Принятие решений, основанных на фактах

Принцип принятия решений, основанных на фактах, направлен на предупреждение волевых решений.

Систематизация фактов, их упорядочение дает знания, которые, как известно, сила.

Результаты наблюдений и измерений — это только исходные данные, которые подлежат обработке и поступают:

• из внешних источников (например, претензий заказчиков/потребителей, сведений от сервисных организаций, торговых организаций);

• из внутренних источников (данные о контроле качества продукции, результаты внутреннего аудита состояния системы качества).

Фактами служат лишь результаты обработки (например, вычисление средних характеристик, оценка вариабельности и т.д.).

Решение носит доказательный характер, когда собранные факты обрабатывают научными методами. В менеджменте качества — это, главным образом, методы математической статистики.

TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решений (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения

В основе правильного решения лежит статистическое мышление. Последнее предполагает выполнение следующих основных требований.

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого, и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую надежную информацию.

Японские ученые (в первую очередь профессор К. Исикава) отобрали из множества статистических методов 7 методов — "7 основных инструментов контроля качества" (см. гл. 4, параграф 4.1).

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимовыгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Отношения с поставщиками не должны носить формальный характер, т.е. сводиться к договорным отношениям, к схеме "деньги — товар". Необходимы:

• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;

• обмен информацией и планами на будущее;

• признание улучшений и достижений поставщика.

Еще Э. Деминг призывал осознать действенность формулы "win — win": побеждать можно только вместе.

Необходимость тесных и многосторонних связей раньше всех поняли автомобильные компании, так как качество готового автомобиля на 60—80% определяется качеством поставляемых узлов и деталей. Неслучайно в модифицированных применительно к автомобильной промышленности стандартах ИСО 9000 (2.12) подробно прокомментированы отношения с поставщиками.

В Японии поставщики и потребители придерживаются стиля "семейных отношений", когда потребитель как изготовитель конечной продукции выступает с позиций родительской компании, которая, с одной стороны, выдвигает серьезные требования к поставщикам (дочерним предприятиям), а с другой — оказывает им всестороннюю поддержку в финансовых делах, в получении технической информации и т.д. Примером такой структуры служит группа Toyota.

Примером организатора партнерских отношений в России является завод "Карат", известный брендами сыров "Дружба", "Янтарь". Поставщики-фермеры гарантируют заводу высокое качество молока, со своей стороны "Карат" оказывает им помощь в банковских кредитах.

Опыт деятельности компаний-долгожителей (15—20 лет и более) показывает, что для достижения поставленных целей компании необходимо оправдать надежды всех заинтересованных сторон, которые вносят вклад в ее деятельность и ожидают получения выгоды от этого.

В литературе не всегда указывают на зависимость бизнеса от власти. С участием представителей власти (помощь, препятствие) происходят процедуры лицензирования деятельности, отведения помещений, участков земли. Не без участия власти действуют (в пользу той или иной стороны) инспекторы-контролеры санэпидстанций, пожарной охраны, налоговой инспекции.

Поэтому обсуждаемый принцип следует уточнить: "взаимовыгодные отношения со всеми заинтересованными сторонами". Это, по существу, работа командой в рамках всей партнерской сети.