Принцип AIDA

Следующим важным принципом в установлении отношений с клиентом является распространенный в передовых компаниях и успешно применяемый на практике принцип AIDA, который характеризует необходимые действия продавца.

Для легкости запоминания название данного принципа составили из начальных букв английских слов: (attention) - внимание; (interesting) - заинтересованность; (desire) - желание; (action) - действие.

Принцип AIDA - это последовательные действия продавца по отношению к клиенту, состоящие из привлечения внимания к своему предложению, появления заинтересованности со стороны клиента, желания приобрести товар и побуждения к непосредственному действию, которые должны завершиться сделкой купли-продажи.

Для того чтобы достичь результата в сделке, сначала вам необходимо добиться внимания клиента. Найдите то уникальное, необычное средство в виде свойств вашего товара, слов или изображений, звуков или цвета, методов представления продукта - словом, всего того, что поможет вашему потенциальному клиенту остановиться, прислушаться, задуматься, посмотреть на продукт.

Первичная ваша цель - это внимание, которое клиент должен обратить на ваш товар. Только привлекая внимание к себе или к товару, вы сможете рассчитывать на успех в последующем шаге- появление заинтересованности. Как вы это узнаете? Очень просто - по качеству задаваемых вопросов: "В чем ценность вашего товара?"; "Как он может мне помочь?"; "Сколько он стоит и возможна ли скидка?"; "Какие преимущества имеет ваш товар перед аналогами?"; "Где произведен продукт и какие есть гарантийные обязательства?"; "Есть ли товар на складе и в каком количестве?"; "Можете ли вы организовать доставку из пункта А в пункт Б?".

Вас попросят дать визитку, буклет о товаре или компании, описание данного продукта, образец договора, прайс-лист и т. д. Не скупитесь, давайте, сколько потребуется. Экономия здесь небольшая, а выигрыш может быть значительным.

Вас попросят дать образец, испытать действие товара в работе, потрогать его. Проявите максимум заинтересованности. Помогите собеседнику почувствовать себя вовлеченным в процесс "общения" с товаром. Представьте, что от этого потенциального клиента зависит ваша карьера продавца! Он это обязательно почувствует и захочет вас отблагодарить за внимание и участие.

Вам назначат дополнительную встречу, чтобы обсудить детали или заключить договор о сотрудничестве. Как может отблагодарить потенциальный клиент продавца? Конечно же, своим желанием приобрести товар! Помните об этом. Во многом ваше отношение к клиенту будет определять его желание работать с вами.

Кто не сталкивался при покупке товара с приветливыми и любезными, готовыми помочь нам советом и делом продавцами? Они проявляли искреннюю заинтересованность. Предлагали разные варианты помощи. Не экономили время или свои силы. Советовали, но не "впаривали". Продавали, но не "всучивали". Иногда даже в ущерб себе, находясь под угрозой срыва продажи в случае нашего отказа.

Разве не хотелось и нам в ответ быть благодарными? Даже если что-то нас не совсем устраивало в товаре или мы в чем-то сомневались? Нам, в свою очередь, тоже хотелось быть благодарными, и мы покупали товар именно у таких продавцов. Покупали потому, что были им признательны и хотели это доказать.

Итак, если предварительные этапы вы прошли правильно, помогли клиенту с выбором, показали ему ценность своего товара и заинтересованность в нем, значит, в заключение останется только помочь клиенту принять решение о покупке. Просто пожать друг другу руки и назначить время и место совершения сделки.

Визит к клиенту. Вербальная оценка

При подготовке к визиту к потенциальному клиенту необходимо произвести оценку и получить как можно больше информации о клиенте, для того чтобы определить нужные факты и преимущества и использовать их для успешных переговоров о сотрудничестве.

Еще большая роль принадлежит вербальной оценке, так как с ее помощью мы можем получить более качественную информацию. Именно с помощью вербальной оценки мы добываем самую ценную информацию, способную повлиять на достижение наших целей во время переговоров.

Вербальная оценка (от лат. verb - слово) - работа продавца по получению необходимой информации с помощью открытых и закрытых вопросов для достижения намеченных результатов во время переговоров с потенциальным клиентом.

Если вы сможете ответить на вопросы о нуждах, желаниях и ожиданиях вашего клиента, считайте, что вы на "отлично" провели вербальную оценку и выяснили самое главное на этом этапе работы.

Прежде чем приступить к рассмотрению техники вербальной оценки, хотелось бы сказать о самых распространенных ошибках, допускаемых продавцами. При помощи постоянных тренировок можно научиться избегать их.

Типичные ошибки продавцов при осуществлении вербальной оценки:

o задавая вопросы, невнимательно слушают ответы;

o перебивают говорящего во время ответа, не дав ему возможность полностью высказать свою мысль;

o задают одновременно сразу несколько вопросов, иногда различных по содержанию и направлению;

o стараются подтолкнуть собеседника к нужному ответу или даже отвечают за него;

o задают вопросы неуверенно, боясь навлечь раздражение клиента, или, наоборот, "допрашивают" его, действительно вызывая недовольство собеседника;

o судят о человеке по типу личности, но не по его ответам;

o думают, что все знают о собеседнике, и почти не задают вопросов.

Чтобы избежать вышеперечисленных ошибок, продавцу нужно выполнять следующие два условия: задавать вопросы, правильные по форме, по месту и времени, а также использовать методы активного слушания собеседника.