Лекция 2. ПРЕДМЕТ И МЕТОДЫ НАУЧНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ "ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ"

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

• новейшие фундаментальные дисциплины, которые являются теоретической основой теории коммуникаций;

• что такое предмет и объект теории коммуникаций;

• характер взаимоотношений теории коммуникаций с другими науками: психологией, социологией и др.;

• особенности модели коммуникаций, предложенной Г. Лассуэлом;

• особенности диалоговой модели коммуникаций;

уметь

• охарактеризовать фундаментальные понятия социальных наук, используемые теорией коммуникаций: "деятельность", "труд", "психика", "управление";

• раскрыть ОГЛАВЛЕНИЕ специальных понятий теории коммуникаций: "организация", "коммуникации", "информация" и др.;

владеть

• общими и специальными исследовательскими методами, используемыми теорией "деловые коммуникации".

Каждая наука имеет свой предмет, свое направление познания и свой объект исследования. Причем объект науки – это не то же самое, что ее предмет.

Объект – это далеко не весь предмет, а только тот его аспект, иногда совсем незначительный, который исследуется субъектом науки, т.е. ученым. Объект – это только тот аспект предмета, который включен в тот или иной процесс духовного освоения, в познавательную деятельность субъекта. Причем другая часть предмета, и нередко весьма значительная, остается неизбежно за пределами процесса познания.

Учет этого различия особенно важен для понимания специфики междисциплинарных, комплексных дисциплин, которые как раз и возникают благодаря тому, что открывают для углубленного познания тот или иной ранее неизвестный объект исследования в уже достаточно хорошо известном предмете. К числу таких интегративных дисциплин относится и научная дисциплина деловые коммуникации.

Предмет и объект дисциплины "Деловые коммуникации"

Деловые коммуникации как отрасль науки сформировалась во второй половине XX в. на теоретическом фундаменте, созданном в это время двумя новейшими науками, которые вскоре после своего появления приобрели характер общенаучных, универсальных, фундаментальных дисциплин. Такими науками стали кибернетика и информатика.

Кибернетика (от греч. – искусство кормчего, капитана) – наука об управлении, коммуникациях и переработке информации. Основным предметом исследования здесь выступают самоорганизующиеся системы, которые рассматриваются абстрактно, вне зависимости от их материальной природы; примером таких систем служат автоматические технические устройства, биологические популяции, социальные группы и общество в целом. А объектом исследования стало определение методов борьбы с беспорядком, хаосом. "В этом мире наша первая обязанность состоит в том, чтобы устраивать произвольные островки порядка и системы", – отмечал основатель кибернетики Норберт Винер (1894–1964) С точки зрения кибернетики, процессы борьбы с хаосом, т.е. управление в системе животных, у человека и в машинах сходны. Повсюду процессы управления основываются на информации, ее сборе, храпении и переработке.

Поэтому теоретическое ядро кибернетики составила теория информации. Здесь обосновывалась мысль, что без учета информационного взаимодействия в природных и социальных системах нельзя понять механизм их развития. В свете основных положений этой теории информация стада выступать в качестве одной из фундаментальных характеристик природы наряду с количественными характеристиками вещества и энергии.

Предметом информатики стало особое свойство всех вещей и явлений мира содержать в себе определенное количество сведений, сообщений, значений, касающихся степени их организованности. С позиций информатики все уровни действительности – неживой, живом, социальном – отличаются друг от друга прежде всего объемом содержащейся в них информации. Информационная характеристика вещей предстала как новый универсальный метод их познания и оценки.

Объектом информатики выступают способы обеспечения беспрепятственного циркулирования информации в различных системах, преодоления барьеров, помех на пути ее движения и создание тем самым благоприятных условий для оптимального управления.

В свете установок кибернетики и информатики процесс управления стал пониматься как общая способность всех биологических и социальных систем удовлетворять свои потребности путем накопления, преобразования и передачи информации, противостояния беспорядку и хаосу, повышения уровня организованности любых систем. Было убедительно показано, что управление может осуществляться не только по отношению к людям, но и к любым системам – живым и неживым.

Предельно широкий подход к анализу действительности, свойственный рассмотренным новейшим наукам, способствовал тому, что их выводы были взяты на вооружение всеми науками как естественными, так и гуманитарными. Но особую значимость эти новые инструменты анализа действительности приобрели в социальных науках, таких как экономическая теория, социология, теория социального управления, поскольку развитие именно этой группы наук связано с необходимостью сбора, хранения и переработки огромных массивов информации. Это относится, конечно, и к такой специализированной социальной научной дисциплине, какой является деловые коммуникации.

В обширной литературе по проблеме коммуникаций как отечественной, так и зарубежной термин "коммуникации" определяется в качестве специфического вида социального взаимодействия, ко торый является предметом исследования особой научной дисциплины. Эта дисциплина называется по-разному: теория коммуникации, наука о коммуникациях, коммуникационная наука, иногда даже – коммуникология, а в западных изданиях можно найти и такое весьма широкое обозначение, как метадискурс (рассуждение) о социальном процессе коммуникации, понимаемом как первооснова для любых процессов жизни человека и общества, а также сам этот процесс и его результаты.

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать "некое исторически-конкретное, динамичное, зависимое от контекста событие, специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания". Другие западные исследователи дают коммуникациям еще более широкое определение, усматривая в них универсальное средство, с помощью которого люди конструируют и поддерживают свои отношения.

В сочинениях отечественных авторов, наоборот, проявляется стремление сузить понятие "коммуникация", развести его с понятием "общение". Так, согласно М. С. Андрианову, под коммуникацией следует понимать смысловой аспект социального взаимодействия, а согласно С. В. Борисневу, под коммуникацией следует понимать социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения.

Не менее дискуссионным является и представление об объекте теории коммуникаций. Коммуникации выделились в самостоятельный объект социальных наук в связи с развитием технических средств передачи информации. Сначала это была радиосвязь, а затем появились и новые средства передачи информации в виде телевидения, компьютеров. Большую роль в становлении объекта коммуникологии сыграло и становление таких наук, послуживших для нее идейной основой, как кибернетика, информатика, семиотика, изучающая свойства знаков и символов.

Осмысление объекта коммуникационной науки развивалось по трем направлениям:

• американская школа искала свой объект на лингвистическом направлении, видя в качестве своей основной задачи осмысление языкового опыта;

• французское направление, не ограничиваясь лингвистическим анализом, включало в круг своих интересов различные проблемы коммуникации современного общества, такие как проблемы политической власти, господства капиталистической идеологии, создание условий для эффективного диалога;

• проблемы диалога – важнейшего способа коммуникаций рассматривались и на философском уровне в трудах таких известных современных философов, как М. Бахтин, М. Бубер и др.

Масштабный предмет коммуникативной науки обусловил и ее тесные связи с рядом смежных социальных дисциплин, в частности, с такими науками, как:

• этнография, изучающая бытовые и культурные особенности коммуникаций, форм общения в различных этнических ареалах;

• психология – многоотраслевая отрасль научного знания, объектом которой являются закономерности психики как особой формы жизнедеятельности человека и поведения животных; классификация психологического знания на основании видов конкретной деятельности выделяет такие отрасли психологии, как психология труда, психология управленческой деятельности, к которой непосредственно примыкает и коммуникология, исВперед процессы передачи и восприятия информации в ходе межличностной и массовой коммуникации, а также различные психологические особенности субъектов – участников коммуникаций;

• лингвистика, объектом которой являются проблемы вербальной коммуникации, нормативного и ненормативного употребления слов и словосочетаний в речи – устной и письменной, диалогической и монологической;

• паралингвистика, рассматривающая способы невербальной коммуникации – жесты, мимику, другие несловесные коммуникативные средства;

• социология изучает особенности общения представителей различных социальных групп в процессе их взаимодействия и их отношения к социальным ценностям данного общества в целом;

• общая теория систем, обосновывающая системный подход к действительности в качестве общенаучного метода исследования; представление о мире как совокупности систем стало основой сетевого подхода в теории коммуникаций;

• общая теория организаций исследует сущность организаций и их влияние на жизнь людей, анализирует инструменты повышения продуктивности организации как экономического и социального института;

• общая теория менеджмента изучает природу и сущность управления, его принципы и методы, процессы планирования, мотивирования, контроля, повышения эффективности, увеличения прибыли.

Пытаясь выделить в содержании указанных смежных наук собственный объект исследования, теория коммуникаций за более чем полувековой период существования выдвинула ряд концепций своего объекта и выполняемых функций.

Первая – линейная (классическая) модель коммуникации была создана в 1948 г. американским исследователем

Г. Лассуэлом, который предложил достаточно четкое изложение структуры коммуникационного процесса в организациях, сведя его к пяти основным элементам.

1. Отправитель, источник информации, коммуникатор, или адресант. Его основной функцией является постановка целей и задач сообщения. Этот элемент коммуникационной цепи отвечает на вопрос: кто отправляет сообщение и с какой целью?

2. Второй элемент этой цепи призван ответить на вопрос, что отправляется, каково ОГЛАВЛЕНИЕ сообщения? Это ОГЛАВЛЕНИЕ может быть весьма многообразным и затрагивать производственные, маркетинговые, кадровые и другие проблемы, но во всех случаях предлагаемые задачи должны быть реальными, соответствующими возможностям и желаниям получателя.

3. Следует также решить вопрос о том, как будет осуществляться коммуникация, какие каналы будут использоваться: телефон, электронная почта, общее собрание, индивидуальная беседа и т.п. Отправитель должен также выбрать способ кодирования сообщения, использовать знаки и символы, язык, которые бы обеспечили понимание сообщения получателем.

4. Но для этого нужно еще ясно представлять – кому отправляется информация. Так, часто оказывается важным для достижения целей коммуникации учет особенностей биографии получателя информации, свойственных ему ожиданий, его пол, возраст, религию, политические взгляды, уровень доходов, образования и др.

5. И наконец, последним элементом коммуникационного процесса является его итог, результат, эффект, который включает в себя: во-первых, декодирование полученного сообщения, расшифровку смысла сообщения, его "перевод" на доступный язык; во-вторых, ту или иную корректировку поведения получателя в соответствии с поставленными отправителем задачами.

Пятичленная система, предложенная Г. Лассуэлом, стала именоваться линейной, однонаправленной моделью коммуникаций и получила широкое распространение в теории коммуникации. Однако некоторые специалисты критиковали эту модель за то, что она отводила в коммуникациях весьма пассивную роль для получателя сообщений, который выступал лишь в роли объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию по принципу "стимул – реакция". Таким образом, в этой модели явно проявляется влияние известной психологической концепции бихевиоризма.

В результате этой критики постепенно сформировалась вторая модель теории коммуникаций, которая получила название диалоговой модели.

Ее создателями явились отечественный философ Михаил Бахтин, французский семиолог Ролан Барт, чилийский исследователь Умберто Матурано.

Специфика диалоговой модели состоит в признании равнозначной роли партнеров по общению, уникальности создаваемых каждым из них текстов, сообщений, чрезвычайной сложности решения задач декодирования посланий партнеров. Так, Ролан Барт указывает следующие пять характеристик любого текста или сообщения.

1. Текст – открытая система, связанная с внешним миром, с другими текстами.

2. Текст всегда является составной частью какого-то процесса, деятельности, работы, которые постоянно влияют на его смысл, изменяя его.

3. Поскольку любой текст есть открытая система, его смысл является неустойчивым, нестабильным, временным. В нем нельзя выделить главенствующие, окончательные смыслы, он обладает свойством децентрированности.

4. Текст характеризуется множественностью смыслов, а следовательно, процесс его декодирования есть процесс игровой, представляющий собой не столько поиск смыслов, сколько попытки понять его на подсознательной основе.

5. Любой текст представляет собой незавершенный проект, переплетение разных голосов, многочисленных кодов, одновременно перепутанных и незавершенных.

Сторонники диалоговой модели сравнивают процесс коммуникационного общения с взаимодействием партнеров по танцу, которому свойственны не иерархия, не отношения командования и подчинения, а взаимная подгонка действий, сотрудничество. Очевидно, что ОГЛАВЛЕНИЕ диалогового подхода в значительной степени определяется влияниями идей общей теории систем.

Из этой концепции естественно вытекало понимание важности решения проблемы барьеров в коммуникациях, преодоления возникающих в этой системе препятствий для движения многочисленных и разнонаправленных потоков информации, устранения причин ее искажения. В коммуникациях могут возникать искажения уже с первого акта, с которого начинается всякое общение, с ошибок в восприятии партнера. Так, весьма распространенной является ошибка "первого впечатления", когда сложившееся на начальной фазе общения благоприятное впечатление, например, от внешнего вида или манер собеседника, необоснованно переносится на те его качества, которые еще неизвестны. Путь избавления от этой ошибки состоит в более глубоком изучении человека, сто личностных, деловых качеств.

Еще одним видом препятствий при общении является так называемый семантический или смысловой барьер. Его суть состоит в использовании тех или иных слов в том смысле, который не соответствует их истинному содержанию. Ошибки этого рода часто становятся причиной неверного понимания людьми друг друга. Особенно часто такого рода ошибки возникают при использовании иностранных слов.

Существуют и барьеры невербального общения, т.е. общения с помощью жестов, мимики, интонаций, поз и т.п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных чувствах участников коммуникаций. Ими трудно манипулировать, их трудно скрывать. Исследования показали, что через эту форму коммуникаций поступает большая часть информации, получаемой партнерами при межличностном общении. Поэтому весьма важно правильно распознавать ОГЛАВЛЕНИЕ весьма разнообразных видов невербального общения: визуального контакта, акустических сигналов (интонация, громкость речи, речевые паузы).

Серьезным барьером для эффективного общения является неумение слушать. Чтобы слушание было эффективным, нужно прежде всего научиться молчать, когда говорит собеседник. Важно своим молчанием показать партнеру, что вы готовы его внимательно слушать. При этом необходимо устранить все помехи, затрудняющие слушание, во время которого следует демонстрировать собеседнику свою способность к сопереживанию. Полезно задавать собеседнику уточняющие вопросы, но нельзя перебивать его, не следует допускать, чтобы беседа переросла в спор или взаимную критику.

И наконец, серьезной помехой для эффективности коммуникаций может стать некачественная обратная связь, т.е. неадекватная реакция на ту или иную информацию. Важность данного элемента коммуникаций определяется тем, что без обратной связи нельзя установить правильность понимания участниками коммуникаций циркулирующих сообщений и обеспечить эффективность работы коммуникационных сетей организации.

Но несмотря на различие подходов к пониманию объекта теории коммуникаций, каждый из них вносил тот или иной вклад в процесс углубления понимания основных категорий, составляющих понятийный каркас коммуникологии вообще и деловых коммуникаций в частности.