Основные концепции TQM
В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества[1]:
– система качества (Quality System);
– система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
– всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
– обеспечение качества (Quality Assurance);
– контроль качества (Quality Control);
– статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
– система обеспечения качества (Quality Assurance System);
– гарантия продукции (Product Assurance);
– всеобщий производственный менеджмент (Total Manu facturing Management);
– передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
– система управления производственными условиями (Environmental Managemtnt System);
– система "мы обеспокоены" (We Care);
– система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Саrе);
– всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
– всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
– интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
– менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
– полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
– интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
– система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
– полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
– менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Здесь приведена небольшая их часть, но важная для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
Концепция TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Она включает следующие базовые управленческие элементы (стратегии)[2]:
• сфокусированность на потребителях (внешних и внутренних);
• ориентация на процесс;
• постоянное совершенствование и обучение;
• наделение сотрудников полномочиями и командная работа;
• управление на основе фактов;
• масштабное лидерство, в котором всеобщее качество рассматривается как стратегический информационный актив.
Рассмотрим ОГЛАВЛЕНИЕ указанных базовых элементов (стратегий) концепции TQM.
Повышенное внимание потребителям (сфокусированность на потребителях)
Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации независимо от ее формы собственности и размеров. В то же время для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними. Их нужды в соответствии с требованием "делать работу хорошо" также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.
Низкий уровень внутреннего качества подразумевает различные нарушения в работе системы, связанные со следующими основными причинами[3]:
• переработкой проекта;
• повторным производством продукции для компенсации выпуска некачественной продукции;
• необходимостью исправления дефектной продукции или ее уничтожения (хотя на ее производство уже были затрачены средства);
• различными задержками в процессе, приводящими в конечном итоге к снижению производительности и росту стоимости конечной продукции, удовлетворяющей потребителя (продукции с высоким внешним качеством).
Чтобы избежать низкого внутреннего качества и обеспечить высокое внешнее качество, необходимо включать в процесс внешнего и внутреннего потребителя и рассматривать взаимоотношения "поставщик – потребитель" в виде непрерывной цепи всего процесса. Каждый работник в любом звене этого процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и внутреннего потребителя.
Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.
В конечном счете судьей, определяющим уровень качества товара, становится потребитель. Понимание сущности запросов потребителей, как нынешних, так и будущих, и поддержание темпа, позволяющего не отстать от изменяющихся рынков, требует применения эффективных стратегий выявления и уяснения запросов потребителей, измерения уровня их удовлетворения продукцией, выпускаемой организацией, по сравнению с продукцией конкурентов.
В ходе стратегического планирования, разработки новых товаров, совершенствования процессов и профессиональной подготовки персонала организация должна в полной мере учесть потребительские запросы и особенности потребительских групп.
Очень важна информация о степени удовлетворения или неудовлетворения этих запросов, поскольку ее анализ приводит к правильным действиям, благодаря которым можно получить довольных потребителей, в свою очередь вознаграждающих компанию своей лояльностью, повторными сделками и положительными рекомендациями и мнениями, которые они высказывают о компании при общении с другими людьми. Чтобы потребители были в должной мере удовлетворены, требуются, помимо прочего, оперативные и эффективные ответные действия и решения при возникновении у потребителей запросов и желаний, а также формирование и поддержание хороших взаимосвязей. Бизнес может добиваться успеха, только понимая запросы потребителей и удовлетворяя их. В перспективе всеобщего качества все стратегические решения, которые принимает компания, должны быть "ориентированы на потребителя". Другими словами, компания должна демонстрировать постоянное повышенное внимание к возникающим потребительским рыночным требованиям. Для этого она должна уметь разрабатывать необходимые технологии и оперативно и гибко реагировать на рыночные потребительские запросы.
Компании, ориентированные на потребителя, измеряют факторы, влияющие на степень удовлетворения потребителей. Компания, действующая в тесном контакте со своим потребителем, знает, чего он хочет, как он использует ее продукцию, и даже прогнозирует появление запросов, которые сам потребитель, возможно, пока не выразил в явном виде.
Такая компания постоянно разрабатывает новые приемы, позволяющие ей получать обратную связь от потребителей.
Обзоры потребительского мнения и работа с фокус-группами могут помочь компании лучше понять требования и ценности обслуживаемых ею людей и организаций. Некоторые компании требуют от своих руководителей, отвечающих за продажи и маркетинг, периодически встречаться с представителями основных заказчиков. Другие компании приглашают заказчиков и поставщиков участвовать в разработке повой продукции и во внутренних совещаниях, связанных с этой работой.
Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами[3]:
• конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);
• промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта), например дистрибьюторы или перепродавцы, добавляющие ценность продукту;
• крупные и средние потребители (организации и предприятия).
При этом обследование рынка проводится посредством контакта с большим числом (для получения большей достоверности среднего выборочного значения результатов обследования) сильно и среднезаинтересованных потребителей. Для получения более полной информации целесообразно обращать внимание на обследование следующих секторов рынка;
• крупные банки;
• средние банки;
• оптовая и розничная торговля;
• крупные промышленные компании;
• средние промышленные компании;
• государственные и общественные руководители регионов;
• сервисные компании (рекламные, транспортные, страховые и др.).
Расхождения в оценке качества между потребителем и производителем, приводящие к разным оценкам ценностей продукции в их понимании, вызваны разрывами в цепочке "изготовитель (поставщик) – потребитель" и, в первую очередь, неточным восприятием руководством фирмы ожиданий потребителя. Следует отметить, что на ожидания конкретного потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт, а также средства массовой информации.
Чтобы исключить эти разрывы во взаимоотношениях как с внешними, так и с внутренними потребителями, необходимо обеспечить фокусирование деятельности организации па удовлетворение потребностей и пожеланий потребителей. На практике потребности и пожелания потребителей отслеживаются с помощью анкетирования и личного контакта в процессе интервью.
Крупные фирмы практикуют анкетирование своих постоянных и потенциальных потребителей с периодичностью один раз в год. В эти анкеты включается, как правило, нс более 70 вопросов. Для корректировки своих целей в долгосрочном планировании один раз в три года производители рассылают более обширные анкеты, предназначенные для крупных потребителей выпускаемого продукта.
Результаты обследования степени удовлетворенности внешних потребителей уровнем компании являются главным компонентом процесса самоконтроля, проводимого компанией в соответствии с требованием TQM. Компания должна ежегодно улучшать свою деятельность. Самоконтроль позволяет ей определить стратегическое направление своей деятельности в борьбе за потребителя. Эту работу осуществляет высшее руководство компании, что лишний раз подчеркивает значимость его вовлечения в процесс обеспечения качества. Результаты внешней оценки, сравниваемые с внутренними достижениями предприятия, позволяют корректировать действующие программы по улучшению качества продукции или услуг.
В соответствии с концепцией TQM внешние потребители компании – это не только пользователи, которые покупают товары компании, но и люди, семьи, местные общины, государственные организации, предприятия и, наконец, общество. Их удовлетворенность зависит от результатов деятельности предприятия, которые должны соответствовать ожиданиям положительных изменений в качестве товара и деятельности самой организации и (или) способствовать укреплению уверенности потребителей в исключении, снижении до приемлемого уровня или компенсации нежелательных воздействий со стороны предприятия на них, их личное имущество, а также на окружающую природную среду.
Компания мирового класса, что следует из ее определения, должна рассматриваться как примерный корпоративный гражданин. Для этого требуются высокая бизнес-этика, защита здоровья и обеспечение безопасности работы персонала, внимание к окружающей среде и распространение информации, относящейся к качеству, среди различных групп (имеющих отношение к бизнесу и к общественной жизни), с которыми взаимодействует компания. Кроме того, поддержка, оказываемая компанией (в выделяемых ею в разумных пределах ресурсах) национальным, отраслевым, профессиональным и социальным видам деятельности, и обмен незакрытой информацией, связанной с качеством, демонстрируют, какие потенциально возможные преимущества может получить хороший "корпоративный гражданин".
Подход на основе всеобщего менеджмента качества рассматривает каждого человека, работающего па предприятии, как внутреннего потребителя или внешнего поставщика либо как внутреннего поставщика или внешнего потребителя.
Внутренние потребители, а это получатели результатов каких-то работ (например, следующий отдел в производственном процессе или комплектовщик заказа, получающий инструкции от клерка, регистрирующего поступающие заказы), так же важны для гарантированного обеспечения качества, как и внешние потребители, покупающие товар. Неспособность удовлетворить запросы внутренних потребителей, безусловно, отрицательно повлияет и на внешних потребителей.
Таким образом, работники должны, с одной стороны, рассматривать себя как потребители продукции других работников, а с другой – как поставщика для кого-то другого в своей компании. Работники, которые умеют относиться к себе как к потребителям, так и к поставщикам хорошо понимают, как их работа связана с конечным продуктом. В конце концов, любой поставщик должен понимать требования своих потребителей и удовлетворить их наиболее эффективным и производительным из всех возможных способов.
К внутренним потребителям относятся все, кто воздействует на конечную продукцию компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимают они непосредственное участие в его создании или нет.
Внутренних потребителей можно разделить на три основные группы:
• внутренние пользователи внутреннего процесса;
• работники (служащие) компании;
• пользователи результатов бизнеса компании.
Все внутренние пользователи, как и внешние, имеют свои ожидания (надежды), и их удовлетворенность воздействует на результаты работы компании. Поэтому каждая компания, работающая в соответствии с TQM, должна периодически проводить специфические обследования, чтобы выявить эти ожидания и спланировать программу улучшения для их удовлетворения.
Внутренние пользователи внутреннего продукта – это пользователи внутреннего сервиса компании (например, информационных систем, систем подбора кадров, систем образования и переподготовки, систем технического обслуживания и ремонта машин и оборудования и т.п.). В данном случае сотрудники вспомогательных подразделений компании выступают поставщиками внутреннего продукта.
Удовлетворенность пользователей внутреннего продукта должна выясняться посредством их регулярного интервьюирования должностными лицами, которые непосредственно отвечают за ход и результаты конкретного внутреннего поддерживающего процесса. Процедура управления этим процессом должна обеспечивать уверенность в том, что результаты такого обследования постоянно удовлетворяют пожелания и нужды пользователя внутреннего продукта. Иначе говоря, процедура, регулирующая взаимоотношение "изготовитель (поставщик) – потребитель", должна обеспечивать систематический анализ результатов интервью, в процессе которого сравниваются оценки поставщиков с восприятием пользователей и при необходимости осуществляется немедленная корректировка.
Работники (служащие) компании – наиболее важная категория внутренних пользователей. Их чувство принадлежности к компании, самоутверждение, мотивации, удовлетворенность настоящим и надежды на будущее составляют фундамент успеха компании. Удовлетворенность работников и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника. Данный вопросник должен охватывать все существенные аспекты взаимоотношений между компанией и индивидуальным работником и позволять проводить оценку соответствующих критериев и показателей (например, мотивацию, чувство долга, заработную плату (вознаграждение), карьеру и т.п.).
Результаты исследования мнений работников будут значимы только в том случае, если люди поймут, что их ответы останутся анонимными, не принесут индивидуальной выгоды отвечающему, но, являясь инструментом, обеспечивающим компанию информацией, позволят улучшить руководство кадрами.
Пользователи результатами бизнеса компании представляют собою особую группу. В широком смысле эта категория пользователей объединяет тех, кто получает выгоду от благосостояния компании: в первую очередь – собственников компании (акционеров), непосредственных работников (служащих), затем ее поставщиков, социальное окружение и т.п. Для измерения удовлетворенности данной группы потребителей проводится экспертная оценка. Задаваемые им вопросы должны быть направлены на повышение качества различных видов деятельности компании, например:
• повышение прибылей компании посредством роста удовлетворенности потребителя, увеличение доли рынка, обеспечение более высоких цен на продаваемый товар за счет дополнительных услуг и т.п.;
• корректировку стоимости продукции в сторону ее увеличения в зависимости от улучшений качества процесса;
• корректировку стоимости товара или услуги как следствие улучшения эффективности процесса.
Следует подчеркнуть, что, исследуя мнения этой категории потребителей, невозможно получить значимые результаты их удовлетворенности, которые помогут компании однозначно скорректировать направление улучшения своей работы. Это объясняется рядом причин.
Во-первых, заинтересованность в возрастании любых выгод (включая и прибыль) тесно связана с воздействием большого количества внутренних и внешних факторов, объективный анализ которых на практике вряд ли возможен.
Во-вторых, люди, ожидающие выгоды, рассчитывают на быстрые результаты, в то время как большинство выгод, получаемых от улучшения, проявляются спустя длительное время.
Однако, несмотря на сложности, акцент на потребителя в рамках стратегии TQM должен быть основным во всех сферах деятельности производителя и являться его первостепенной задачей[5].