Проектирование качества менеджмента

В достижении всеобщего качества большое значение имеет проектирование качества менеджмента. Многие организации, реализующие всеобщее качество, столкнулись с необходимостью изменить конфигурацию систем менеджмента. Действительно, качество требует вполне определенных организационных условий, которые должны быть рассчитаны и сконструированы. Не всякая структура системы менеджмента способна обеспечивать качество. Для его обеспечения хорошо работают функциональные структуры, которые имеют цепи подчиненности, позволяющие персоналу специализироваться по тем аспектам работы, для которых лучше подходит работник. Но при этом нельзя не видеть проблемы и недостатки с точки зрения всеобщего качества, часто возникающие при функциональных структурах. Главными из них являются:

• функциональная структура отделяет сотрудников от потребителей неполным знанием его ожиданий;

• тормозит интегрированное контролирование и совершенствование процессов деятельности.

Эта мысль весьма четко выражена в законе Палермо: "Если проблема беспокоит вашу компанию и ваших потребителей в течение ряда лет и не решается, эта проблема – результат межфункциональных споров, когда никто не контролирует весь процесс". Существование отдела всеобщего качества отчасти исправляет положение, но статус этого отдела – информационно-аналитическая работа – не всегда позволяет эффективно обеспечивать качество. И в этом случае функциональная структура отделяет функцию качества от остальных составляющих организации, предоставляя сотрудникам механизм, на который они ссылаются, если не занимаются вопросами качества.

Для устранения недостатков функциональной структуры необходимо перепроектирование менеджмента с целью достижения всеобщего качества, устранения барьеров между подразделениями. Работники-поставщики не могут вносить вклад в удовлетворение потребителей и заниматься постоянным совершенствованием взаимодействия, если они заключены в функциональные "тюрьмы", откуда не могут пи видеть потребителей, ни даже слышать их голоса.

По как можно сломать функциональные барьеры, проектируя менеджмент по целям достижения всеобщего качества? Этого можно достичь следующим:

• обеспечить сфокусированность на процессах;

• признать наличие внутренних потребителей;

• в основу организации положить командную деятельность;

• снизить степень иерархичности и централизации;

• использовать управляющие комитеты.

За конкретные показатели тех или иных процессов менеджмента должны отвечать отдельные работники или их группы, имеющие полномочия управлять этими процессами и совершенствовать их. При этом выделяются процессы, создающие ценность или ключевые процессы и вспомогательные, которые добавляют ценности.

При проектировании менеджмента особое внимание обращается на разработку динамичных процессов, упрощающих работу и позволяющих быстро переходить с одного процесса на другой. Такие подходы характеризуют показатели функционирования. Менеджменту с высокими показателями функционирования присущи гибкость, инновационность, обмен знаниями, навыками и умениями, согласованность с общей направленностью организации, сфокусированность на потребителях.