Принятие решения о покупке

На решение руководителя влияет множество факторов: где учился, круг общения, что для него ценно, а что неважно и многое-многое другое. Рассмотрим, как руководитель (да и любой человек в принципе) принимает решения.

Анализируя получаемую информацию при помощи основных чувств, мозг пропускает ее через определенные фильтры: опыт, ценности, убеждения, религиозная и национальная принадлежность и проч. На выходе человек принимает то или иное решение. Получая одну и ту же информацию в разные периоды времени и под влиянием различных обстоятельств, человек может принимать диаметрально противоположные решения.

В курсе психологии существуют различные модели поведения человека. Рассмотрим так называемую ПВВЧП-модель (APCFB model). Ценностные предпосылки (assumptions) влияют на восприятие (perceptions) людей. От восприятия зависят выводы (conclusions). Выводы пробуждают определенные чувства (feelings). И в конечном счете чувствами определяется поведение (behavior).

В так называемом "черном ящике" хранится вся жизнь человека, его положительный и отрицательный опыт. Анализируя получаемую от вас информацию, клиент распределяет характеристики товара по положительным и отрицательным качествам.

Задача МП во время встречи - ответить не только на явные, т. е. вопросы, которые клиент задает вслух, но и на скрытые вопросы, чтобы в "черном ящике" остались только положительные ответы. Изначально отрицательные характеристики товара должны уравновешиваться положительными.

Например, если клиент считает рекламируемый товар дорогим, то необходимо пояснить, за что конкретно платятся такие большие деньги, и доказать, что ваш товар более качественный, чем его дешевые аналоги.

"Совесть покупателя" - это чувство сожаления о совершенной покупке. Человек понимает, что купил не то, что хотел, или не то, что ему действительно необходимо. В этом случае у клиента сложится отрицательное впечатление и останется неприятный осадок в душе. Это означает, что либо вы ему "впарили" товар, либо не четко разъяснили выгоду приобретения. На практике довольно часто используют нажим на клиента, давление, в буквальном смысле заставляют купить, зачастую используя откровенный обман. Профессиональный менеджер обычно не прибегает к запрещенным приемам, тем более, если продает продукцию или услуги, которыми клиент будет пользоваться постоянно (покупать комплектующие или запчасти, производить модернизацию техники, программного обеспечения и др.).

"Дожим" клиента

Часто случается так, что МП договорился о встрече, блестяще подготовился к ней, провел переговоры, клиент согласился с вашими условиями сотрудничества, но почему-то счет до сих пор не оплатил. Проанализируйте ситуацию. Возможно, у клиента возникли финансовые трудности. Например, он планировал перечислить вам деньги, которые, в свою очередь, должен был получить от своих клиентов. Его клиенты не оплатили счет, поэтому он вынужден искать другой источник, а это займет какой-то промежуток времени.

Особое внимание стоит уделить бюджетным организациям. По существующему законодательству все платежи они обязаны осуществлять через казначейство. Эта процедура тоже занимает определенное время. Либо если финансируются из бюджета разных уровней, то, как часто бывает в нашей стране, выделено денег было меньше, чем обещали, либо не выделено вовсе.

Ваша задача - сохранять дружеские отношения с такими организациями, интересоваться, как обстоят дела с оплатой. Не исключена вероятность, что по итогам года у бюджетной организации на счетах останутся деньги и для расчета с вами.

Бывает так, что клиент передумал совершить покупку. Нужно выяснить, почему же он изменил свое решение. Может быть, этот клиент легко убеждаемый человек? При разговоре с вами, он был согласен, воодушевлен на покупку, а посоветовавшись со своим юристом или бухгалтером и услышав: "Давай не будем торопиться, может, есть и подешевле", согласился с ними и отказался от сделки.

Единственно возможный выход из создавшейся ситуации - вновь подготовиться к встрече, но теперь не с одним, а с теми людьми, к чьему мнению ваш несостоявшийся покупатель прислушивается.

Еще одна, самая распространенная причина торможения сделки - ведение переговоров с человеком, не принимающим решения. Как правило, решения, прежде всего финансовые, в организации принимает директор или владелец. В более или менее крупных организациях функциональные обязанности строго распределены, и обсуждать вопрос о поставке товара вам порекомендуют с начальником отдела по данным товарам или со специалистом из этого отдела.

Даже если вы убедили клиента и он принял положительное решение, могут возникнуть сложности при выяснении взаимоотношений директор - подчиненный. Многие боятся гнева своего директора, боятся попасть ему под горячую руку или знают, что он вообще неохотно расстается с деньгами (вполне нормальное состояние для руководителя). Ведь никому не хочется, в том числе вашему собеседнику, выступать в роли просителя.

Очень важно проследить, чтобы ваш счет был одобрен человеком, который действительно решает финансовые вопросы. Вы уговорили директора, но, может быть, ему надо спросить разрешения у владельца фирмы, который может находиться в другом городе или другом регионе.

Случается, что человек, с которым вы разговаривали изначально, не обладает навыками МП и вполне вероятно, что руководство ему откажет. Бывает, некоторые сбытовые компании стимулируют таких людей при помощи финансовой заинтересованности, "прикармливают". В этом случае они становятся лично заинтересованными в поставке вашего товара, и вам не стоит особо переживать. Разумеется, в нормальных экономических условиях система "отката" недопустима, но где они, эти нормальные экономические условия?! Многочисленные реформы не оказывают должного влияния на состояние экономики, а лишь являются дополнительным источником для обогащения некоторых политиков и без того богатых бизнесменов.