Практические задания

Задание 1. Внимательно прочитайте фрагмент из памятника древнерусской литературы "Домострой" и найдите в нем описание принципов деловых и семейных коммуникаций. Ответьте на следующие вопросы:

• Каковы сходства и различия коммуникационного поведения в организациях традиционного и современного общества?

• Каковы условия эффективности коммуникаций, описанных в "Домострое"?

• В каких видах бизнеса и в каких культурах можно применять нормы коммуникативного поведения, изложенные ниже?

Домострой

Когда посылаешь слуг куда-либо и с чем-либо, вели не говорить лишнего.

А слугам своим накажи ни о ком не сплетничать, и если где были они на людях и что нехорошее видели – и о том бы дома не рассказывали. А о том, что дома делается, также людям не рассказывал и: за чем послан, о том и помни. А станут о чем ином спрашивать – не отвечай и не знай, и не предполагай. Отделавшись поскорей, о том хозяину скажи, за чем послан, а других вестей никаких не рассказывай, тогда и между хозяевами не будет никакой ссоры и никакого раздора. Недостойные речи развратные и всякие грязные дела, все, что где-то слышал и видел, – об этом никогда бы дома не говорилось, да и самому хозяину и хозяйке, чей слуга от кого вернется, также у него ни о чем не расспрашивать, а за чем посылали, тем дело и кончить, да побыстрей отпустить. А чужой слуга начнет что рассказывать, так того и не слушать, к тому же и отругать: "За чем ты прислан, о том и помни, а прочего у тебя не спрашиваем и не слушаем!". За это доброму мужу и жене хвала. Только у них и служат такие слуги воспитанные.

А надумаешь послать куда сына или слугу, и что поручишь сказать или сделать, или что купить, так ты верни, тогда хорошо. А пошлешь со слугою к кому еду или питье, или что-нибудь, или какую ссуду, то с дороги вернув, спроси его: "Так куда несешь?" Если ответит гак, как наказано, то хорошо. Посылай же питье полным, а еду целой, тогда не сумеет тебя тобой посланный обмануть... Да наставлять слугу в том, что делать с пристанным, если хозяина дома нет – отдать ли или домой вернуть. И если во всех тех делах хозяин или хозяйка не догадаются сына или слугу вернуть да спросить, куда и с чем кто из них послан и что им наказано, то умный и воспитанный слуга сам вернется, да вежливо шапку сняв, у хозяина или хозяйки еще раз все спросив, сам повторит, что ему приказано, – и если так, то хорошо.

Если же пошлют куда слугу к добрым людям, у ворот слегка постучаться, и когда идешь по двору да спросят, по какому делу идешь, лучше того не сказывать, а отвечать: "Не к тебе я послан; к кому я послан, с тем о том и говорить". А к этому добавить, от кого идешь, и они уж хозяевам скажут.

А у сеней или избы, или же у кельи ноги грязные вытереть,... и молитву умело проговорить, а если "аминь" не скажут, то и в другой и в третий раз проговорить молитву, но, побольше первой, и если опять ответа не дадут, то легонько постучаться и, как впустят, войдя, Святым иконам поклониться, бить челом от хозяина и посланное передать, и в это время... стоять скромно, по сторонам не оглядываясь, что приказано, то и исполнить, а об ином ни о чем не беседовать, да поскорее к себе возвращаться, и ответ, с каким послан, передать хозяину. А придется быть у кого в подворье или келье с хозяином или без хозяина, никакой вещи, ни хорошей, ни плохой, ни дорогой, ни дешевой, не трогать и не смотреть без разрешения, и не перекладывать с места на место, и ничего не выносить без позволения, с собой прихватив... Если же кто на подобное дерзнет без благословения и без разрешения, больше ему уже ни в чем не поверят и одного его никуда не пошлют, ибо в Евангелии сказано: "В малом был верен, над многими тебя поставлю".

А умный сын или слуга,... хотя и услышат там, куда посланы, и ссоры, и брань, и дурные речи – и в людях, и в доме своем пусть того не разносят, а только что велено, пусть то и передают. Кто же больше других разумен, тот даже если где-то услышит ссору – скажет, что мир, а где увидит вражду – скажет, что любовь, где же проклинают и ругаются – явит он похвалу и милость. И от таких-то умных, учтивых и благоразумных слуг взаимная любовь и мир вечный возрастает среди добрых людей и мудрых хозяев, умных слуг таких берегут и жалуют, словно детей своих, советуясь с ними во всем.

А какой раб или рабыня неученые и бесчувственные, то куда их пошлют, если гам не почтут их и выпить не дадут, так они уже на своем подворье расскажут все гадости и про мужа, и про жену...

Надлежит хозяевам знать своего слугу – глуп ли он: если, вернувшись домой, тут же все и выбалтывает, ясно, что и на людях о домашнем все так же выкладывает. А если еще и хозяин с хозяйкой любят расспрашивать слуг о своих сплетнях и наговорах, о пересудах и насмешках и о всякой лжи, тот хозяин и хозяйка и сами себе, и дому своему, и детям, и слугам враги, склонны они ко всяким обманам и ненависти, и всяческой лжи и клевете, и всякой вражде, и в таких страстях из-за слабоумия своего погибают! Любая добродетель в подобных ссорах враждой и бескрайней ненавистью души и тела разрушается; от Бога сурово пострадают они в этой жизни и в будущей.

А умные и рассудительные хозяин с хозяйкой сами того не любят и не допустят оговоров и насмешек и упреков, клеветы и лжи и никаких обманных речей о других они не говорят, никого не осуждают и ничего ни о ком не слушают, да и не насмешничают. Если же кто-то их самих осуждая, упрекает, насмехается или злословит за глаза или прямо в лицо, или если кто скажет о них какие непотребные речи, то мудрым своим разумом все это они обдумают: если осуждение справедливо, они впредь избегают поступков таких и благодарят за то, что поделом осудили их и упрекнули. Если же несправедливо, терпят и с благодарностью принимают и за это не мстят, и вражды не желают, чему и домочадцев своих учат: если видишь согрешение брата и не скажешь, не обличишь его в этом наедине, потом насмешкой и укором вернется это, и будешь подобен ты язычнику и мытарю, а такому греху сам станешь причастен. Но если узнаешь грехопадение брата своего и всякое непотребное дело доподлинно, о нем наедине и втайне скажешь ему спокойно и – если выслушает тебя и бросит непотребное это дело, – спас ты душу брата своего, от Бога получишь награду.

Задание 2. Следующий кейс составлен на основе впечатлений студентов социологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова, полученных в ходе производственной практики в коммерческих организациях. Прочтите и сформулируйте основные принципы коммуникации в современной российской коммерческой организации. Проследите, как эти принципы отражаются на коммуникационном поведении работников. Сравните их с коммуникативным поведением в государственной организации.

Коммуникативное поведение в современных российских организациях

А. Коммуникативное поведение в маркетинговом агентстве

В агентстве N общение с руководством обычно происходит в быстрой вопросно-ответной форме. Корпоративная культура компании предусматривает общение на "ты" между всеми сотрудниками, что также позволяет общаться при помощи упрощенных конструкций.

Одним из первых правил, которому мы были обучены в организации, состояло в том, чтобы мы забыли все традиционные правила ведения деловой переписки. Внутриорганизационная переписка лаконична и состоит лишь из смысловой части, сжатой до размеров одного-двух предложений и подписи. Громоздкие конструкции традиционного делового письма лишь оттолкнут получателя.

Для контроля деятельности подразделений агентства была создана специальная программа заявок, через которую осуществляется обмен запросов между отделами. Работа в данной программе также экономит время и позволяет избежать недопонимания.

Несколько слов о том, как проходит работа над проектом. Первая стадия – активное обсуждение в группе или в отделе, или на общем собрании. Каждый новый сотрудник обязан ознакомиться с правилами ведения подобного обсуждения и неукоснительно выполнять их. Несколько основных правил:

• нельзя перебивать говорящего;

• нельзя оспаривать мысли высказавшегося ранее человека;

• нельзя говорить без разрешения модератора;

• недопустимо использование непрофессиональной терминологии и др.

Еще одно важное правило – профессиональный язык. Обучение ему – крайне кропотливый процесс, осуществление которого возможно лишь при условии постоянного и направленного контакта с носителями языка – профессионалами. Молодому специалисту рекомендуется создавать собственный словарь профессиональных терминов, с которыми он знакомится в процессе общения с сотрудниками. Старые учебники вряд ли помогут освоить профессиональный язык современного маркетолога. Наиболее эффективными средствами проведения ликбеза может быть чтение форумов, последних изданий зарубежной литературы, профессиональных журналов.

Знание профессионального языка поможет сократить время адаптации стажеров в организации, сделает возможным "общение на равных" между старыми и новыми сотрудниками фирмы.

Основные виды деятельности стажеров в организации:

• предложение директору по развитию бизнеса предложений по новинкам рынка;

• запрос информации, необходимой для выполнения задач в рамках компетенции;

• информирование непосредственного руководителя о причинах, препятствующих выполнению должностных обязанностей;

• краткое обсуждение заданий;

• мозговой штурм;

• тренинги для персонала;

• тренинги для молодых специалистов.

Таким образом, практика в маркетинговом агентстве Додала возможность приобретения опыта внутриорганизационного общения и освоения профессионального языка ТТЕ-маркетинга.

Б. Коммуникативное поведение стажеров в медиахолдинге: в клиентских группах отделов медиапланирования

Клиентские группы, сотрудничающие с компаниями Mondelez и Nestle по вопросам планирования рекламы и их брендов, это сплоченные команды, включающие в себя стажеров, медиапланеров, старших медиапланеров, руководителя группы, аккаунт-директора и диджитал аккаунт-директора. Общение с внешней средой команд осуществляется через связь с клиентами, другими клиентскими группами и отделами. Внутренние связи проявляются внутри клиентских групп между сотрудниками или между отделами медиапланирования и другими отделами агентства холдинга.

В начале практики общение проходило в основном в устной форме, гак как стажеров необходимо было ввести в курс дел, познакомить со спецификой работы, добиться от них понимания брендов – все это требовало большого количества объяснений и демонстрации выполнения заданий. Позже стажеры получили доступ и к другим средствам связи, например к электронной почте Lotus. Общение в организации было очень дружелюбным, но с частым использованием в речи неологизмов и профессионализмов.

Реклама и рекламный бизнес появились на Западе, поэтому названия многих терминов и понятий, статистик и показателей не переведено на русский язык и применяется только в англоязычном варианте. Некоторые термины переведены частично. В связи с этим, речь любого сотрудника данного агентства представляет собой смесь английской и русской речи. С этим фактом были связаны основные трудности: часто было непонятно о чем идет речь в задании, а на просьбы о разъяснении терминов давались ответы в виде обрубков английской терминологии. Вот пример подобных смысловых ножниц: "Я тебе аттачу скрин тачпойнта 48", – написали одному из стажеров, что означало: "Я для тебя в письме прикреплю снимок экрана, на котором расчет бюджета на рекламную кампанию торговой марки “48 копеек”".

В. Опыт коммуникативного поведения стажера в компании ИСИ (Интернациональные социологические исследования)

Штат московского филиала компании составляет порядка 50 чел. Инфраструктура офиса: каждый отдел занимает несколько кабинетов, рассчитанных на 2–5 чел., персональные рабочие места не имеют внешних разграничений, все ПК в рамках отдела соединены внутренней сетью.

Практику Анна проходила в количественном отделе. Рабочее место располагалось в непосредственной близости от Марка Андреевича – ведущего специалиста в области интернет-исследований; в то время, как ее подруга – стажер Ирина находилась в смежном отделе, рядом с Иваном Дмитриевичем – ответственным специалистом по текущему проекту. Несмотря на то, что Анна формально была приписана к количественному отделу и работала над общим проектом, соседство с Марком Андреевичем внесло определенные коррективы в ход ее стажировки. Помогая Анне в выполнении различных заданий, он попутно рассказывал о становлении онлайн-исследований в России, одним из пионеров которых был он сам. Марк Андреевич рассказывал об особенностях работы в виртуальной среде, приводил примеры реальных социологических интернет-проектов. Значение подобного общения стало очевидным к концу первой недели стажировки. Ирина оказалась гораздо осведомленнее в тонкостях общего текущего проекта, в то время как Анна имела более глубокое представление о проведении виртуальных исследований. Анна отмечала, что работа над проектом идет постоянно, не заканчивается даже во время обеденного перерыва или перекуров. Сотрудники продолжают обсуждать спорные моменты и неразрешенные вопросы за едой. Немалая часть креативных решений рождается именно в ходе совместного отдыха.

В компании ИСИ, несмотря на наличие разветвленной системы руководства и лидерства, преобладает круговая коммуникационная сеть с элементами шпоры. Импульс, спровоцированный заказом от клиента и его пожеланиями, поступает от руководства. Однако в дальнейшем информация свободно циркулирует среди сотрудников. Руководство курирует ход исследования в продолжении всей работы. Так, например, в работе над текущим проектом преобладала свободная творческая атмосфера: сотрудники имели возможность использовать материалы из общей внутренней сети, корректировать работу друг друга, совещаться и советоваться по поводу выполнения работы, обмениваться заданиями. Руководство наблюдало за общим ходом исследования и выдвигало требования о сроках выполнения и качественных характеристиках заказа. Круговая сеть коммуникации для стажеров проявлялась в том, что они могли всегда обратиться как к куратору практики, так и к любому сотруднику организации, включая коллег из смежных отделов и вышестоящего руководства.

Стажеры Анна и Ирина высоко оценили творческую атмосферу в организации. Сотрудники ИСИ постоянно обмениваются не только идеями по поводу текущих проектов, но и опытом работы над другими проектами. Многие сотрудники имеют опыт работы в других сферах деятельности: преподавание, статистика, реклама, информационные технологии. Эти знания и органично включаются в общий контекст исследовательских работ. Стажеры видели что руководство ИСИ поотцряет инициативу сотрудников, прислушивается к их мнениям, касающимся проводимых исследований, а также других проблем организации и развития компании. В целом, можно говорить о том, что руководство ИСИ оставляет за собой лишь стратегическое планирование и общий контроль. А организация и координация проектов находятся в ведении проектных групп.

Г. Коммуникативное поведение в госструктуре

Наталья проходила практику в Аппарате Комитета по регламенту Государственной Думы в должности помощника ведущего советника. Основным направлением деятельности в аппарате Комитета по регламенту является плановая работа по подготовке документов заседаний Комитета за прошедший год для их передачи в Отдел архивных документов на постоянное хранение. Для этого необходимо было проверить протоколы заседаний Комитета. Далее проверенные, подготовленные и подшитые протоколы необходимо передать в Отдел государственной фельдъегерской службы.

Кроме этого, Наталья работала с заявлениями о неявках депутатов на заседания Палаты. Затем эти данные систематизировались и в виде статистических сведений передавались в секретариат председательствующего. Практикантку привлекали также к работе в Комиссии по контролю доходов депутатов. Необходимо было подготовить материалы, статистические и личные данные. Работать в течение всей стажировки приходилось в составе групп по 2–3 чел., каждая из которых отвечает за свой объем. Задания от руководителя передавались в устной форме, как правило, в процессе обсуждения повестки дня. Решались эти задания в ходе обсуждений, диалогов. Электронная почта в общении не применялась.

Соблюдение правил внешнего вида – одна из главных норм делового этикета данного учреждения. Все сотрудники Государственной Думы строго соблюдали регламент и приходили на работу, одетые соответственно статусу. Депутаты-мужчины носили официальные костюмы с галстуком. Одежда женщин представляла собой юбку либо строгие брюки, а также блузку (рубашку) и пиджак. Обязательны туфли на каблуках, таким образом женщины подчеркивали свой статус и высоту своего положения.

К руководителю в подобных организациях обращаются по имени и отчеству и только на "Вы". Общение с другими сотрудниками происходит в соответствии с их статусом и занимаемой должностью в вертикальной структуре управления. Чем выше статус сотрудника, тем более официальным становится обращение к нему и общение с ним.

Задание 3. Прочитайте кейс "Коммуникации и деловое пространство" и ответьте на следующие вопросы.

• О каких тенденциях современных деловых коммуникаций говорится в этом эссе?

• Как дизайн современного офиса влияет на коммуникативные отношения в организации? Какие проблемы и противоречия могут возникнуть в подобных офисах?

Коммуникации и деловое пространство

Рассмотрим дизайн офисов современной компании, проводящей маркетинговые исследования. Информационно-аналитические подразделения подобных компаний выполнены в виде студий. О том, какой коммуникативный эффект оказывает подобная конструкция помещения, можно проследить по конкретным впечатлениям стажеров – студентов социологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова.

"В студии преобладает дружественная атмосфера. В ней отсутствуют привычные организационные атрибуты: регламентированный внешний вид, постоянный и регулярный характер работы. Студию пространственно можно разделить на несколько зон, границы которых весьма условны.

Кабинет руководителя студии. Взаимодействие с руководителем и его ассистентами происходит только по тем вопросам, которые не удалось решить с супервайзерами, и по личным вопросам. Коммуникации здесь, как и во всех остальных зонах, носят формальный характер, хотя часто перетекают в неформальный, когда участники коммуникации перемещаются в другие зоны студии.

Посты супервайзеров. Здесь коммуникации осуществляются гораздо чаще, чем у руководителя. Общение более свободное, хотя коммуникации и здесь преимущественно формальные.

Зона проведения телефонных опросов. Здесь вербальные коммуникации сведены до минимума, особую роль играют невербальные формы. Коммуникации сводятся к отдельным репликам между интервьюерами, а также к замечаниям супервайзеров, контролирующих проведение интервью.

Столовая. Находится в этом же помещении. Это зона с кухонной мебелью, посудой, нагревательными приборами и холодильником, от других зон отделена ширмой. Проводя интервью, операторы почти постоянно пьют чай. Общение здесь носит неформальный характер.

Подобные студии направлены на демократизацию коммуникаций в современной организации. Однако полностью устранить отчуждение работников от каналов восходящей коммуникации или обратной связи не всегда удастся".