены и полчаса до начала другой отводятся для проведения ежедневного 15-минутного тренинга и передачи смены.

Передача смены – очень важный момент в работе. Как уже говорилось, владение информацией снижает количество ошибок и недоразумений в работе. Во время передачи смены сотрудники обмениваются большим объемом информации, подводятся итоги работы одной смены, разрабатывается план работы другой. Важно четко передать по смене информацию о делах, которые необходимо сделать в течение предстоящей смены. К примеру, если гость сдал в чистку свою одежду утром и попросил доставить ее вечером, то координатор утренней смены должен обязательно сказать об этом координатору вечерней смены. Помимо устной информации, все заслуживающие внимания сведения записываются в журнал (книгу) передачи смен – Log Book.

Рис. 34. Пример графика выхода на работу сотрудников службы гостевых услуг

Встреча прибывающих гостей. Одной из важнейших обязанностей дворецких является встреча прибывающих гостей. От того, как прошла встреча, во многом зависит первое впечатление гостя о гостинице, и в дальнейшем это существенно влияет на оценку им своего пребывания в отеле в целом.

Для персональной встречи гостя разработаны специальные процедуры. В высококлассных гостиницах приняты несколько подходов в плане встречи и сопровождения гостей в предоставленные им номера.

Стандартами обслуживания ряда высококлассных отелей предусмотрена встреча гостя дворецким у дверей гостевого лифта этажа, на котором гостю предоставлен номер. Информацию о прибытии очередного гостя дворецкие оперативно получают от службы приема и размещения. На стойке координатора дворецких установлен специальный принтер, который в момент завершения регистрации гостя посредством компьютерной программы распечатывает основную информацию о нем: номер комнаты, фамилия и имя, статус. Все распечатки подшиваются и хранятся в специальном архиве.

Когда гость выходит из лифта, дворецкий приветствует его по имени, представляется "Я – Ваш персональный дворецкий" и провожает гостя до его комнаты. Гостя положено называть "господин", "мистер", "миссис", "сэр" или "ваше королевское величество". По пути к номеру дворецкий интересуется тем, как прошел полет, и ведет непринужденный разговор на общие темы. Беседа не должна выходить за рамки профессионального диалога и ни в коем случае не затрагивать вопросы, связанные с религией и политикой. Сотруднику также запрещается распространять ставшие ему известными в связи с исполнением должностных обязанностей сведения, затрагивающие частную жизнь, честь и достоинство как гостей, так и коллег. Другими словами, сотрудник не имеет права разглашать конфиденциальную информацию.

Подойдя к двери гостевого номера, дворецкий просит у гостя его ключ и открывает им дверь. Открыв дверь, дворецкий встает внутри комнаты таким образом, чтобы не мешать проходу гостя и подносчика багажа, который расставляет багаж. Дождавшись ухода подносчика багажа, дворецкий просит разрешения проинформировать гостя о его комнате, возможностях оборудования, приборов и услугах, предоставляемых в гостинице. Процедуру общения дворецкого с гостем в этот момент очень сложно стандартизировать. Здесь многое зависит от гостя. Возможно, гость очень устал после 28-часового полета из Австралии или ему просто ничего не нужно, кроме того, как сходить в душ. Может быть, этот гость регулярно останавливается в данном отеле и хорошо информирован по всем вопросам. Дворецкий должен тонко чувствовать настроение гостя, корректировать свою речь в соответствии с этим и не утомлять прибывшего гостя.

После этого дворецкий предлагает гостю приветственный бокал шампанского. Если это постоянный гость отеля, то его предпочтения заранее известны. К примеру, если он не пьет шампанское, то на подносе, к его удивлению и восторгу, окажется бутылочка любимого пива, минеральной воды, сока или бокал красного вина.

Очень важно во время приветственной речи сказать о том, что может сделать дворецкий для гостя и как с ним связаться. На каждом телефоне есть кнопка Butler Service, с помощью которой гость может позвонить своему дворецкому. Дворецкий оставляет гостю карточку со своим телефоном, сообщает, что его можно беспокоить по любым вопросам и в любое время дня и ночи, предлагает распаковать и развесить вещи. В конце своего приветствия дворецкий интересуется, может ли он сделать еще что-то для гостя, и дальше действует в соответствии с ответом. Если гостю ничего не требуется, то дворецкий удаляется.

В гостиницах существует и несколько иной вариант процедуры встречи гостя дворецким. В этом случае дворецкий должен ждать гостя в сопровождении подносчика багажа непосредственно у входа в номер. Подойдя к номеру, подносчик багажа обязан представить ожидающего дворецкого гостю, сказав: "Господин ________________, разрешите представить Вам Вашего личного дворецкого _____________________" и, продолжая свою речь, поставить багаж. Закончив свои действия, подносчик багажа прощается с гостем, желает ему приятного пребывания в гостинице и передает слово дворецкому. Действия дворецкого далее аналогичны представленному выше варианту.

Если по уважительной причине дворецкий не смог появиться в номере к моменту размещения гостя, подносчик багажа обязан проинформировать гостя о том, что в ближайшее время появится его дворецкий, и поинтересоваться, какой напиток предпочел бы гость в качестве приветственного. Покинув номер гостя, в течение 10 минут подносчик багажа обязан связаться с координатором службы дворецких и сообщить о желании гостя.

В случае прибытия сверхважной персоны дворецкий едет с уже подготовленными ключами от номера в аэропорт, встречает гостя на автомобиле представительского класса, приветствует бокалом шампанского или другого любимого им напитка и организует доставку багажа.

Гостям очень приятно, когда их встречают лично, однако есть и такие, кому это не нравится. Если дворецкий видит, что его присутствие мешает гостю, он должен вежливо попрощаться и удалиться. Бывает и так, что в момент, когда дворецкий стучит в дверь номера, гость разговаривает по телефону. В этом случае нужно вежливо извиниться и посмотреть па реакцию гостя: часто гости просят подождать конца разговора. Если гость не попросил остаться, нужно извиниться и вежливо удалиться.

Процедура встречи гостя во многом зависит от профессионализма и внимания дворецкого, который должен максимально корректно, эффективно показать гостю, что его ждут, ему рады и всегда готовы помочь.

Расслабляться дворецкому не приходится даже после размещения гостя. В исключительных случаях дворецкий даже поселяется в отеле – в номере, расположенном на том же этаже, что и номер клиента. В течение всего времени проживания вип-персоны дворецкий должен быть рядом, под боком, в пределах досягаемости 24 часа в сутки.