Постоянное улучшение
Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации. Организация, которая перестает совершенствовать свою деятельность, теряет конкурентоспособность.
Согласно философии TQM, ничто на свете не совершенно, и всегда можно сделать что угодно завтра лучше, чем сегодня.
Улучшения качества могут быть двух типов:
• крупные;
• серия мелких постоянных.
Крупные улучшения предполагают кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Улучшения такого рода японцы называют кайрио (kairyo).
При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений даст эффект, который соизмерим с улучшением первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Систему улучшения такого рода японцы называют кайзен (kaizen).
Постоянные улучшения основываются на цикле PDCA (Plan-Do-Check-Act). Как указывается во "Введении" ИСО 9001, цикл PDCA можно кратко описать следующим образом.
1. Планирование (Plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации.
2. Осуществление (Do) — внедрите процессы.
3. Проверка (Check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию, соотнося их с политикой, целями и требованиями к продукции, и сообщайте о результатах.
4. Действие (Act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Постоянное улучшение — это, с одной стороны, техническая проблема, с другой — управленческая.
Как техническая проблема, применительно к товарам, постоянное улучшение — это стремление к достижению "ноля дефектов". В указанной формулировке задача является гипотетической. К решению задачи близки только несколько десятков компаний мира, овладевших так называемой системой "шесть сигм" (см. гл. 4, параграф 4.3).
Как управленческая проблема постоянное улучшение — эго, как считают японцы, борьба с тремя главными врагами:
1) потерями;
2) несоответствиями;
3) нерациональными действиями.
Для успеха в этой борьбе, прежде всего, необходимо ответить на так называемые 5W1H вопросы (см. подпараграф 2.1.4).
Ставить задачу по улучшению всех процессов — значит распылять финансовые ресурсы. Улучшение должно происходить "по критическим процессам". Здесь уместна аналогия с цепью. Для повышения ее прочности надо определить самое слабое звено, которое определяет прочность всей цепи.
Законы существующего мира бизнеса имеют много общего с законами эволюции биологического мира. С точки зрения сохранения биологического вида, выживает умеющий приспосабливаться. Если вид не умеет приспособиться к изменениям внешней среды, то он исчезает. В мире бизнеса ситуация аналогична: выживает не самая большая компания, а компания, сумевшая приспособиться. В производственных системах — это компании, которые имеют гибкую технологию и возможность оперативного перехода на выпуск новой продукции.
Постоянное улучшение начинается с человека. Улучшение без обучения — бессмысленное занятие. Другая сторона проблемы, связанной с человеческим фактором, — преодоление собственных слабостей, инерции. По мнению выдающихся ученых в области менеджмента качества, конкуренция с самим собой — самая трудная из всех, существующих в мире.
Специалисты в области качества используют правило "20-60-20", формулируемое примерно так: "при проведении перемен вы можете ожидать, что 20% людей их поддержат, 60% — сохранят нейтралитет и 20% — будут принципиально против". Проблема заключается в том, как не позволить отрицательно настроенным 20% повлиять на нейтральные 60% и как сделать первые 20% лидерами перемен.
Принцип непрерывного совершенствования предполагает создание в организации атмосферы одержимости работой, творческой атмосферы. Качество должно стать не только формальной целью деятельности организации, задачей по его достижению нужно увлечь персонал.
Организация, в которой критическая масса сотрудников охвачена энтузиазмом, фактически не имеет конкурентов в своем сегменте рынка.