Лекция 2. Общение как механизм управления людьми

После изучения данной главы студент должен:

знать

• общие характеристики человеческого общения;

уметь

• грамотно выстраивать коммуникации;

владеть

• способами управления коммуникациями.

Данная глава раскрывает современные подходы к общению. Все мы живем и работаем среди людей. Поэтому практически в любой ситуации нам приходится, подчас независимо от нашего желания, с кем-то общаться. При этом одни люди нам нравятся, к другим мы относимся достаточно нейтрально, тогда как третьих буквально терпеть не можем.

Если мы понаблюдаем за собой, то поймем, что мы не просто взаимодействуем с другими людьми, но и воспринимаем их, оцениваем; мы обмениваемся с ними своими переживаниями; испытываем на себе их влияние, подчас по тем или иным причинам подражаем другим людям; изменяем свои пристрастия под влиянием моды; принимая решение, чаще всего стараемся учесть мнение окружающих; с одними людьми работаем продуктивно, тогда как с другими взаимодействие не получается. Человек живет и развивается в обществе, обмениваясь информацией и переживаниями с другими людьми. Все это происходит благодаря общению.

Категория "общение" является базовой в понимании того, как люди взаимодействуют между собой. Существует множество подходов к этому феномену. Остановимся на классических характеристиках данного понятия.

Общая характеристика человеческого общения

Общение – это взаимодействие людей. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Общение – сложный и многогранный процесс. Мы редко задумываемся о том, что же представляет собой общение, какие факторы делают его более эффективным, что помогает, а что мешает договориться с другим человеком. Именно системное понимание сущности общения, его многофункциональности поможет сделать его более продуктивным.

Факторы, влияющие на эффективность коммуникации

На эффективность коммуникации влияют как внешние, так и внутренние факторы (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Факторы, влияющие на эффективность коммуникации

Для самостоятельного анализа

1. Перечислите внутренние факторы, влияющие на эффективность коммуникации. Обоснуйте свою точку зрения.

2. Перечислите внешние факторы, которые будут влиять на эффективность коммуникации. Почему?

Ученые выделяют пять функций общения.

1. Прагматическая – реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая – проявляется в процессе развития человека и становления его как личности. Вспомним, что случается с людьми, если вдруг его лишают общения с себе подобными.

3. Подтверждения – только общаясь с другими людьми, человек может познать, понять и утвердить себя. Известно, что самая страшная форма наказания провинившегося – бойкот, т.е. ситуация, когда человек просто перестает существовать для значимых для него людей.

4. Организации и поддержания межличностных отношений – общаясь, человек оценивает других людей и устанавливает с ними определенные эмоциональные отношения, которые могут быть как положительными, так и отрицательными. Эмоциональные отношения буквально пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми и налагают отпечаток на деловые отношения.

5. Внутриличностная – по сути, это мышление человека, диалог с самим собой.

Общение может выступать одновременно и как процесс взаимодействия людей, и как отношение людей друг к другу, и как процесс влияния людей друг на друга, и как процесс взаимного переживания, понимания друг друга (Б. Ю. Парыгин).

В едином процессе общения можно выделить три стороны:

• коммуникативную – передача и обмен информацией;

• интерактивную – взаимодействие;

• перцептивную – взаимовосприятие, взаимооценка в общении.

Рассмотрим их более подробно.

Коммуникативная сторона общения характеризуется:

• умением устанавливать психологический контакт;

• учетом особенностей коммуникативного воздействия;

• аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;

• эффективностью использования вербальных (слова) и невербальных средств общения.

В коммуникативном процессе выделяют обычно вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникацию.

Невербальная коммуникация структурно представляется следующими системами:

• визуальная – жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временна́я организация общения, а также вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы). Темп движений отображает эмоциональные реакции человека;

• акустическая – такие особенности речи, как темп, смех, плач, покашливание, паузы;

• тактильная – прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

Интерактивная сторона (взаимодействие). Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Мотивы, по которым люди вступают во взаимодействие, могут быть различны. Перечислим виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

• мотив максимизации общего выигрыша (мотив кооперации);

• мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);

• мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция);

• мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм);

• мотив минимизации выигрыша другого (агрессия);

Характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Соответственно существуют и различные тактики поведения во взаимодействии.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

• познание себя в процессе общения;

• познание и понимание собеседника;

• прогнозирование поведения партнера по общению.

Для эффективного делового общения очень важно понимать другого человека и уметь прогнозировать его поведение. Именно поэтому важно знать существующие закономерности, формирующие "рисунок" общения.

Формирование первого впечатления

Процесс восприятия человека человеком – важный этап в построении межличностной коммуникации. Этой проблеме посвящено много теоретических и прикладных исследований, проведенных как у нас, так и за рубежом. Особое внимание в них уделяется феномену формирования первого впечатления, который достаточно длительное время играет роль своеобразной психологической установки на личность. Исследования помогающие понять, как именно складывается первое впечатление, проведенные российским ученым А. А. Бодалевым показали, что оно формируется в течение первых двух-трех минут и потом подсознательно оказывает влияние на человека, потому что обладает определенной устойчивостью. Феномен первого впечатления на восприятие человека человеком может влиять на наши суждения достаточно длительное время. Очень часто люди судят о других именно по первому впечатлению. Хотя зачастую первое впечатление бывает обманчивым.

А. А. Бодалев выделяет пять компонентов, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке:

1) характеристика внешнего облика человека;

2) оформление внешности (в том числе стиль одежды, прическа);

3) экспрессия человека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния);

4) поведение;

5) предполагаемые качества личности.

В зарубежных исследованиях были получены примерно такие же результаты:

1) наружность и одежда;

2) осанка;

3) поведение;

4) особенности общения;

5) предполагаемые качества личности.

Как видим, в формировании первого впечатления значительная роль отведена одежде. Фрэнсис Бэкон писал: "Лучшей характеристикой человека является его привлекательная внешность". Почему? С точки зрения психологии это легко объяснимо. Подсознательно люди считают, что "прекрасная форма равна хорошему содержанию".

Еще одной важной характеристикой в том, как воспримут вас окружающие люди, служит осанка человека. Хорошая осанка воспринимается людьми как проявление достоинства, силы личности и уверенности в себе. Если же человек сутулится, у него плохая осанка, это воспринимается окружающими как проявление неуверенности, подчиненности, слабости.

Каждому человеку необходимо владеть искусством само- презентации, самопозиционирования. Умение "преподнести" себя в выигрышном свете, выделить свои несомненные достоинства и сгладить недостатки – настоящее искусство. Оно влияет на то впечатление, которое вы произведете на окружающих.

Именно в силу значения, которое отводится формированию первого впечатления, так важно при первом знакомстве произвести впечатление человека успешного, уверенного в себе (не путать с самоуверенностью!), грамотного специалиста.

Уверенное поведение характеризуется следующим:

• открытое и уверенное выражение лица;

• прямая осанка, расправленные плечи;

• прямой открытый взгляд;

• контакт глаз с собеседником;

• отсутствие доминирующего/покорного поведения;

• отсутствие суеты и торопливости;

• размеренная мелодичная громкая речь.

Самый простой способ добиться расположения и доверия собеседника – вести себя уверенно. Как же себя правильно вести, чтобы произвести положительное впечатление?

Открытая поза. Если вы находитесь в закрытой позе – держите скрещенные руки или руки в карманах, это создает ощущение дистанции, выстраивает барьеры между вами и собеседником. Открытая поза способствует доверию, располагает слушателей.

Контакт глаз. Когда вы смотрите не на собеседника, это уменьшает контакт, дает возможность для вашего партнера отвлечься, заняться посторонними делами. Поддержание контакта с собеседником требует взгляда в лицо – удерживания глазного контакта.

Уверенная жестикуляция. Последите за своими жестами. Чрезмерная жестикуляция раздражает, отвлекает внимание.

В то же время зажатость, отсутствие каких бы то ни было движений создает ощущение вашей неуверенности. Идеал – сбалансированная уверенная жестикуляция, уместные полноамплитудные движения, открытые ладони, жесты от себя, поддерживающие вашу речь при передаче ключевых мыслей.

Дистанция и положение в пространстве. Если дистанция предельно сокращена, а положение в пространстве выбрано строго напротив собеседника, оба участника испытывают дискомфорт. Такое положение воспринимается как противостояние и потому кажется небезопасным, автоматически вызывает сопротивление. Идеал – расстояние вытянутой руки от собеседника, положение в пространстве – под углом к собеседнику.

Разнообразие интонаций. Монотонный, эмоционально не окрашенный голос быстро утомляет собеседника. Хотя, конечно, вряд ли уместны и поэтические "завывания". Оптимальный вариант – разнообразная интонация, связанная со смыслом речи, подчеркивающая главные мысли высказывания.

Задание

1. Понаблюдайте за своими друзьями, людьми в метро и на улице.

2. Кто из них демонстрирует уверенное поведение?

3. По каким показателям вы определили их поведение как уверенное?

Какие факторы могут влиять на первое впечатление? Основными можно назвать следующие три:

• фактор превосходства – когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым параметрам, т.е. происходит своего рода личностная переоценка;

• фактор привлекательности – существует закономерность, что внешне привлекательного человека люди и но другим параметрам оценивают гораздо выше;

• фактор отношения к наблюдателю – людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям.

Для достижения эффективности взаимодействия необходимо знать закономерности восприятия человека человеком, его понимание и оценку, которая может быть адекватной, а может не соответствовать действительности. Существуют

различные эффекты, которые искажают восприятие и которые необходимо учитывать. Это:

• эффект первичности – мнение, сложившееся вначале, очень часто надолго определяет отношение к человеку или событию. Первая информация сильнее последующей. Первое впечатление возникает в первые 15–20 секунд общения с человеком;

• эффект новизны – о хорошо знакомом нам человеке важнее новая информация (вспомним фильм "Самая обаятельная и привлекательная", когда главная героиня, которую все считали "синим чулком", вдруг пришла на работу совершенно преображенная, в новом наряде);

• эффект бумеранга – люди обычно подсознательно оказывают противодействие сильному давлению извне, в чем бы оно ни выражалось, поскольку любое давление со стороны другого человека воспринимается обычно как покушение на их право свободного выбора;

• эффект ореола означает влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятное, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо затушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот, если общее впечатление отрицательное, то даже благородные поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные. В повседневной жизни это явление называют "приклеиванием ярлыков";

• эффект последовательности состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека, – то самые последние сведения о нем;

• эффект проекции – неосознаваемая тенденция переносить (проецировать) нежелательные для себя качества и свойства на другого человека;

• эффект снисходительности – щедрая, излишняя благожелательность, т.е. некритичность при оценке другого человека.

В ходе исследований, проведенных психологом В. В. Знаковым, были выявлены следующие зависимости:

1) объективно воспринимаемые черты физического облика другого человека могут в значительной степени трансформироваться и даже искажаться под влиянием сложившейся самооценки, уровня притязаний и характера взаимоотношений воспринимающего с воспринимаемым;

2) имея перед собой один и тот же объект восприятия – внешность другого человека, люди видят его под разными углами зрения, выделяют разные стороны и свойства.

На точность восприятия различных объектов могут негативно влиять также следующие факторы:

• отсутствие необходимой психологической подготовки;

• определенные индивидуальные психические особенности, недостаточное развитие внимания, памяти, мышления;

• предвзятое, тенденциозное отношение к объектам восприятия и познания.

Как свидетельствуют социально-психологические исследования, люди зачастую видят то, что хотят увидеть, слышат то, что хотят услышать. Иными словами, вся информация, поступающая из окружающего мира, проходит через своеобразные "фильтры" восприятия, обусловленные образом жизни, системами ценностей человека и другими факторами. Реальность и ее восприятие зачастую достаточно сильно отличаются друг от друга. В зависимости от особенностей человека по-разному интерпретируются слова, понятия, жесты, действия другого человека.

Зная основные закономерности восприятия людьми друг друга, можно осознанно влиять на другого человека, сознательно формировать свой образ. Этому помогает создание определенного имиджа, самопрезептация в процессе общения.

Г. В. Бороздина приводит следующие механизмы социального восприятия: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуального состояния и причин поведения.

Самоподача превосходства. Обычно основывается на объективных признаках и знаках превосходства, таких как одежда, манера речи и поведения. Имеет важное значение в профессиональном общении, особенно для юристов, руководителей различного ранга, политиков и пр. Существует достаточно много категорий, внешний вид для которых имеет достаточно большое значение, чтобы их деятельность была эффективной. И если создание определенного имиджа при помощи одежды при наличии денег не составит особого труда, то показать превосходство при помощи манер поведения гораздо сложнее.

Самоподача привлекательности. Почему про одних людей мы говорим, что они обаятельны и привлекательны, а про других – наоборот? Что отличает первых от вторых? Душа. Внутренний свет. Огонь в глазах. Если говорить метафорами, то одни люди светят, но не греют, а другие притягивают как магнитом. С ними легко и просто общаться.

Самоподача отношения. Играет важную роль в построении определенных отношений с другими людьми. В деловом общении очень важно уметь показать свое отношение к нему. Это можно сделать при помощи вербальных (речь) и невербальных средств общения. Особенно ярко это можно дать понять собеседнику при помощи поз, расположения тела, взгляда. Как правило, легкий наклон к собеседнику сигнализирует ему о вашей заинтересованности. Еще более выразителен взгляд. Недаром говорят, что глаза – зеркало души. Однако важно, чтобы вербальные и невербальные средства находились в соответствии друг с другом, не противоречили друг другу.

Самоподача актуального состояния и причин поведения. "Я не виноват...", "Так уж получилось...", "Я должна была..." – эти и подобные выражения пытаются привлечь внимание собеседника к тем причинам поведения, которые считаются нами наиболее приемлемыми.

Если вы хотите лучше понять собеседника, нельзя не учитывать то, как он старается преподнести себя. Одежда, поведение достаточно красноречиво говорят об этом. В любом случае, как бы это ни проявлялось, самоподача передает внутренний настрой того или иного человека. Человек может "подавать" официальность, статусность или, наоборот, независимость, самостоятельность.

Задание

Выделите особенности поведения при самоподаче:

• превосходства;

• привлекательности;

• отношения;

• актуального состояния и причин поведения.

Процесс коммуникации. Можно выделить пять наиболее важных компонентов процесса коммуникации:

1) кто говорит (источник);

2) что говорит (сообщение);

3) кому говорит (получатель);

4) по какому каналу (какими средствами);

5) с каким эффектом (результат обратной связи).