Практические задания

Задание 1. Прочитайте кейсы, составленные по материалам отчетов студентов социологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова о прохождении производственной практики, и определите место и роль конфликтов в современных российских бизнес-организациях. Ответьте на следующие вопросы.

1. О каких видах конфликтов идет речь?

2. Какие методы управления конфликтом были описаны?

3. Какие стратегии поведения в описанной ситуации выбрали бы вы?

А. Конфликт по поводу обработки информации

Два отдела совместно работали над проектом. Сначала первый отдел (назовем его отдел А) обрабатывал данные, затем передавал их второму отделу (назовем его отдел Б), который осуществлял вторичную обработку данных, опираясь на работу, проделанную первым отделом. Между отделами возник спор об актуальности и применимости методов анализа данных, используемых отделом А, а также о том, что результат первичной обработки данных отделом А, не позволяет отделу Б сделать правильные выводы.

Данный конфликт был улажен с помощью третьей стороны – специалиста из другого отдела. Участники конфликта, в ходе дискуссии, прибегая к помощи специалиста, выработали новый алгоритм действий, который действительно оказался эффективнее предыдущего.

Таким образом, конфликт в организации может иметь и конструктивные последствия, такие как повышение эффективности деятельности организации, поиск новых путей и методов решений проблем.

Б. Молчание как урегулирование конфликта

Когда мы впервые в качестве практикантов пришли работать в компанию GfKRus, к нам очень тепло и доброжелательно отнесся весь коллектив. Каждый из коллег стремился уделить нам как можно больше внимания: нам все объясняли, обещали работу над своим проектом, предлагали вместе обедать. Но, к сожалению, мы пришлись по душе не всем. Одна сотрудница невзлюбила нас и открыто демонстрировала это. К примеру, она приносила в офис конфеты, сыр, торт, и обходила каждый стол нашего небольшого отдела, предлагая попробовать все это каждому, но не нам! Нас задевало подобное бескультурье, но мы старались не демонстрировать этого! Такое поведение возымело действие. В конце концов, "коллега" успокоилась и стала относиться к нам, как к рядовым сотрудникам. Конфликт был исчерпан.

В. Со своим уставом в чужой монастырь

К нам в отдел пришел новый сотрудник, который сразу зарекомендовал себя, как активная личность с собственной позицией и взглядами на жизнь. За день до его прихода два менеджера из соседнего отдела очень некорректно и неуважительно отчитали при всех опытного интервьюера. Женщина была обижена, и на следующий день позвонила в отдел и поделилась с коллегами. Разумеется, весь отдел заступился за нее, все наперебой обсуждали, имеют ли право менеджеры других отделов так обращаться с нашими интервьюерами. Все было очень эмоционально, ведь коллектив преимущественно женский! Новый сотрудник, толком не разобравшись в ситуации, при этом громогласно заявил, что старый интервьюер не стоит наших нервов и всем неплохо было бы успокоиться и вернуться к работе. Это было очень странно! Коллеги на минуту растерялись: он ведь еще не прошел стажировку, а делает замечания сотрудникам, которые работают в GfK много лет! Конфликт был улажен в курилке, когда новому сотруднику доходчиво объяснили суть проблемы. Разумеется, его попросили впредь не командовать и не выражать свое мнение так резко.

Г. Честь мундира

Не прошло и двух недель, как этот новенький сотрудник вновь заявил о себе! На этот раз он попытался выяснить, где мы учимся, почему мы пришли работать именно сюда, чем все-таки занимается социология, почему мы выбрали именно ее и что будем делать по окончании вуза. Когда мы ответили, что учимся на социологическом факультете МГУ, он не удивился и сказал, что ходил на подготовительные курсы и быстро понял, что социологический факультет – слишком низкий уровень! Мы растерялись! Даже если он и считает, что в лучшем вузе страны низкий уровень образования, почему бы не держать свое мнение при себе и не обижать коллег по работе? Это высказывание вызвало у нас внутреннее напряжение: боролись два противоположных желания – съязвить в ответ, защитить Alma Mater или смиренно промолчать? В коллективе мы зарекомендовали себя как скромные, воспитанные и способные практиканты. Именно это и побудило нас промолчать. Наше поведение вызвало раскаяние коллеги. На следующий день он нелепо извинился, сказав, что перепутал МГУ с МГСУ. Конечно, это неправда, невозможно перепутать такие вузы, но мы простили его! И всем стало легче!

Задание 2. Оцените утверждения, вписав цифру из следующей ниже шкалы оценки в левую колонку. Ответы должны отражать ваши ощущения и поведение в том виде, в котором они находятся сейчас, а не в том, в каком бы вы хотели, чтобы они находились. Будьте честны. Этот инструмент создан для того, чтобы помочь вам понять ваш уровень компетентности в управлении конфликтом.

Шкала оценки:

1 – категорически не согласен;

2 – не согласен;

3 – скорее не согласен;

4 – скорее согласен;

5 – согласен;

6 – полностью согласен.

Оценка вариант	Вариант поведения
Когда я вижу что кто-то делает что-то, требующее корректировки:
	1. Я стараюсь не делать персональных обвинений
	2. Когда я заявляю о своих опасениях, я представляю их как мои проблемы
	3. Я кратко описываю проблемы, касающиеся поведения, последствия этого поведения и мои чувства по этому поводу
	4. Я описываю, какие из ожиданий или стандартов были нарушены
	5. Я делаю конкретное предложение, описывая более подходящий путь решения
	6. Я настойчиво продолжаю объяснять мою точку зрения, до тех пока она не будет понята другим человеком
	7. Я прибегаю к двустороннему взаимодействию, давая возможность отвечающему выразить свою точку зрения и задать вопросы
	8. При существовании сразу нескольких проблем, я подхожу к их решению последовательно, начиная с более легких и переходя к более трудным
Когда кто-то выражает недовольство по поводу того, чем я занимаюсь:
	9. Я ищу общие области для согласия
	10. Я выражаю искреннюю озабоченность и интерес, даже в случае если я не согласен
	11. Я стараюсь не оправдывать мои действия и не уходить в защитную позицию
	12. Я ищу дополнительную информацию, задавая вопросы, которые снабдили бы меня конкретной и описывающей информацией
	13. Я сосредоточиваюсь только на одной проблеме в одно и то же время
	14. Я нахожу те аспекты недовольства, с которыми сам могу согласиться
	15. Я спрашиваю у другого человека о более подходящих моделях поведения
	16. Я достигаю соглашения по поводу исправления плана действий
Когда два других человека находятся в состоянии конфликта, а я являюсь посредником:
	17. Я осознаю, что конфликт имеет место, и отношусь к нему серьезно
	18. Я помогаю в создании текущей повестки, проведения встречи, посвященной решению существующей проблемы путем дискуссии
	19. Я не принимаю чью-либо сторону, а остаюсь нейтральным
	20. В ходе дискуссии я обращаю внимание на то, какой эффект оказывает конфликт на производительность труда
	21. Я стремлюсь к тому, чтобы взаимодействие было направлено на проблемы, а не на личности
	22. Я убеждаюсь в том, что ни одна из сторон не доминирует в ходе дискуссии
	23. Я помогаю сторонам разработать различные альтернативы
	24. Я помогаю сторонам найти области, в которых у них есть согласие
	Итого

Ключ к результатам

Максимально возможный балл – 144.

Уровень своей компетентности в управлении межличностными конфликтами вы можете узнать из таблицы.

Сумма баллов	Уровень компетентности в управлении конфликтом
122 и выше	Высокая компетентность (характерна для лучших 25% опрошенных менеджеров)
114-121	Средняя компетентность (соответствует позиции "выше среднего" в оценках менеджеров)
105-113	Удовлетворительная компетентность (соответствует позиции "ниже среднего" в оценках менеджеров)
104 и ниже	Низкая компетентность (так ответили худшие 25% реально действующих менеджеров)