Обслуживание гостей во время проживания

Чистка обуви. Процесс предоставления данной услуги включает следующие шаги:

• получив звонок от гостя, дворецкий должен забрать обувь из номера. Гость может сам принести свою обувь в вип-гостиную;

• дворецкий обязан отметить номер комнаты, имя гостя и время получения заказа в Butler's Worksheet;

• дворецкий приносит обувь чистильщику обуви в специальном мешочке;

• дворецкий объясняет чистильщику обуви пожелания гостя на предмет чистки его обуви;

• забрав обувь из чистки, дворецкий должен отметить время выполнения заказа в Butler's Worksheet,

• дворецкий входит в номер с учетом стандартов, заведенных в гостинице на этот счет;

• в случае если гостя в номере нет, дворецкий открывает своим ключом дверь и оставляет обувь (без мешочка) при входе в комнату, в углу;

• если гость в номере, дворецкий передает ему обувь (без мешочка) или, по просьбе гостя, оставляет ботинки у входа;

• дворецкий желает гостю хорошего времяпрепровождения в отеле и предлагает свою помощь в других делах;

• возвращается в вип-гостиную.

Сбор подносов. Вся посуда и подносы, доставляемые гостям утром, вечером или в течение дня, должны быть вовремя убраны после их использования. Иногда гости сами выставляют подносы в коридор, но чаще просто оставляют в комнате. Процедура сбора использованной посуды может быть следующей:

• на каждом подносе должна быть размещена небольшая табличка с указанием номера комнаты и информацией о том, что гость может позвонить своему дворецкому, и он заберет поднос;

• подносы, доставляемые вместе с утренними заказами, должны быть собраны через два часа после доставки;

• доставляя другие заказы или приветственный бокал шампанского, дворецкий должен оповестить гостя о том, что он может позвонить дворецкому, и тот уберет поднос в любое удобное для гостя время;

• если у дворецкого нет возможности забрать поднос самому по уважительной причине, он обязан попросить о помощи официантов службы обслуживания в номерах.

Индивидуальный подход к обслуживанию гостей в современных высококлассных отелях является важной составляющей повышения конкурентоспособности и позволяет предприятию получать высокие прибыли. Гости чувствуют себя уютнее, когда рядом с ними находится их персональный дворецкий. Гость общается со знакомым ему человеком, который уже давно знает его привычки, предпочтения и спрашивает порой: "Господин Иванов, как всегда, свежевыжатый апельсиновый сок и “Коммерсант”?" Гости ощущают на себе это внимание и им нравится то, когда они в сотый раз приезжают в гостиницу, их встречают все те же милые, улыбающиеся дворецкие в белых перчатках и с серебряными подносами в руках, которым не нужно заглядывать в компьютер, чтобы вспомнить, как зовут гостя.

Служба дворецких помогает гостям чувствовать себя как дома, это и есть основная цель любого отеля во всех странах мира – "дом вдали от дома". Следует добиваться того, чтобы каждый из гостей, приезжая, всегда говорил: "Ну вот, я и приехал в свой любимый отель, как к себе домой".

Индивидуальный подход к каждому гостю делает его пребывание в отеле незабываемым и является серьезным стимулом вновь вернуться в ту же гостиницу, где его всегда ждут, знают по имени и при встрече приветствуют. Можно с уверенностью сказать, что служба дворецких в гостинице является, по сути, одной из основных служб, удерживающих клиентов. Наличие такой службы – это большой плюс, позволяющий гостинице отдельно позиционировать себя на рынке гостиничных услуг.

Пример

Богатые люди, останавливающиеся в гостинице с услугами личного дворецкого, по достоинству оценивали заботу и уход, которыми была наполнена жизнь в отеле. До сих пор о дворецких ходят легенды.

Однажды в лондонском отеле остановился молодой капитан, который спустя некоторое время должен был отправиться на войну. Он очень сдружился со своим дворецким, который, как мог, пытался поднять невеселое настроение капитана. Через 10 лет бывший молодой капитан, а теперь уже генерал вновь остановился в той же гостинице. Когда он зашел в свой номер, на его кровати лежала книга, которую он забыл 10 лет назад. Книга была заложена на той странице, на которой капитан закончил ее читать.

В американском отеле "Марриотт" начинал свою работу молодой дворецкий. На вводном занятии для новых сотрудников выступал и генеральный менеджер гостиницы. Он сказал тогда: "Не ждите, что кто-то подскажет вам верное решение, действуйте самостоятельно!" Один раз в гостинице поселился очень богатый француз. Однажды гость поделился своей проблемой с дворецким. Оказалось, что он забыл у себя дома, в Париже, очень важные документы, необходимые для переговоров, назначенных на завтра. Дворецкий, не долго думая, купил билет на Конкорд и, долетев до Парижа за несколько часов, уже к вечеру предоставил в руки важного гостя забытые документы. Радости француза не было предела! Когда же генеральный менеджер занялся изучением финансовой документации за месяц, то обнаружил, что непонятно на что потрачена большая сумма денег. Он вызвал к себе молодого человека и выслушал его историю. Через некоторое время, после успешных переговоров, француз вернул потраченную на поездку сумму, и в течение 5 лет он, его семья и друзья останавливались только в гостиницах компании "Марриотт" и в общей сложности принесли прибыль в 500000 долл. США!

Стремясь увеличить число гостей в своих отелях, их хозяева внедряют все новые и новые виды услуг, которые становятся все более и более необычными и экзотическими.

В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя "консьержами сна", ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина; "фею", украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад; сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.

В заключение данного раздела хотелось бы еще раз подчеркнуть то, что при внешней схожести функций в деятельности дворецких и консьержей есть и принципиальное различие, которое заключается в том, что дворецкие обеспечивают связи постояльцев с миром внутри отеля, они – посредники между клиентами и всеми гостиничными службами. Дворецкие берут на себя заботу о гостях на период всего их проживания в отеле. Консьержи занимаются, как правило, всем тем, что касается обслуживания вне стен гостиницы, т.е. осуществляют связи гостей с внешним миром.

Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы – внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-либо негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.