Потребности в информационно-консультационных услугах и методы их определения

В современной России потребность в консультировании отличается от спроса на него. Реальная потребность, как правило, существенно выше спроса. Эго объясняется двумя основными причинами. Во-первых, из-за сложного финансового положения большинства клиентов службы далеко не каждая необходимая консультационная услуга может быть ими оплачена. Во-вторых, многие клиенты просто не осознают своих реальных потребностей, поскольку не обладают необходимой информацией, знаниями и опытом в данной области.

Если в странах с развитой рыночной экономикой приглашение профессиональных консультантов рассматривается как один из наиболее эффективных способов улучшения работы компании, то в России рациональное и систематическое использование внешнего интеллекта для успешного развития аграрного бизнеса пока не стало нормой для сельских товаропроизводителей.

Консультационным службам для формирования планов своей работы и стратегии развития необходимо знать потребности реальных и потенциальных клиентов в услугах.

Получить информацию о потребностях товаропроизводителей в услугах ИКС сотрудники службы могут либо непосредственно от клиентов, либо по результатам мониторинга деятельности службы и клиентов. Методы получения информации о потребностях клиентов аналогичны методам получения информации обратной связи о деятельности ИКС (см. параграф 7.3).

Одним из наиболее распространенных методов обратной связи является метод анкетирования. По сравнению с другими индивидуальными и коллективными методами обратной связи, а также со сбором информации из вторичных источников анкетирование – наиболее удобный и относительно дешевый метод получения достаточно полной и достоверной информации. Анкетирование может проводиться с использованием телефонной связи, по почте, факсу, электронной почте, через Интернет и путем распространения и заполнения анкет на обучающих семинарах, совещаниях (при условии обеспечения достаточной репрезентативности выборки) и т.п.

Применяют различные виды анкетирования. По числу респондентов выделяют индивидуальное и групповое анкетирование, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. В зависимости от ситуации и аудитории различают анкетирование по месту работы, в целевой аудитории (например, в хозяйстве клиента) или на улице. Анкетирование бывает также очным и заочным. Важен способ доставки анкет, здесь выделяют следующие разновидности: раздаточное (курьерское) анкетирование, которое позволяет одному анкетеру одновременно опрашивать много человек путем раздачи анкет в аудитории; почтовое анкетирование – анкета доставляется респонденту по почте; прессовый опрос – анкета публикуется в средствах массовой информации.

Каждая из перечисленных разновидностей метода доставки анкет имеет как преимущества, так и недостатки. Например, в случае почтового анкетирования возникает проблема возврата анкет, а в случае прессового опроса невозможно распространить результаты исследования на всю изучаемую совокупность (подписчиков газеты), поскольку здесь только респондент решает, принимать ему участие в опросе или нет.

Основной инструментарий анкетирования – анкета. Качество анкеты во многом определяет надежность, достоверность результатов исследования. Существуют определенные правила и принципы конструирования анкеты. Отметим, что есть разные типы вопросов, выполняющие различную функцию. Вопросы в анкете формируются в блоки, например блок вопросов об объективных характеристиках респондентов.

Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него; реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого.

Анкета имеет определенную структуру, элементами которой являются вводная часть, данные о респонденте, основная часть.

Пример 5.1. Оформление анкеты следует начать с титульного листа, где обязательно указывают название анкеты, отражающее тему или проблему опроса, место и год выпуска анкеты, а также название организации, проводящей опрос. Например:

АНКЕТА

Центра обучения кадров ИКС АПК

"Выявление потребностей сельских товаропроизводителей

в информации и услугах ИКС"

Москва, 2014

В вводной части обычно кратко определяются цели и задачи опроса, его значение и перспективы использования результатов. Здесь же разъясняются правила заполнения анкеты, обязательно указывается, что опрос анонимный. Пример вводной части.

Уважаемый коллега!

Кафедра управления и сельского консультирования РГАУ – МСХА имени К. А. Тимирязева проводит исследования но созданию районных информационно-консультационных служб. В связи с этим предлагаем вашему вниманию анонимную анкету. Ваши ответы помогут получить объективные сведения о состоянии информационной обеспеченности в вашем районе, разработать необходимые мероприятия для его улучшения, окажут существенную помощь в развитии информационно-консультационной службы Московской области.

Мы предлагаем вам ответить на 26 вопросов. Ряд вопросов имеют несколько возможных вариантов ответов. Пожалуйста, внимательно прочитайте их и отметьте любым знаком тот вариант, который соответствует вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов не совпадает с вашим мнением, напишите его самостоятельно в отведенной для этого строке. На вопросы, не имеющие вариантов ответа, дайте свой ответ в письменном виде. В вопросах 17, 20, 23 мы просим вас оценить предложенные варианты в баллах. Балл оценки проставьте в квадратике, соответствующем варианту вашего ответа. В вопросах 11, 13, 16, 18 вы можете отметить несколько вариантов ответа.

Спасибо за участие в исследовании.

Некоторые правила заполнения и регистрации ответов могут находиться в самом тексте, состоящем из отдельных вопросов основной части анкеты. Например, это может быть указание на то, сколько вариантов ответа можно выбрать в конкретном вопросе ("Пожалуйста, выберите один вариант ответа" или "Отметьте все подходящие варианты").

Данные о респонденте состоят из вопросов, касающихся социально-демографических и других характеристик самого опрашиваемого. Как правило, они помещаются либо в начале анкеты, либо в ее конце, и в последнем случае заканчивается выражением благодарности респонденту за участие в опросе. Некоторые исследователи считают, что если этот раздел находится в самом начале анкеты, то его вопросы могут вызвать недоверие к опросу, сомнение в его анонимности, а соответственно повлиять на искренность ответов. В то же время расположение подобного раздела в начале анкеты оправдано психологически, поскольку позволяет постепенно повышать сложность вопросов.

Основная часть анкеты состоит из вопросов, связанных с целями и задачами исследования, а также самой процедурой заполнения анкеты. Большое значение имеют очередность вопросов, их формулировка, графическое оформление. Вопросы и варианты ответов, как правило, предлагается выделять шрифтом, номером, рамками. Текст анкеты обычно составляется с учетом уровня культуры и образования респондентов. Использование схем и графиков поможет активизировать внимание участников опроса.

Особо стоит остановиться на включаемых в анкету вопросах. Эти вопросы классифицируются по различным основаниям. В зависимости от отношения к цели исследования различают программно-тематические (содержательные, результативные) и процедурные (функциональные) вопросы.

По предметному содержанию выделяют вопросы о фактах; знаниях; мнениях, установках, мотивах поведения.

По степени стандартизации вопросы делятся на закрытые и открытые. В анкетах могут применяться как открытые, так и закрытые вопросы. Закрытые вопросы – вопросы, имеющие готовые варианты ответов, из которых можно выбирать. Закрытые вопросы могут быть дихотомическими ("да-нет"); альтернативными и "вопросами-меню".

Альтернативный вопрос: "Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?"

Вопросы меню: "Каким образом вам удобнее получать информацию?

1. Из газет.

2. По радио.

3. От коллег.

4. От консультанта ИКС.

5. Из других источников (назовите, каких)".

Ответы, полученные на закрытые вопросы, легко обрабатывать статистически. Однако сами вопросы следует тщательно продумывать, чтобы исключить двусмысленность и не спровоцировать респондентов давать прогнозируемо одобряемые ответы.

Составляя вопросы, необходимо помнить, что количество их должно быть умеренным. Это необходимо для того, чтобы не вызвать у респондентов раздражения и увеличить достоверность и качество опроса. Когда вопросов чересчур много, опрашиваемые либо начинают пропускать вопросы, либо выбирают неопределенную оценку "не знаю".

Сотрудники ИКС используют и открытые вопросы, такие, которые не предусматривают подсказок. При открытых вопросах респондент имеет возможность свободно и полно выразить свое мнение, а консультант – собрать богатую информацию. Так, на открытый вопрос: "Что вас больше всего не устраивает в работе? (напишите)" – респондент волен выбрать и сформулировать свой ответ (например: "условия оплаты", "условия труда", "взаимоотношения с руководством" и т.д.).

Для исследователя основное неудобство открытых вопросов заключается в трудностях их формализации и соответственно последующей обработки. Отвечая на заданный вопрос, респондент руководствуется исключительно собственными представлениями, поэтому естественно, что полученные ответы индивидуальны и разнообразны. Открытый вопрос применяется, как правило, в тех случаях, когда необходима полная информация о представлениях респондента по изучаемой проблеме, его словарном запасе, способности к аргументации. Кроме того, респондент более охотно отвечает на вопрос, если он считает себя компетентным и заинтересованным в исследуемой области. Если эта область ему мало известна, то он либо уклоняется от ответов, либо дает заведомо некачественную информацию.

При изучении потребностей в оказании услуг по решению экономических проблем метод анкетирования дает наиболее быстрый результат для получения достаточно полной и достоверной картины. Респондентами этого анкетирования могут быть как руководители и сотрудники информационно-консультационных служб, так и клиенты служб.

Пример 5.2. Рассмотрим первый опыт анкетирования информационно-консультационных служб, осуществленного в рамках проекта ЛРИС (1994–2001 гг.). Анкета была ориентирована на анализ развития применения программных продуктов, которые федеральные организации разрабатывали и поставляли в регионы. Одновременно изучалось мнение руководителей служб относительно общих вопросов развития ИКС, спектра их видов деятельности и запросов клиентов, включая характер консультирования по многим проблемам, с которыми сталкиваются сельские товаропроизводители. Результаты анкетирования были использованы при создании ИКС в России.

Анкетное обследование, данные которого позволяли до некоторой степени оценить актуальность организации консультирования по комплексным управленческим проблемам, было проведено Всероссийским институтом аграрных проблем и информатики (ВИАПИ) в шести регионах России (рис. 5.2^[1]). Вопрос о консультационной деятельности предполагал распределение консультаций в двух аспектах. По сферам интересов сельских товаропроизводителей выделялись следующие категории консультаций:

• экономика (составление бизнес-планов, технико-экономических обоснований, производственно-финансовых планов и т.п.);

• маркетинг;

• управление хозяйством;

• бухгалтерский учет;

• налогообложение;

• финансы и кредит;

• правовые вопросы;

• технология производства (животноводство; растениеводство; переработка продукции);

• информационные технологии;

• прочие услуги.

По формам деятельности службы консультационные услуги были распределены таким образом;

• консультации;

• выставки, семинары;

• тематические полевые дни;

• использование программных продуктов;

• распространение сведений через информационные бюллетени;

• оказание сложных (комплексных) услуг.

К сожалению, анализ результатов обследования, которое было проведено в предельно сжатые сроки, показывает, что правила отнесения конкретной работы, выполненной сотрудниками служб по заказу товаропроизводителей, к определенной категории были недостаточно четкими, поэтому были использованы со значительными оговорками.

По результатам обследования консультации по общим вопросам экономики в разных регионах оценены как одни из самых распространенных (рис. 5.2). В среднем около 11% оказанных консультаций были консультациями по экономике. В то же время анкетируемые руководители предприятий проявили определенную неудовлетворенность консультированием по данной тематике. По важности эта категория консультаций оценивается на уровне 13% от общего числа необходимых услуг ИКС. При этом только в Тверской и Волгоградской области наблюдаются более низкие оценки по уровню важности по сравнению с удельным весом оказанных услуг.

Рис. 5.2. Оценка соответствия деятельности ИКС желаниям товаропроизводителей по общим вопросам экономики

В комментариях к анкетам сельские товаропроизводители и работники региональных и районных служб неоднократно высказывали свое неудовлетворение уровнем программного и информационного обеспечения, созданного на федеральном уровне, которое не позволяет квалифицированно готовить качественные управленческие решения, не обеспечивает комплексности оценки различных вариантов.

Таким образом, на основе проведенных ранее обследований можно отметить важность решения проблемы организации, а также методического и информационного обеспечения консультирования по экономическим вопросам, требующим комплексного подхода и поиска оптимальных решений. Это особенно важно для тех предприятий АПК, которые планируют инвестиционную деятельность, поскольку радикальные изменения текущей производственно-сбытовой деятельности, вызванные реализацией инвестиционных проектов, не могут приниматься без такого обоснования и выработки наиболее рациональных решений. В то же время применявшиеся ранее формы анкет не позволяют конкретизировать потребности сельских товаропроизводителей, для удовлетворения которых консультационная служба должна располагать программными продуктами и другими инструментами, основанными на экономико-математических и других достаточно сложных методах, успешно применяемых в других отраслях. Попытка решения поставленной задачи была сделана на основе специального анкетирования сотрудников служб.

До проведения анкетирования перед респондентами само понятие "оказание консультационных услуг по сложным (комплексным) экономическим вопросам" необходимо раскрыть так, чтобы сотрудники служб отчетливо представляли себе, о каких видах их деятельности идет речь.

Дело в том, что при решении достаточно сложных экономических проблем сельские товаропроизводители могут обращаться в ИКС за разного рода сведениями, консультациями, которые не относятся к категории сложных для ИКС. В этих случаях основная часть работы производится специалистами предприятий, хотя служба со своей стороны участвует в разработке производственнофинансовых планов, пересмотре системы земледелия, подготовке решений по реализации инвестиционных проектов и т.п.

По отношению к ИКС консультация может быть отнесена к категории сложных в тех случаях, когда клиент обращается с комплексным заданием, требующим всестороннего рассмотрения, длительной и объемной работы по сбору и обработке необходимых данных, расчета и оценки нескольких вариантов тех или иных планов действий.

Динамика количества консультационных услуг с 2007 по 2013 г.^[2] представлена на рис. 5.3. Она демонстрирует стабильный рост по годам до 2012 г. В 2013 г. сельскохозяйственным товаропроизводителям и сельскому населению консультационными службами оказано 729 тыс. консультационных услуг, что на 21,4% меньше показателей предыдущего года. По данным рисунка видно, что ежегодно наибольший удельный вес среди получателей консультационных услуг занимали три группы клиентов:

• сельскохозяйственные организации;

• крестьянские (фермерские) хозяйства (К(Ф)Х);

• личные подсобные хозяйства (ЛПХ), садоводы, огородники.

В последние три года проявилась такая категория клиентов, как

перерабатывающие, обслуживающие и иные предприятия и организации. Органы управления АПК, потребительские кооперативы и другие клиенты консультационных служб ежегодно занимают относительно небольшой удельный вес в общем объеме консультаций. Структура пользователей информационно-консультационных услуг в 2013 г. более наглядно представлена на рис. 5.4^[2].

Рис. 5.3. Динамика изменения объема оказанных консультационных услуг сельским товаропроизводителям и населению с разбивкой по группам их получателей (2007–2013 гг.)

Рис. 5.4. Структура пользователей консультационных услуг организаций сельскохозяйственного консультирования в 2013 г.

Три группы клиентов (сельскохозяйственные организации; крестьянские (фермерские) хозяйства; личные подсобные хозяйства, садоводы, огородники) занимают 89% в общем объеме консультационных услуг (соответственно 30, 37 и 22%). На все остальные категории клиентов приходится только 11% от общего объема услуг.

Структура услуг (по тематике), оказанных организациями сельскохозяйственного консультирования всем клиентам в 2013 г., представлена на рис. 5.5^[2].

Наиболее востребованными в 2013 г. являлись информационноконсультационные услуги по растениеводству – 18%, животноводству – 17% и экономическому блоку вопросов в совокупности (экономика, бухгалтерский учет, кредитование, маркетинг) – 27%. Довольно значительный удельный вес в структуре услуг занимают правовые вопросы – 7% и консультирование по вопросам механизации – 6%.

Рис. 5.5. Структура услуг, оказанных организациями сельскохозяйственного консультирования всем клиентам в 2013 г.