Организация приема и размещения клиентов в гостиницах
Этап размещения гостя можно условно разделить на процедуры, представленные на рис. 13.
Рис. 13. Порядок размещения гостя
Стойка службы приема и размещения (Front desk = Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в различных отелях. Количество сотрудников, работающих в этой зоне, тоже разное. Оно зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, выполняющего функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора, и др., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как "Регистратор", "Кассир", "Консьерж" или "Регистрация", "Расчет", "Информация", напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует Вперед схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время по передаче смены своему коллеге-сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т.д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.
В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего, это связано с тем, что работа в описываемом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой Front desk (Reception). При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная – с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется, если так можно выразиться, "не стыкующееся расписание". Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т.е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уходить одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется "бесшовным сервисом". Период, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию как устно, так и письменно, в журнале "Передачи смены" (Logbook).
Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить сотрудников дневной смены в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема нищи сотрудниками вечерней смены.
Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости (от фр. Polyvalence – поливалентность, многовалентность, универсальность, разносторонность, разносторонние способности, возможности, разнообразие (функций, использования), взаимозаменяемость (профессий, работников)).
Система взаимозаменяемости обеспечивает более универсальную подготовку сотрудников на случай необходимости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Такой прием возможен благодаря так называемым кросс-тренингам, или перекрестному обучению. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т.д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Все это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.
Опытные зарубежные отельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод "перестановки персонала", смену кадров на отдельных участках со следующими целями:
1) чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки, профессионально росли, могли заменить друг друга;
2) для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен;
3) чтобы исключить возможные злоупотребления сотрудников или хотя бы минимизировать их количество.
При составлении графика выхода сотрудников службы па работу руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и их время выхода на работу, выходные дни и т.д.
Служащие группы приема и размещения подчиняются руководителю службы приема и размещения (Front: Office manager), руководитель которой должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уметь уверенно держаться. Не обязательно выглядеть, как модель с обложки глянцевого журнала, важно быть улыбчивым, приветливым и дружелюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, чувством такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28–35 лет. Эту должность может занимать как мужчина, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт.
Руководителю службы приема и размещения порой приходится задерживаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. На практике руководителю отечественной гостиницы удается взять краткий отпуск лишь в дни относительного затишья в отеле: в декабре, августе, на майской и пасхальной неделях. Для данной позиции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожар, кража, захват заложников. При этом он должен грамотно решать проблемы и быстро улаживать их. Он может быть вызван для встречи внезапно прибывающей вип-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем, т.е. обеспечен мобильными средствами связи.
Подробнее с квалификационными характеристиками работников, осуществляющих гостиничную деятельность, можно ознакомиться в приложении 1.
Отмечая многообразие обязанностей руководителя службы приема и размещения гостиницы, необходимо указать, что его главной задачей является совершенствование работы службы в целях повышения качества обслуживания клиентов и, соответственно, улучшения экономических результатов деятельности предприятия в целом. Руководя продажей номеров, руководитель службы приема и размещения должен добиваться максимальной загрузки гостиницы (100% Hotel Occupancy = 100% Guest Occupancy), а также достигать оптимальной среднесуточной стоимости номера (Average Achieved Room Rate = Average Daily Rate).
Загрузка (заполняемость) является количественным показателем спроса на гостиничные услуги. Коэффициент загрузки – это отношение запятых номеров к количеству номеров в эксплуатации.
Пример
Номерной фонд гостиницы составляет 700 номеров. За сутки было продано 560 номеров.
560NN. 100% = 80%.
700NN
Процент загрузки за сутки составил 80.
Среднесуточная стоимость номера рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.
Пример
|
Бронирование турагенств |
58 одноместных номеров |
по 110 у.е. = 6380 у.е. |
|
38 двухместных номеров |
по 130 у.е. = 4940 у.е. |
|
|
2 апартамента |
по 350 у.е. = 700 у.е. |
|
|
Индивидуальное бронирование |
63 одноместных номеров |
по 120 у.е. = 7560 у.е. |
|
52 двухместных номеров |
по 140 у.е. = 7280 у.е. |
|
|
4 номера "люкс" |
по 250 у.е. = 1000 у.е. |
|
|
1 апартаменты |
по 370 у.е. = 370 у.е. |
|
|
Бронирование со специальной скидкой |
2 номера студио |
по 200 у.е. = 400 у.е. |
|
Итого: |
220 номеров |
28.630 у.е. |
|
|
||
Служба приема и размещения находится, как правило, вблизи от входа, в хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. В административном блоке (Back office) может располагаться отдел бронирования, кабинет руководителя службы, здесь находится оргтехника, архивные документы и т.д. В зоне приема и размещения допускается негромко звучащая, приятная музыка (чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются учредителями данного гостиничного предприятия). Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т.е. дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля (Lobby). Если холл решен в классическом стиле, то стойка в стиле хай-тек будет выбиваться из общего стилистического решения. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки составляют в высоту 1,1–1,2 м, а в ширину – 0,76 м. Длина стойки зависит от вместимости гостиницы, выполняемых операций за ней и общего дизайнерского решения холла. Общим является условие разделения стойки на три секции:
• секция регистрации;
• секция кассовых операций;
• секция информации и почты.
За стойкой службы приема и размещения находятся: компьютеры (по одному для каждого сотрудника), принтер, копир/факс/сканер (чаще всего это 3 в 1 – МФУ (многофункциональное устройство)), телефонная станция, кнопка тревожной сигнализации, ККМ или фискальный регистратор, терминал для приема кредитных карт, терминал для кодировки пластиковых ключей, детектор для просмотра денежных купюр, калькулятор, блок ячеек для документации гостей, канцелярские товары.
Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов, сухоцветов и т.д. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля па стойке Reception могут быть предусмотрены: ваза с фруктами, блюдо с оригинальной выпечкой или декоративный стеклянный фужер с конфетами и т.д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.