Особенности управления организационными коммуникациями

Управление коммуникациями в организации связано с коммуникативными барьерами и их преодолением. Для анализа коммуникативных барьеров разделим их на индивидуальные, групповые и организационные.

Во-первых, индивидуальные барьеры обусловлены личностными различиями, существующими между людьми. У одних людей, вступающих в общение, больше жизненного и профессионального опыта, у других меньше. Одни более образованы, другие менее. Одни внимательны, другие рассеяны. Одни восприимчивы к чужим мнениям, другие нет. Все эти и многие другие факторы влияют на восприятие и интерпретацию информации и на успех коммуникации в целом.

Причиной другого вида барьеров может быть неверный выбор канала или средства коммуникации. Так срочные сообщения, а также сложные сообщения, содержащие проблемные моменты, желательно передавать лично; этот канал обеспечивает быструю обратную связь. По e-mail лучше передавать рутинные сообщения.

Еще один вид барьеров – семантические барьеры, т.е. различия в понимании смысла и контекста сообщения. Как известно, многие слова русского языка (да и других языков) имеют целый ряд синонимов, что вносит путаницу в восприятие передаваемой информации. Семантические барьеры особенно важно учитывать в современных многонациональных корпорациях. В общении коммуникаторы должны тщательно подбирать слова для сообщений. Они должны состоять из простых коротких предложений. При устной передаче проговаривать их нужно с расстановкой, используя мимику и жесты. При этом нужно периодически проверять насколько собеседник понимает смысл сообщения.

Еще один барьер – несовпадение сигналов сообщения. Смысл сообщения, его речевое (темп речи, интонация и пр.) и невербальное (мимика и пантомимика) оформление должны совпадать. Например, нередко руководители передают подчиненным важную информацию иронично или намеками, а подчиненные вроде бы слушают, но не слышат руководителя.

Групповые барьеры связаны с психологической несовместимостью членов группы, т.е. различиями в мировоззрении, отношении к своим обязанностям, содержанию труда, отсутствием общих интересов. Нарушает коммуникацию и непропорциональное преобладание в группе людей с различными типами коммуникабельности: доминантных (инициативных в общении), ригидных (трудно вступающих в коммуникацию), интровертных (малоразговорчивых, не стремящихся к общению).

Организационные барьеры – это структурные ограничения формальных и неформальных коммуникаций.

Статусные барьеры связаны с различиями в полномочиях сотрудников. Подчиненный не всегда может передать своему начальнику достоверную информацию, так как эта информация может повлиять на оценку результатов его работы. В свою очередь начальник может неверно определить ОГЛАВЛЕНИЕ и объем информации, доводимой до подчиненного, о чем речь шла выше.

Существуют также барьеры, связанные с различием целей подразделений организации. Перед организацией всегда стоит множество проблем, но у каждого подразделения есть свое видение их решения, поскольку общеорганизационные проблемы рассматриваются ими через призму собственных целей. Поэтому организационные коммуникации должны строиться так, чтобы они, нивелируя частные интересы, координировали деятельность подразделений и служили достижению общеорганизационной цели.

Наконец, и мы уже упоминали об этом, барьерами коммуникации могут быть несоответствия ее структуры содержанию решаемых задач. Эти несоответствия могут наблюдаться как на групповом, так и на организационном уровне.

Существуют и другие подходы к определению и классификации коммуникативных барьеров. Например, известный английский психолог Лесли Рай выделяет следующие из них:

• языковые: неоднозначность понятий, жаргон, путаное изложение, малопонятные слова;

• психологические барьеры: жизненные проблемы, страх, застенчивость, разница в статусе, постоянное уныние;

• неблагоприятная окружающая обстановка: шум, жара, холод, теснота, плохая вентиляция, кто-то извне прерывает общение;

• речевые проблемы: акцент, манера поведения, наличие предубеждений, всезнайство, недостаток знаний;

• невербальные сигналы: активная жестикуляция, одежда, не соответствующая месту и времени.

Л. Рай дает несколько советов, как преодолеть коммуникативные барьеры. В частности он утверждает, что принимая решение об участии в тренингах, развивающих навыки общения "проблемных" людей, необходимо помнить, что по-настоящему проблемных людей не так уж много. Большинство из них – совершенно нормальные люди, а их негативное поведение вызвано не удовлетворяющей их ситуацией. При изменении ситуации они перестают быть проблемными. Так же, анализируя негативное поведение подчиненных, менеджеру следует руководствоваться правилом: "начни с себя", т.е. проанализируй свое собственное поведение: не могло ли оно вызвать подобную реакцию.

Итак, преодоление коммуникативных барьеров в организации связано с выработкой персоналом навыков эффективного общения, повышением коммуникативной компетентности менеджмента, подбором в группы психологически совместимых людей, а также построением структуры коммуникации, соответствующей целям и задачам организации.