Особенности сертификации работ и услуг

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.

Нематериальная, или социально-культурная, услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель.

Например, пациент клиники (медицинские услуги); турист (туристские услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.

Производственная услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин "работа". Например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие процессы называют "выполнением работ", "оказанием услуг".

В соответствии с Постановлением Правительстве! РФ в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие группы бытовых услуг:

- ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- химическая чистка и крашение;

- транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом);

- жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест проживания);

- туристские и экскурсионные услуги;

- услуги парикмахерских;

- услуги торговли и общественного питания.

В номенклатуру продукции и услуг вошли виды услуг, по которым имеются утвержденные системы сертификации. В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских. Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.

Порядок проведения сертификации работ и услуг

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы: подача заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о возможности выдачи сертификата; выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

При сертификации работ и услуг используют семь схем (табл. 2.1).

2.1. Схемы сертификации работ и услуг

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество и безопасность которых предусматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.), например, педагога, экскурсовода и т. п. При этом производится выборочная проверка результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями и небольшими предприятиями.

По схеме 2 предусматривается оценка процесса выполнения работ, оказания услуг. При этом учитываются следующие критерии:

- полнота и своевременное обновление нормативных и технических документов, устанавливающих требования к процессу;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

- безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных (материальных) услуг, например при изготовлении изделий по индивидуальным заказам. Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предприятия, организации на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только качество выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара). Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль 311 стабильностью ее функционирования.

Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Схемы 6 и 7 осуществляются с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции по схемам 9 и 10 (см. табл. 1.5), подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 8 применяют при наличии у исполнителя системы качестве. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качестве.

Учитывая специфику объектов сертификации, при проверке результатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов используются экспертные методы и социологические опросы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; контроль знаний обучающихся и т. п.).

При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Во всех схемах, как и при сертификации продукции, могут использоваться дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям, полученные вне самой процедуры сертификации. Например, для оценки качества обслуживания на ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, выясняют отзывы клиентов о качестве ремонта и обслуживания. Используются также экспертные методы для оценки результатов работ и услуг, например дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита и т. п.

Для оценки материальных услуг используются инструментальные методы. В необходимых случаях для оценки работ (услуг) орган по сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.

Участники сертификации работ и услуг

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с "Правилами по проведению сертификации в РФ".

В состав участников Системы сертификации услуг входят:

- руководящий орган Системы сертификации услуг;

- центральные органы Системы сертификации услуг;

- научно-методический центр стандартизации и сертификации услуг;

- методические центры Системы;

- аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории;

- социологические центры (лаборатории, группы специалистов);

- аккредитованные органы по сертификации систем качества услуг.

Обязанности руководящего органа Системы сертификации услуг возложены на Госстандарт России. Руководящий орган Системы:

- создает сеть органов по сертификации и испытательных лабораторий, аккредитуя и уполномочивая их на право проведения работ;

- проводит инспекционный контроль и управляет деятельностью органов по сертификации и испытательных лабораторий;

- определяет центральные органы систем сертификации однородных услуг и осуществляет контроль их деятельности;

- утверждает организационно-методические документы Системы, создает и утверждает системы и правила сертификации услуг;

- рассматривает апелляции по вопросам сертификации услуг;

- взаимодействует по вопросам сертификации услуг с отечественными и международными организациями.

Центральные органы по сертификации:

- формируют системы сертификации однородных услуг, координируют деятельность органов по сертификации;

- устанавливают порядок и процедуры проведения сертификации услуг;

- ведут учет органов по сертификации услуг, выданных (отмененных) сертификатов соответствия и лицензий на применение знака соответствия;

- участвуют в работах по совершенствованию нормативной документации по сертификации услуг;

- обеспечивают публикацию информации о правилах и работах Системы.

Методические центры:

- разрабатывают организационно-методические документы по сертификации услуг;

- формируют и совместно с техническими комитетами по стандартизации ведут фонд нормативных документов;

- обеспечивают документами участников Системы.

Методические центры в основном работают при центральных органах по сертификации услуг. Потребность в них возникла при сертификации услуг в связи с отсутствием стандартов на потребительские свойства и требования безопасности услуг. В качестве методических центров, как правило, утверждаются отраслевые НИИ.

Инструкции аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий аналогичны соответствующим структурам систем сертификации продукции.

Состав участников Системы сертификации услуг постоянно изменяется и трансформируется в соответствии с меняющимися условиями практики сертификации. В настоящее время в Системе сертификации услуг ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг, утверждено пять центральных органов по сертификации:

- Министерство транспорта РФ в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

- Российское агентство по физической культуре и туризму в системе сертификации туристических услуг;

- Министерство торговли по сертификации услуг в сфере общественного питания;

- Росбытсоюз в системах сертификации услуг химчисток;

- Госстандарт РФ сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.