Организация проведения оценки уровня качества продукции (услуг) и систем качества

Последовательность работ по организации и проведению оценки как уровня КП или услуг, так и их СК мало зависит от цели и вида проводимой оценки. При этом состав этапов и операций оценки во многом аналогичен.

Применительно к оценке уровня КП все выполняемые операции можно объединить в три этапа: подготовительный, оценочный и заключительный (рис. 3.7).

На подготовительном этапе выполняется следующее:

• устанавливаются цели, организуются и планируются все необходимые работы по оценке качества. При этом определяются вид, субъекты и сроки проведения оценки (например, в зависимости от целей субъектами оценки могут быть ОТК, ОГК, О IT, экспертная комиссия и т.п.). При необходимости формирования экспертной комиссии предварительно комплектуется рабочая комиссия. Затем организуется и координируется выполнение всех запланированных работ, проводимых одним из ведущих менеджеров в области качества;

• осуществляется выбор необходимой для оценки номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции. Это очень важная операция, которая, как правило, включает следующие действия: 1) определяются класс и вид группы оцениваемой продукции (в соответствии с ее назначением и условиями эксплуатации); 2) уточняются цели использования выбираемой номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции; 3) определяется необходимая номенклатура групп показателей КП (в зависимости от цели оценки), например, выбираются группы назначения – технического эффекта, надежности, безопасности и т.д.; 4) устанавливается исходная для выбора номенклатура показателей КП в каждой из групп (банк показателей). Эту операцию следует определять с помощью "дерева" свойств, построение которого можно осуществлять по правилам построения "дерева" целей. По нему проводится отбор и устанавливаются (после операций объединения) перечни показателей; 5) в исходной номенклатуре показателей выделяются классификационные показатели, которые непосредственно в оценке не участвуют; 6) определяется метод выбора номенклатуры показателей КП в каждой группе (например, экспертный метод, метод выбора по имеющимся документам); 7) избранными методами определяется в каждой группе необходимая номенклатура показателей КП, среди которых выявляются показатели с ограничениями (критические) и подверженные моральному старению и изменению с течением времени. С их учетом устанавливаются дополнительные показатели, характеризующие время существования продукции;

Рис. 3.7. Основные операции по оценке уровня качества

• выбираются способы сбора и получения информации о фактических численных значениях оцениваемых показателей качества и методы их определения. К основным методам определения численных значений показателей в зависимости от используемых при этом средств следует отнести экспериментальный (измерительный, регистрационный), расчетный, экспертный и социологический. Предпочтение целесообразно отдавать объективным методам (экспериментальному и расчетному);

• определяются источники получения информации о базовых показателях качества, устанавливаются их численные значения и сроки существования. При необходимости в зависимости от цели оценки рассчитываются показатели с учетом фактора времени (например, графическим методом). Кроме того, выявляются численные значения ограничений (критические величины), а также выявляются условия внешней среды, в которых достигнуты были базовые показатели;

• рассчитываются фактические численные значения и численные величины ограничений, избранных для оценки показателей. Эти значения показателей устанавливаются на основе полученной ранее информации о них и использования принятых методов для их определения. В зависимости от цели оценки так же, как в предыдущей операции, рассчитываются показатели с учетом фактора времени.

Оценочный этап оценки уровня качества включает:

• выбор метода оценки, с помощью которого будет осуществляться оценка уровня качества. Выбор метода зависит от поставленной цели оценки и характера решаемых при этом задач;

• проведение с помощью избранного метода непосредственно технических операций показателей для оценки уровня КП (в том числе, при необходимости, с учетом фактора времени);

• определение и анализ результатов оценки уровня качества. Если сделать какие-либо однозначные выводы невозможно, выясняются причины этого, однако придется возвратиться к повторному, уточненному выполнению гой или иной операции оценки (например, избрать новый метод оценки, расширить номенклатуру оцениваемых показателей). При проведении анализа целесообразно также провести сопоставление полученных результатов с ожидаемыми.

На заключительном этапе обосновываются рекомендации и принимаются решения, которые являются следствием результатов оценки уровня КП. Принятые решения следует детально анализировать, сопоставлять с предполагаемыми, выяснять, для всех ли задач найдены ответы, какие новые задачи следует решить, чтобы принять обоснованные решения по УК.

Для эффективной реализации работ по оценке уровня КП их следует распределить между исполнителями (пример распределения между подразделениями предприятия приведен в табл. 3.5).

Процесс оценки конкурентоспособности продукции во многом аналогичен процессу оценки уровня КП. Однако в нем имеются некоторые отличия, поэтому целесообразно перечислить в последовательном порядке операции этого процесса:

• обоснование и определение цели оценки конкурентоспособности продукции; сбор и анализ информации о рынках, запросах потребителей, конкурентах и их продукции;

• выбор базового образца каждого конкурента и определение номенклатуры и численных значений показателей конкурентоспособности этих образцов;

• определение требований к своей продукции;

• уточнение целей оценки конкурентоспособности;

• уточненный выбор базового образца каждого конкурента и определение номенклатуры и численных значений их показателей конкурентоспособности;

• выбор номенклатуры показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции и способов их определения;

• определение показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции, в том числе патентной чистоты;

• выбор метода оценки конкурентоспособности продукции;

• проведение оценки конкурентоспособности продукции;

• выводы о конкурентоспособности продукции и обоснование рекомендаций;

• принятие мер по обеспечению конкурентоспособности продукции и решения о ее производстве и выходе на конкретный рынок.

Таблица 3.5

Примерный перечень подразделений, осуществляющих работы по оценке уровня качества продукции на предприятии

Функция	Ответственное подразделение	Исполнитель
Определение целей оценки	Отдел маркетинга (ОМ), ОГК(НТО)	Отдел службы сбыта, ОТК и др.
Прогнозирование и определение потребностей и спроса для продукции по номенклатуре, ассортименту и уровню качества	ОМ, ОГК (НТО)	ОПТ, ОНТИ, отдел качества, исследовательские подразделения, ОТК, ОУК, ПЭО
Прогнозирование и определение уровня качества и показателей продукции предприятия и тенденций ее развития	ОУК, ОМ	ОГК, ОПТ, ОНТИ, отдел стандартизации, исследовательские подразделения, ПЭО, ОТК
Определение номенклатуры и ассортимента перспективных видов продукции	ОМ, ОГК (ПТО)	ОГТ, отделы службы сбыта и стандартизации, ОНТИ, ПЭО, исследовательские подразделения, ОУК, ОТК
Прогнозирование технологических возможностей и технологии изготовления продукции перспективной номенклатуры, ассортимента и качества	ОГТ	ОТК, ОСТ, ОНТИ, ПЭО, ОУК, ОМ
Выбор номенклатуры оцениваемых и базовых показателей качества продукции	ОМ, ОГК (ПТО)	ОГТ, ОКП, отдел стандартизации, ОТК
Оценка научно-технического уровня стандартов на продукцию	Отдел стандартизации	ОМ, ОГК, ОГТ (ПТО), ОКП, ОТК
Оптимизация показателей качества и их нормирование	ОГК (ПТО), ОМ	ОГТ, отдел стандартизации, ОКП, ОТК
Анализ уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла	В зависимости от стадии жизненного цикла	Головные и базовые органы по видам продукции, ОГК, ОГТ, отделы стандартизации и маркетинга, ОКП, ОТК
Оценка уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла	В зависимости от стадии жизненного цикла	Головные и базовые органы по видам продукции, ОГК, ОГТ, отделы стандартизации и маркетинга, ОКП, ОТК
Организация работы по оценке	ОУК	ОГК, ОГГ. отделы стандартизации и маркетинга, ОНТИ, ПЭО

Безусловно, реализация этого процесса может осуществляться при развитых прямых и обратных связях каждой из перечисленных операций, которые следует выполнять по возможности последовательно-параллельно. Такой подход ускорит процесс оценки и соответственно позволит принимать решения по обеспечению конкурентоспособности более оперативно. Для эффективного функционирования СК необходимо постоянно ее поддерживать в рабочем состоянии и систематически совершенствовать, что требует проведения различного вида проверок и оценок системы.

Орган, проводящий проверку и последующую оценку СК, может быть внутренним и внешним (табл. 3.6). Все зависит от того, какая система подвергается оценке и с какой целью.

Таблица 3.6

Органы, осуществляющие оценку систем управления качеством

Система управления качеством	Организация, проводящая оценки
Поставщиков, смежников	Головное предприятие, независимые органы
СО УК головного предприятия-изготовителя	Внутренние структуры, независимые органы
Продуктовая СУ КП головного предприятия-изготовителя	Внутренние структуры, независимые органы

Сложностью, возникающей при организации и проведении оценок качества и конкурентоспособности продукции, а также СК, является отсутствие на предприятии организационно-методического обеспечения подобного рода задач наряду с недостатком информации о продукции конкурентов. Для устранения этого недостатка целесообразно разработать и реализовать в рамках СК соответствующие НМД, например СТП. В документах следует предусмотреть всю необходимую совокупность показателей, последовательность проведения и ОГЛАВЛЕНИЕ операций оценок. Кроме того, необходимо предусмотреть порядок организации и распределения между подразделениями всех функций по проведению таких оценок. Ответственность за организацию работ следует возложить на одно из подразделений (например, на подразделение анализа качества и конкурентоспособности), избрав его в качестве головного по данной функции.

Оценка конкурентоспособности предприятия в целом (как и конкурентоспособности его продукции) проводится, как правило, непосредственно самим предприятием для текущего и прогнозируемого периода. Выбор совокупности групп показателей и их состав зависят от цели оценки, например, конкурентоспособность продукции (с точки зрения потребителя) следует определять без учета затрат на изготовление продукции, так как потребителей, как правило, это не интересует. Тем не менее, оценка конкурентоспособности предприятия должна осуществляться на основе более широкого круга признаков, параметров и показателей, чем оценка конкурентоспособности продукции. Следует учитывать результаты анализа технологических, производственных, кооперационных, финансовых, сбытовых и других возможностей предприятия, как и при оценке конкурентоспособности продукции, применительно к каждому конкретному рынку или его сегменту.