Особенности основных этапов развития документированных систем обеспечения качества

Общепринято, что для графической иллюстрации слагаемых системы обеспечения качества используется фигура "Пентагон", которая легла в свое время в основу очертаний советского знака качества (рис. 1.2)^[1].

Рис. 1.2. Основные составляющие системы обеспечения качества

В основании этого знака лежит система управления качеством, построенная и соответствующая определенной концепции. Эта система должна быть документирована и включает следующие компоненты:

– описание организационной структуры управления предприятием;

– описание системы управления процессами создания продукции.

Таким образом, при рассмотрении проблемы обеспечения качества организация выступает и как функциональная структура, и как совокупность процессов управления качеством при создании продукции.

"Крышу" этой фигуры составляют:

– система мотивации качественной работы – левый скат;

– система профессиональной подготовки персонала – правый скат.

"Стенами", поддерживающими "крышу", являются:

– система взаимоотношений с поставщиками;

– система взаимоотношений с потребителями.

Для того чтобы та или иная система обеспечения качества, построенная как организационная система на определенной концептуальной основе, эффективно работала, необходимо:

1) использовать средства мотивации персонала;

2) подготовить персонал не только в области профессиональных функций, но и в сфере вопросов, связанных с менеджментом качества;

3) построить правильные отношения с потребителями;

4) научиться решать проблемы управления поставками таким образом, чтобы вовремя получать необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем обеспечения качества можно выделить пять этапов.

Каждый из этапов развития можно представить в виде "Пентагона качества", в центре которого указаны цели, достигаемые создаваемой системой обеспечения качества. Эти цели определяются ОГЛАВЛЕНИЕм понятия "качество" на конкретном этапе исторического развития производства. В основании этой геометрической фигуры – период времени, когда система обеспечения качества была сформулирована в документах (статьях, книгах, технических условиях и т.д.), и концептуальное описание оснований для разработки этой системы.

Первый этап: соответствует появлению документации, описывающей систему Тейлора (1905 г.). Эта система установила требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков, которые контролировались с помощью шаблонов и калибров (проходных и непроходных), настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков. С появлением системы Тейлора появились первые профессионалы в области качества – инспектора (в России – технические контролеры).

Система профессиональной подготовки сводилась к обучению основам технологически процессов и работе с измерительным и контрольным оборудованием.

Система мотивации предусматривала наложение штрафов за допущенные дефекты и брак, а также возможность увольнения работника.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе выполнения требований, которые устанавливались в технических условиях (ТУ). Выполнение требований ТУ проверялось при входном и выходном приемочных контролях.

Первый этап представлен в виде "Пентагона качества" на рис. 1.3.

Второй этап принято датировать 1924 г., когда в "Телефонной лаборатории Белл" (сегодня крупнейшая фирма "AT&T") была организована группа, руководимая Р. А. Джонсом, которая заложила основы статистического контроля качества продукции.

Принципиальное отличие второго этапа развития систем обеспечения качества от первого состоит в том, что на этом этапе появилось новое понимание подходов, понимание того, что управлять качеством каждого отдельно взятого конкретного изделия недостаточно. Стало ясно, что управлять нужно процессами производства (рис. 1.4).

Рис. 1.3. Первый этап развития документированных систем обеспечения качества: система Тейлора, обеспечивающая качество как соответствие техническим условиям и спецификациям на производство продукции

Рис. 1.4. Второй этап развития документированных систем обеспечения качества: система статистического контроля качества продукции, обеспеченного стабильностью производственных процессов

В основу статистических методов управления качеством легли:

– разработка контрольных карт, проведенная У. Шухартом;

– разработка понятий и таблиц выборочного контроля качества, выполненная Г. Доджем и Г. Ромингом.

Статистические методы контроля качества благодаря деятельности Э. Деминга получили широкое распространение. Например, в Японии эти методы оказали существенное влияние на интенсивное развитие экономики.

Сама система обеспечения качества продукции с переходом к статистическим методам контроля значительно усложнилась. В этой системе появились специальные службы, которые занимались использованием статистических методов. Задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, значительно усложнились. Повысились и требования к уровню профессиональной подготовки персонала: появилась необходимость знать и использовать понятия статистики, такие как вариации, изменчивость, а также методы, позволяющие снижать значения этих показателей. Появилась новая специальность – инженер по качеству. В задачи этих специалистов входили анализ качества изделий и возникающих дефектов, разработка мероприятий по предупреждению возникающих дефектов, построение контрольных карт и др.

В целом в системе обеспечения качества были смещены акценты с инспекции и выявления дефектов на предупреждение возникновения дефектов за счет изучения причин их вызывающих и стабилизации производственных технологических процессов.

Мотивация труда персонала стала более сложной. Теперь необходимо было учитывать значительно большее количество факторов: точность настройки технологического оборудования, достоверность контроля тех или иных параметров и правильность оформления контрольных карт, карт регулирования и контроля, корректность проводимого анализа данных об изменении параметров и свойств изделий и т.д. В связи с этим повысились требования к профессиональной подготовке персонала, в программах подготовки появилось обучение статистическим методам анализа, контроля и регулирования различных технологических процессов.

Отношения поставщик – потребитель значительно усложнились. На первый план в отношениях вышли результаты статистического входного и приемочного контроля. Появились стандартные таблицы для проведения статистического контроля, которыми начали пользоваться и поставщики, и потребители^[2].

Третий этап в развитии документированных систем обеспечения качества (рис. 1.5) принято связывать с 1951 г., когда американский ученый А. Фейгенбаум выдвинул концепцию TQC (Total Quality Control) – всеобъемлющего контроля качества. На этом этапе документированные системы обеспечения качества устанавливали ответственность, полномочия и возможные взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.

Рис. 1.5. Третий этап развития документированных систем обеспечения качества: система всеобъемлющего контроля качества на базе концепции TQC, которая предусматривает использование контроля качества продукции, производственных процессов и проведение организационной деятельности с целью соответствия рыночным требованиям

Мотивация труда персонала в этой системе обеспечения качества стала смещаться от материального стимулирования в сторону усиления моральных факторов. Главными мотивами качественного труда стали положение человека в коллективе, признание достижений коллегами и руководством; забота предприятия о страховании работника, поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется профессиональной подготовке, возрастает длительность обязательной подготовки работников.

Развитие системы TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. И несмотря на то, что концепция TQC родилась в Америке, а ее основные идеи были дополнены в Европе, наиболее широко она получила воплощение в Японии. Уже затем, из Японии, эта система стала распространяться на европейских и американских предприятиях.

В странах Европы все большее внимание уделялось документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. В этом контексте следует отмстить британский стандарт BS 7750, появление которого демонстрирует усиление европейских производителей к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

В системе взаимоотношений поставщика и потребителя начинает возрастать роль третьей стороны, на которую возлагаются функции сертификации продукции. Возрастают при заключении контрактов на поставку требования к качеству продукции, становятся более надежными гарантии выполнения этих требований.

В Советском Союзе на этапе развития системного, комплексного управления качеством появилось также немало различных систем. Более подробно отечественные модели управления качеством описаны в параграфе 1.3.

Четвертый этан принято отсчитывать с начала 1980-х гг., когда начался переход от систем всеобъемлющего контроля качества (TQC) к системам всеобъемлющего менеджмента качества (TQM). Этот этап представлен на рис. 1.6.

Этот период характеризуется появлением сферы новых международных стандартов ИСО 9000 (первая редакция – 1987 г.); вторая редакция ISO 90041994 г., расширившая стандарт "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", уделила больше внимания вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам^[3].

Рис. 1.6. Четвертый этап развития документированных систем обеспечения качества; система TQM – всеобъемлющего менеджмента качества

Если на третьем этапе развития систем всеобъемлющий контроль качества (TQC) базировался на управлении качеством с целью выполнения установленных требований, то на четвертом этапе концепция всеобъемлющего менеджмента качества (TQM) предусматривает управление целями и самими требованиями к качеству. Кроме того, системы обеспечения качества, основанные на концепции TQM, предусматривают систему мер, вызывающих у потребителей уверенность в качестве продукции. Эта система мер состоит из ряда составляющих, которые подробно рассматриваются в главе 6.

Пятый этап принято отсчитывать с 1990-х гг., когда заметно усилилось влияние общества на предприятия, которые стали в большей степени учитывать интересы общества. Эти процессы привели к тому, что возросли требования к системам менеджмента с точки зрения охраны и защиты окружающей среды и обеспечения безопасности продукции. Таким образом, появились стандарты ИСО 14000. А сертификация систем обеспечения качества на соответствие международным стандартам ИСО 14000 становиться столь же популярной, что и сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000. Начался переход от систем всеобъемлющего менеджмента качества (TQM) к системам всеобъемлющего экологического менеджмента качества, которые характеризуются возросшим влиянием гуманистической компоненты качества. Усилилось внимание владельцев и руководителей предприятий не только к удовлетворению потребностей персонала своего предприятия, но к удовлетворению потребностей общества в целом. Одновременно системы всеобъемлющего экологического менеджмента качества стали использоваться в качестве новых инструментов ведения неценовой конкурентной борьбы производителей на рынках сбыта продукции.

Это явление хорошо иллюстрируется примером с разработкой в 1990 г. тремя американскими автомобильными компаниями – производителями грузовиков – стандарта QS 9000 "Требования к системам качества", который базировался на стандарте ИСО 9001 и был усилен отраслевыми (автомобилестроительными) и индивидуальными требованиями каждого из участников разработки. Позднее к этим требованиям стандарта присоединились еще пять крупнейших производителей грузовиков, в том числе и европейские компании. Графическое представление компонентов документированных систем обеспечения качества на пятом этапе их развития приведено на рис. 1.7.

На этом этапе понятие "качество" представляется как удовлетворение запросов и требований общества, владельцев (акционеров) предприятия, потребителей продукции; а также потребностей работников фирмы-производителя. Главным достижением пятого этапа развития документированных систем обеспечения качества является внедрение сертификации этих систем и продукции на соответствие стандартам ИСО 9000, QS 9000 и ИСО 14000; а также использование предприятиями методов самооценки в соответствии с требованиями моделей Европейской премии по качеству^[4].

Рис. 1.7. Пятый этап развития документированных систем обеспечения качества – система всеобъемлющего экологического менеджмента качества