Показатели качества продукции, классифицированные по видам их ограничений

Особое значение в квалиметрии для объективной оценки уровней КП имеют те показатели, которые классифицированы по видам ограничений их численных значений НТД (рис. 3.5). В некоторых случаях величины допустимых ограничений специалисты определяют, исходя из условий использования и соответствующих требований потребителей.

Показатели качества с ограничениями, характеризуя определенное свойство продукции, при превышении допустимого численного значения превращают уровень качества в ноль, поэтому на такие показатели при проведении оценки действует условие вида

– для позитивных показателей;

– для негативных показателей;

– для позитивно-негативных показателей.

Нарушение этого условия математически можно выразить следующим образом:

(3.13)

т.е. при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень КП также равен нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, так как значения их должны соответствовать требованиям стандартов или другой НТД стран – потребителей данной продукции.

С учетом известных классификаций, их дополнений и уточнений все показатели качества целесообразно объединить в следующие группы.

Рис. 3.5. Показатели качества продукции, классифицированные по видам ограничения их численных значений НТД

1. Позитивные показатели (некритические), не имеющие ограничений сверху (0≤Р≤∞) или имеющие сверху только физический предел, например: (0 ≤ КПД ≤ ∞) октановое число < 100, вероятность безотказной работы (Р(t) ≤ 0 ≤ Р(t) ≤ 1).

2. Негативные показатели (некритические), не имеющие ограничений сверху (0 ≤ Р ≤ ∞) или имеющие сверху только физический предел (0 ≤ Р ≤ Рфиз.пред), например, вероятность отказа (0 ≤Р≤ 1).

3. Позитивные показатели первой группы (но критические), имеющие определенное ограничение снизу – "не менее" (Рпред. не менее – Р(t) ≤ ∞). например, 5000 ч ≤ ресурс двигателя ≤ ∞.

4. Негативные показатели второй группы (но критические), имеющие определенное ограничение сверху – "не более" (0 ≤ Р ≤ Рпред не более), например: 0 ≤ масса изделия ≤ 10 кг, 0 ≤ параметр потока отказов ≤ 0,00001 ч, 0 ≤ вероятность отказа изделия за 1000 ч ≤ 0,99.

5. Позитивно-негативные показатели (критические), имеющие установленное номинальное значение и определенные ограничения с двух сторон – "не более" и "не менее" (Рп|ред не менее < Рном. <Рпред. не более

Такая классификация существенно упрощает математические обоснования как при оценке уровня качества, так и при оптимизационных расчетах отдельных показателей качества. Кроме того, показатели качества, классифицированные по ограничениям, позволяют определить категорию продукции, подразделяемую по признаку последствий при отказе, снижении или низком значении одного или совокупности показателей. Аналогично можно классифицировать показатели качества услуг.

Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие к персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделять на ряд групп, например: функционального назначения, надежности, безопасности, экологичности, эстетичности, социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде), профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.), культуры обслуживания (эргономичности – удобство мебели, оборудования и помещения; этичности – внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности – внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания – сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом или на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством и методами контроля и оценки регламентируется ГОСТ Р 52113–2003.