Обязанности и ответственность дворецких в отеле

Обязанности. У личных дворецких в отеле множество самых разнообразных обязанностей. Разумеется, в каждой гостинице у службы дворецких есть свой особый перечень услуг, которые они могут предоставлять клиентам. Ниже кратко представлена информация о самых типичных из этих услуг.

В обязанности дворецких входит организация особого приема гостя. Эта работа начинается задолго до момента непосредственного прибытия гостя в отель. Для того чтобы превратить стандартный сервис в индивидуальный, осуществить "персонализацию" сервиса, поднять престиж отеля, требуется очень, очень многое. Что касается постоянных гостей, необходимо тщательно собирать информацию об их особых пожеланиях и предпочтениях. Участие в формировании своеобразного досье – "Истории гостя" и ее ведение является весомой частью работы дворецких.

Процедура приема гостя предусматривает особую подготовку номера и знаков внимания перед приездом гостя (приветственных писем, комплиментов от гостиницы, визитных карточек). Опыт показывает, что как минимум у трети клиентов есть свои требования к подготовке номера. Перед заездом гостя требуется тщательная проверка номера на предмет качества уборки, функционирования всего оборудования и приборов, наличия необходимых предметов гигиены в ванной комнате, комплектации мини-бара и т.д. Если это необходимо, дворецкий прилагает усилия к устранению мелких неполадок или недочетов через соответствующие службы. Во многих гостиницах дворецким вменена в обязанность встреча и проводы гостей в аэропорту. Дворецкий обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, провожает до автомобиля с шофером, организует доставку багажа и сопровождает до отеля.

В большинстве гостиниц дворецкий берет на себя все формальности, связанные с вселением гостя. Дворецкий заранее подготавливает ключи и регистрационные карты для гостей с целью ускорения процедуры размещения. Прибывшему гостю, как правило, не нужно обращаться в Reception. Дворецкий, получив необходимую информацию, может самостоятельно оформить регистрационные документы (услуга express check-in). Зачастую дворецкий самостоятельно ведет учет всех счетов гостя в отеле.

Одна из основных обязанностей дворецкого – информирование гостей по всем интересующим их вопросам. Дворецкий может осуществлять сопровождение гостя в предоставленный ему номер, проводить обзорную экскурсию по отелю по желанию гостя. При этом он может предоставлять гостям как общую информацию о гостинице (история создания, местонахождение), так и детальную (месторасположение служб и режим их работы, стоимость отдельных дополнительных платных услуг, порядок их оказания и т.д.). Наряду с этим дворецкий может предоставлять разнообразную информацию туристской направленности о том городе, местности, куда прибыл гость (история и культура данного места, время осмотра достопримечательностей, режим работы транспорта, расцепки и т.д.).

При необходимости принимают от гостей заказы на бронирование авиа- и железнодорожных билетов, организуют их доставку.

Дворецкий создает индивидуальный распорядок дня для гостя, а также обеспечивает персонификацию услуг в соответствии с требованиями гостя. С учетом вкусов и предпочтений гостя он посоветует, где побывать, обеспечит билетами на культурно-развлекательные мероприятия, организует досуг. Дворецкий хорошо знает свой город, как и всякий, кто в нем живет и работает, и может сам выступать в качестве гида. Если это касается непродолжительной по времени и традиционной (стандартной) экскурсии, то дворецкий, как правило, в состоянии самостоятельно провести такую экскурсию, это допускается. Если речь идет о сопровождении гостя надолго за пределы территории отеля и экскурсия требует привлечения профессионального гида, в таком случае дворецкий лишь организует такое мероприятие.

Он также ведет переговоры с другими службами отеля с целью обеспечить своему гостю эксклюзивные услуги.

К некоторым другим функциям дворецкого можно отнести сервировку стола к обеду или ужину, обслуживание клиента во время трапезы (хотя традиционно это обязанности ресторанной службы), составление особого меню. Плюс ко всему при необходимости дворецкий может выступить в качестве shop-assistant, т.е. по желанию гостя не только будет сопровождать его в магазинах, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.

Также при приезде гостя дворецкий может распаковать чемодан, развесить одежду, выгладить или сдать что-либо из вещей гостя с химчистку. Дворецкий должен быть в состоянии подобрать подходящий к рубашке галстук, запонки, уметь правильно завязать галстук, дополнить костюм бабочкой, шейным платком или иными аксессуарами, знать методы складывания рубашек и костюмов при запаковке чемодана. Дворецкий должен владеть техникой упаковки таких вещей, как фотографии, посылки, подарки для детей и взрослых.

Дворецкий должен быть в курсе всего, что происходит в городе: открытие новых ресторанов, расположение развлекательных заведений, репертуар и время работы театров, музеев. Важно суметь порекомендовать гостю место для отдыха, соответствующее его возрасту, национальности, темпераменту и даже настроению в данный момент.

Гости часто просят дворецкого выступить в качестве переводчика, как правило, в стенах гостиницы, в комнате переговоров. Комнаты для переговоров (Boardrooms) предназначены для проведения небольших совещаний, деловых переговоров и встреч. Комнаты для переговоров в отелях имеют самую разную вместимость по количеству человек. Есть помещения, рассчитанные на прием от 6 до 8 человек, от 10 до 15 человек. Комнаты обслуживают дворецкие, накрывая соответствующим образом столы, организуя и обслуживая кофе-брейки, доставляя необходимую аппаратуру для переговоров из бизнес-центра.

Во многих гостиницах дворецкие помогают гостям с продлением визы.

В большинстве гостиниц дворецкий берет на себя все формальности, связанные с выпиской гостя. Во время отъезда постояльцу заранее приносится счет, предлагается сделать express check-out в номере (процедура ускоренной выписки) и оказывается помощь в упаковке багажа. Соответственно, дворецким будет оказана помощь гостю при проводах в аэропорту.

В ряде гостиниц дворецкие занимаются также помощью гостю в размещении заказа в службе Room-seivice, доставкой льда, организацией чистки и доставкой чистой обуви гостю, осуществлением побудки гостей, доставкой им свежей прессы, отправкой/приемом факсов для гостей, подготовкой и организацией деловых встреч в переговорных комнатах, помощью хозяйственному отделу и инженерно-технической службе при работе в гостевых комнатах, составлением заказов для отдела закупок (материального снабжения) и отчетов для отдела финансового контроля и т.д.

Кроме того, заботясь о комфорте постояльца, дворецкий может, к примеру, в нужный момент поинтересоваться: "Хотите, я отключу входящие телефонные звонки в Ваш помер?" И гость с радостью принимает предложение, ведь ему как раз нужны два часа для работы или отдыха. А бывает так, что у гостя аллергия на пух. Тогда, зная об этом, дворецкий позаботится о том, чтобы в его номере обычные пуховые или перьевые подушки были заменены на безопасные гипоаллергенные подушки.

Иногда гости обращаются с нестандартными, неординарными пожеланиями и просьбами. Дворецкий должен быть готов и к этому. Скажем, в тех отелях, где разрешается держать домашних питомцев, дворецкому порой приходится не только кормить их, выгуливать, но и "сидеть за компанию", чтобы животному не было скучно. Одной из распространенных услуг в отелях является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Дворецкие по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане дворецким всегда есть к чему стремиться.

По большинству вопросов дворецкий не скажет гостю "нет", "не могу", "не хочу", "невозможно", так как это будет удар как по престижу отеля, так и по репутации дворецкого. Он будет стараться исполнить любые желания гостя в пределах своих возможностей и в рамках закона. Даже в случае некорректной просьбы нужно иметь навык дипломатично отклонить такую просьбу, не обидев и не унизив гостя.

Ответственность. Дворецкий должен:

• работать в тесном контакте со своими коллегами и осуществлять рациональное, деловое взаимодействие с другими отделами гостиницы;

• постоянно подходить к выполнению своих обязанностей профессионально;

• приступать к работе вовремя, соблюдать стандарты гостеприимства и внешнего вида;

• знать план гостиницы и планы номеров, хорошо ориентироваться в гостинице:

• знать обязанности ряда сотрудников других отделов, чтобы быть в состоянии заменить их при необходимости;

• знать внутренние телефонные номера служб гостиницы;

• быть информированным о любых движениях в гостинице (процент загрузки, количество живущих, приезжающих и уезжающих гостей, количество вип-гостей, групп, знать тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, график проведения различных мероприятий в помещениях гостиницы);

• знать обязанности координатора дворецких, обязанности дворецких дневной, вечерней и ночной смен и четко следовать им;

• регулярно принимать участие в ежедневных 15-минутных тренингах в своем отделе, посещать общие тренинги;

• работать в качестве посредника между гостем и службами отеля;

• нести ответственность за "Программу реагирования на жалобы гостей", отражая все проблемы и жалобы гостей за смену в соответствующих формах и в разделе компьютерной программы Guest Ware;

• уметь работать с компьютерными программами Fidelio, Micms, Word, Excel, Outlook, а также пользоваться Интернетом;

• знать процедуры оформления забытых и оставленных вещей, процедуры безопасности;

• знать и использовать телефонный этикет;

• передавать следующей смене важную информацию, занося ее в соответствующий журнал (Log book);

• знать нс только свои обязанности, но и обязанности консьержа, помогать гостю в качестве консьержа при необходимости;

• встречать большие группы в холле гостиницы;

• помогать обслуживающему персоналу вип-гостиной и нести ответственность за чистоту на кухне и в гостиной;

• поддерживать необходимый запас гостиничных принадлежностей: халатов, тапочек, наборов для бритья и ухода за полостью рта, косметических принадлежностей, бутылок с водой, ваз и т.д.;

• периодически проводить инвентаризацию офисных принадлежностей и посуды. Вовремя пополнять их запас;

• отвечать за порядок в комнатах дворецких на всех этажах, следить за исправностью оборудования в них;

• делать все возможное, чтобы гость чувствовал себя как дома, находясь в вип-гостиной;

• следить за наличием и вовремя пополнять/обновлять библиотеку, видеотеку и материалы для чтения (журналы, газеты). Отмечать все новые поступления в специальном технологическом документе;

• быть в курсе всех распоряжений по отелю;

• прикладывать максимальные усилия для того, чтобы сделать пребывание гостя комфортным и приятным и за минимальное время решать проблемы, которые могут возникнуть у гостя во время его пребывания;

• выполнять требования руководства гостиницы

Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Стать батлером в отеле непросто. При приеме на работу к потенциальным дворецким предъявляются следующие требования: опыт работы в гостиничном или ресторанном бизнесе, свободное владение английским языком (желательно знание и других иностранных языков), знание информационных технологий, высшее или неоконченное высшее образование, эрудированность, сообразительность, стрессоустойчивость и не только. Из 10 соискателей на эту должность работу получает один. Это связано с тем, что к дворецкому как к работнику, чаще всего контактирующему с гостями, предъявляются очень высокие требования. Это природная способность легко находить общий язык с разными людьми и уметь правильно общаться. Кандидат на должность (юноша или девушка) должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Человек, претендующий на должность дворецкого, должен быть образован, интеллигентен, общителен и доброжелателен. Охотно принимаются люди, которые, прежде всего, ориентированы на общение с людьми. Можно дать определенные технические навыки для работы, но обучить быть коммуникабельным, дружелюбным, заботливым гораздо труднее. Очень важно, чтобы человек был обучаемым и обладал так называемой готовностью к сервисной деятельности. Это означает то, что от сотрудника требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, оказывать услугу "как для себя", иметь желание помогать гостям в решении их проблем, неформально относиться к работе и т.д. Если человек обладает такими знаниями, умениями, навыками и личностными качествами, то он непременно преуспеет в гостиничном деле и легко освоит профессию дворецкого.

Кроме прочего, ему предстоит выдержать серьезное трехуровневое собеседование: сначала в отделе по персоналу, затем непосредственно с руководителем службы дворецких, и в заключение – с генеральным менеджером (управляющим) отеля. По опыту высококлассных отелей, предпочтение чаще отдается претендентам, закончившим лингвистические и профильные вузы. Проходя такой строжайший отбор, сотрудник начинает свою деятельность с осознания ответственности за выполняемую им работу.

К работающим на такой должности людям предъявляют повышенные требования. Они должны быть хорошо воспитаны, сдержаны и толерантны. Профессионализм и четкое выполнение стандартов и инструкций должно быть их кредо, но в то же время они должны быть и достаточно самостоятельны, иногда обходить инструкции, чтобы предоставить гостю максимально качественный сервис. Специалисты, непосредственно занимающиеся обслуживанием постояльцев, должны уметь проявлять гибкость, ведь их работу нельзя полностью привязать к инструкции. Дворецкий также должен обладать хорошей памятью, в том числе на лица, быть в курсе большинства интересных событий и мероприятий, происходящих в городе, и иметь своего рода "контакт" в крупных театрах, цирках, клубах, музеях и других местах, которые могут представлять интерес для гостей. Дворецкие должны уметь быстро сходиться с людьми и быть хорошими психологами. Знание психологии помогает установить контакт даже с невыносимыми постояльцами. В крайнем случае, хороший дворецкий всегда поставит на место того, кого обслуживает. Он должен проникнуть в психологию клиента, понять, кто он, его настроение и найти к нему подход. Его прямая обязанность – сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно. А еще они должны четко чувствовать грань между работой и личным отношением и никогда не смешивать эти два понятия. Существуют общемировые стандарты поведения работников отелей мирового класса, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть дружескими, в основном они строятся на глубоком уважении и некотором пиетете (почтительное отношение к кому-либо, чему-либо. – Прим. авт.). В случае, когда батлер начинает использовать лич-

ное отношения гостя к себе или, того хуже, забывать, что он на работе и человек перед ним – его клиент, а не друг, то тогда можно ожидать скорого увольнения такого сотрудника.

Дворецкий должен быть эрудированным человеком. "Высший пилотаж" для данной категории сотрудников отеля – это умение быстро принимать верное решение в любых нестандартных, неординарных, а порой и чрезвычайных ситуациях, брать на себя ответственность. Дворецкому нельзя переадресовывать клиента к другому сотруднику или службе отеля. Дворецкий должен сам позаботиться о просьбе гостя и передать ее соответствующему подразделению. Его задача – принять решение и все необходимые меры быстро и самостоятельно. Для этого он должен прекрасно ориентироваться в гостинице, ее технических возможностях, в коллективе и четко знать границы своих полномочий, которые как раз и зависят от его профессионализма.

Униформой дворецких в отелях, как правило, является фрак, серого цвета юбка (для женщин) и брюки (для мужчин) в чуть заметную полоску, белая блузка с манишкой и стоячим воротничком (для женщин), белоснежная рубашка с галстуком или бабочкой (для мужчин), белые перчатки.