Организационные коммуникации как разновидность социальной коммуникации

Организационные коммуникации – это вид информационных взаимодействий, в которые вступают члены организаций для достижения поставленной цели.

Коммуникационные потоки являются основой управленческой деятельности. Они придают организации как системе целостный характер, так как через обмен информацией связывают все элементы организации в единое целое, помогают решению насущных задач. Можно считать, что организационная система является коммуникативной.

Коммуникации в организациях изучаются с точки зрения их структуры и развития. Структуру организационных коммуникаций составляет взаимодействие их элементов. Развитие коммуникаций проявляется, в частности, в различных видах коммуникативного поведения или коммуникативной активности персонала. В данном разделе мы рассмотрим лишь структуру организационных коммуникаций.

Основными элементами коммуникационной структуры организации являются:

• внешние и внутренние коммуникации;

• непосредственные (лицом к лицу) и опосредованные (через посредника: телефон, распоряжения, факс, письмо) коммуникации;

• формальные, неличные (те организационные каналы, по которым поступает вся информация о деятельности организации, связанная с должностными отношениями, обусловленными функциональными обязанностями, инструкциями; а также отчеты, приказы) и неформальные, личные (основаны на личных симпатиях и интересах);

• коммуникации, проходящие по графику и плану (совещания, собрания и др.) и неуправляемые, ситуационные (являются следствием потребности людей в общении, оформляются спонтанно);

• межличностные (индивид – индивид), межгрупповые (подразделение – подразделение) и организационные (организация – организация, организация – внешняя среда);

• электронные и неэлектронные;

• монокультурные (между участниками одной культуры) и мультикультурные (между инокультурными аудиториями);

• локальные, региональные, национальные, глобальные – по масштабам осуществления коммуникационных взаимодействий.

Остановимся на характеристике наиболее важных типов организационных коммуникаций.

Внешние коммуникации направлены вовне, на внешнюю среду. Цель внешних коммуникаций – обеспечить эффективное взаимодействие с внешними стейкхолдерами, представленными группами и организациями, заинтересованными в успешной работе организации. Разновидности внешних коммуникаций: пресс-релизы, связи с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, негосударственными и общественными организациями, проведение рекламных компаний, дней открытых дверей.

Внутренние коммуникации направлены во внутреннюю среду организации, когда источник и получатель информации находится в самой организации. Разновидности внутренних коммуникаций: корпоративные сайты и издания, доски объявлений и т.д. Указанные разновидности коммуникаций – это взаимодействия с внутренними и внешними целевыми аудиториями.

Внутренние коммуникации подразделяются на вертикальные, горизонтальные и диагональные; вертикальные, в свою очередь, на восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший. Многие организации заинтересованы сегодня в создании подобных каналов связи между администрацией и сотрудниками. Работникам всегда приятно быть услышанными руководством, а это мотивирует их к более эффективному труду. Основные типы посланий восходящей коммуникации связаны с проблемными ситуациями. Такие послания информируют администрацию о каких-либо проблемах развития отделов. Подобные послания можно разделить следующим образом:

• предложения, связанные с улучшением на рабочем месте, в отделе или организации в целом;

• отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;

• жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей.

В современном мире многие организации стараются облегчить восходящие коммуникации, т.е. обратную связь. Для этого администрация использует такие механизмы, как:

• дни открытых дверей;

• личные встречи;

• обещание премий и доплат к основному заработку;

• опросы общественного мнения;

• дизайн и интерьер офисов.

Многие руководители среднего звена в иерархических организациях не заинтересованы в том, чтобы негативная информация, которая всегда имеется у сотрудников, стала бы достоянием высшего руководства. Ведь рядовые исполнители не всегда могут понимать и сопоставлять все аспекты развития подразделения и организации в целом, их знания всегда ограничены, и порой они готовы критиковать все и вся. Вместе с тем сегодня многие работники являются экспертами в отдельных областях развития отдела или организации, и к их компетентному мнению нельзя не прислушаться. Разрешение этого противоречия должно осуществляться с учетом анализа конкретной ситуации. Кроме того, в современной организации его разрешению помогают обеды, ужины, корпоративные праздники, дни рождения, проводимые совместно с администрацией.

Нисходящие коммуникации – это сообщения, направляемые высшим руководством подчиненным. Разновидности нисходящих сообщений таковы:

• разъяснение целей компании. В подобных сообщениях менеджеры среднего звена объясняют работникам их задачи и конкретные действия, направленные на реализацию стратегии компании, а высшее руководство, разрабатывая подобные сообщения, разграничивает полномочия отделов в реализации стратегических целей компании;

• директивы. Эти сообщения носят характер приказа, обязательного для выполнения и связанного с остальными направлениями деятельности организации;

• правила и процедуры. Эти сообщения дают описание конкретных действий в компании и последующих выгод сотрудников;

• оценка результатов работы. Здесь оценивается конкретная работа сотрудников и отделов организации, а также ее взаимосвязь с результатами работы всей организации.

Нисходящие коммуникации также не беспроблемная область. Нисходящие коммуникации – разновидность формальных и самых действенных коммуникаций в организации, однако, как показывает практика, четверть сообщений внутри этого канала рассеивается. Рассеивание происходит либо в виде потери сообщения, либо в виде искажения его смысла.

Кроме того, важен и допустимый объем содержания и смыслов нисходящих посланий. Стоит ли работникам говорить обо всем, что происходит в организации? Какую информацию можно до них доводить? Как определить информацию, важную для работников? Опыт подсказывает, что работникам не всегда полезно знать много информации об организации, как плохой информации, так и хорошей. Негативная информация о проблемах и противоречиях развития организации, как правило, порождают уныние, неуверенность среди персонала, а иногда – излишнюю критичность к происходящему. Некоторые могут считать, что если бы они были в руководстве, таких проблем не возникло. Обилие позитивной информации расслабляет персонал, ведет к лакировке действительности, излишней успокоенности и притуплению чутья к вызовам внешней среды организации. Утаивание, сокрытие объективной информации о тенденциях и проблемах развития организации порождает отчужденность работника от процесса и продуктов своего труда, а это также имеет свои последствия: низкую производительность труда, сокращение заработной платы, текучесть кадров и т.д.

Таким образом, менеджеры должны продуманно использовать каналы нисходящей коммуникации для оптимизации конкретных функциональных областей деятельности персонала. Только там, где работник является экспертом, он может и должен обладать необходимым для эффективной работы объемом информации. Повышение эффективности нисходящей коммуникации может быть также связано с выбором адекватного коммуникативного канала, соответствием вербальных и невербальных сообщений, повышением внимания к отдельным проблемам и т.д. – все это повышает точность передачи информации на более низкие уровни организации.

Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями: между заместителями главы организации, начальниками отделов, подчиненными.

К разновидностям горизонтальных коммуникаций относятся:

• внутреннее задание. Данный вид сообщений связан с выполнением внутренних задач, поставленных перед конкретным подразделением;

• внешнее задание. Данный вид сообщений связан с решением совместных проектов;

• внешнее инновационное задание. Подобные сообщения направлены на совместную реализацию изменений для поддержания развития организации.

Указанные выше вертикальные (нисходящие и восходящие) и горизонтальные коммуникационные связи в организации формируются в сети. Коммуникационная сеть – это определенным образом выстроенные коммуникационные отношения, включающие в себя потоки посланий между двумя и более индивидами. Коммуникационная сеть представляет собой что-то вроде коммуникационной структуры организации, поэтому возникает проблема соотношения коммуникационной и организационной структур. Последняя должна направлять коммуникационные потоки в нужном для организации направлении. Существует также взаимосвязь между размерами организационных подразделений и развитием сети. Когда увеличивается размер группы, усложняются и коммуникативные отношения в ней. Все это следует учитывать, поскольку качество построения коммуникационной сети влияет на эффективность деятельности подразделений и организации в целом.

Сложность коммуникационных сетей связана как с типом властных отношений в организации, так и со сложностью задач, решаемых в организации. Для простых задач подходят централизованные сети коммуникаций. Здесь быстрее и точнее решаются рутинные, отработанные в прошлом задачи, не требующие много времени на обработку информации и принятие решений, которое передается лидеру. Для сложных комплексных задач лучше использовать децентрализованные сети, в которых информация доступна всем членам команды, для поиска наиболее приемлемого решения.

На описанную выше непростую структуру формальных коммуникаций накладывается сеть неформального общения. Неформальные коммуникации не связаны с официальными каналами и структурой организации, но именно неформальные связи во многом определяют коммуникативное поведение, объединяя в единое целое всех членов организации.

Различают много разновидностей неформальных каналов коммуникации. В качестве базового вида традиционно выделяются личные связи. Они представляют собой все многообразие отношений, выходящих за рамки функциональных, иерархических и организационных. Личные коммуникации в организации – это множество контактов, позволяющих добиваться поставленной цели команде или организации. Работники, обладающие расширенной системой личных связей и, следовательно, большим доступом к ресурсам имеют и большее влияние в организации, и, как показывают исследования и простые житейские наблюдения, добиваются лучших результатов. Общение в системе личных связей должно быть интересным и взаимообогащающим для обеих сторон. Неприемлемо извлекать только одностороннюю выгоду из личных связей.

Еще раз подчеркнем, что расширение личных связей работников в организации – сложная задача, решение которой должно работать как на организацию в целом, так и на каждого конкретного работника. Причем увеличение личных контактов между работниками не должно связываться с увеличением количества сплетен и слухов.

Сплетни и слухи полностью неискоренимы, но особенно распространяются они, когда формальная информация недоступна. "Тайный телеграф" сопровождает новые назначения в организации и наиболее важные стратегические решения. Он заполняет информационный вакуум, который наблюдается в периоды кризисов и перемен. Считается, что до 70% всей информации в организации циркулирует по сетям "тайного телеграфа". Исследования, наблюдения, да и просто здравый смысл говорят нам о том, что очень часто информация, передаваемая посредством "тайного телеграфа", оказывается верной на 90%.

Одной из наиболее новых и довольно распространенных феноменов в сфере неформальных коммуникаций выступает прогулочное управление. Этот тип неформальной коммуникации основан на опыте некоторых руководителей, получающих информацию из разговоров с работниками. Общение с народом имеет несколько важных смыслов и позитивных последствий.

Во-первых, руководитель получает информацию о конкретных людях и подразделениях организации из первых рук.

Во-вторых, непосредственное общение с народом повышает имидж руководителя.

В-третьих, подобные встречи укрепляют и формальные коммуникации в организации: руководитель может проверить свои идеи, а работники могут обсудить с руководителем основные проблемы.

В менеджменте любое явление оценивается с точки зрения его влияния на общеорганизационную эффективность. Исключения не составляют и коммуникации с их особой структурой. Критериями оценки коммуникативной структуры являются:

• чувствительность как способность организации быть восприимчивой к изменениям внешней и внутренней среды;

• гибкость, означающая способность к изменениям под воздействием внешней и внутренней среды;

• оперативность, т.е. скорость реакции менеджмента на полученный сигнал;

• централизованность – сосредоточенность большинства элементов и коммуникативных связей в одном месте организационного пространства;

• жизнеспособность, предоставляющую свойство организации к достижению поставленной цели;

• целостность – количество реальных контактов в организации по отношению к потенциальным.

Таким образом, мы познакомились с основными элементами и критериями оценки коммуникативной структуры организации – каналами коммуникации. Более подробно охарактеризовали наиболее важные из них: внешние и внутренние; формальные и неформальные. Для повышения эффективности внутренней коммуникации в группах и в организации в целом конструируются коммуникационные сети, особенности которых зависят от характера решаемых задач и стиля управления. Перейдем к анализу наиболее важных аспектов управления коммуникациями в организации.