Основные технологические документы АХС гостиницы

Housekeeping Report (Room Status Report, Housekeepers Report). Ежедневно к началу к 1-й утренней смены горничных для ЛХС ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report – основной рабочий документ, которым руководствуется начальник службы и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report – это отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы АХС:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;

• задание горничным;

• отчеты по работе горничных;

• отчеты по несоответствиям состояния комнат;

• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

• операция быстрой уборки;

• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

При необходимости с помощью компьютерной программы мы можем получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д. (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Фрагмент отчета о занятости номерного фонда

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников – хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ, clean) – чистый;

DI или DTY (от англ, dirty) – грязный;

ОС или ОСС (от англ, occupy) – занятый, жилой;

DP или DEP (от англ, departure) – выездной, гость уже выписался, DN – выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ, out of order) – номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS – этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ – ожидаемый ("под заезд");

NS – комната для некурящих.

Часто в примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать "гость прописан, но не ночевал, или turn down – "требуется вечерняя уборка" и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 – CL АЕ – чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 – VAC / CLN / INSP – свободный, убранный, проверенный;

№ 412 – DI DN – комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 – DI DP – номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 – CL ОС – номер занят, чистый;

№ 628 – DI ОС – номер занят, грязный;

№ 629 – DI DP АЕ – выездной, грязный номер, поставленный "под заезд";

№ 630 – OS АЕ – номер для особо важной персоны, поставлен "под заезд" и т.д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные планы, поэтажные листы, Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указываются дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера ОСС, к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня, DEP – желтым; номера, поставленные па ремонт, ООО – зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности се следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий. Нормы уборки горничной за смену примерно 12–16 номеров в зависимости от состояния занятости; уборка номера "Апартамент" считается как уборка двух однокомнатных номеров, "Сюит" – как уборка трех однокомнатных номеров. Нормы уборки но времени:

• однокомнатный занятый номер – 15–20 минут;

• однокомнатный номер после выезда клиента – 20–30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель – качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени (рис. 3.3). Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера, требующие подготовки к заезду VIP-персон, и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается по возможности равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей (рис. 3.4).

Рис. 3.3. Образец персонального задания горничной

Рис. 3.4. Образец отчета (задания) для супервайзера

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.