Невербальные средства делового общения и этикет
В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.
Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов. В связи с этим различна степень использования кинесических средств коммуникации в повседневном и официально-деловом общении.
Кинесика (англ.) — наука, изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей, существующее как язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и пр., исключая движения речевого аппарата), все телодвижения, образующие беззвучное невербальное общение.
Знание невербальных средств общения позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть его реакцию на услышанное, предугадать его намерения. Поэтому любому управленцу необходимо не только уметь контролировать свои движения и мимику, но и владеть невербальным языком общения. Недаром курс невербального общения включен в учебные программы факультетов бизнеса всех ведущих университетов мира. Невербальные средства общения выполняют функции: управления процессами вербального общения; обмена ритуалами;
— выражения межличностных отношений; регуляции самопредъявлений;
— выражения чувств и эмоций;
— усиления или ослабления смысла слов;
— замены слов;
- верификации с целью проверки информации.
Выбор в процессе общения тех или иных невербальных средств общения зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются:
- принадлежность к той или иной национальной культуре, определяющая степень дозволенности или, наоборот, недопустимости использования тех или иных жестов, взглядов, мимики;
- профессия человека (например, слабое рукопожатие может объясняться требованием профессии беречь пальцы);
- состояние его здоровья в болезненном состоянии у человека меняются голос, интонации, взгляд и т.д.);
- уровень культуры, свидетельствующий о воспитанности человека, его знании и навыках в следовании правилам этикета;
- статус и возраст человека (чем более высокое служебное положение занимает человек или чем старше он, тем более скупы его жесты);
- уровень актерских способностей, т.е. умение правильно пользоваться невербальными средствами.
Невербальное общение осуществляется посредством неречевых знаковых систем — визуальной, акустической, тактильной, проксемической, ольфакторной (рис. 7.1).
Визуальная система невербальной коммуникации — зрительно воспринимаемые экспрессивно-выразительные движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.
Визуальная система невербальной коммуникации включает позы, жесты, мимику, визуальный контакт, пространственно-временную организацию общения, а также такие вспомогательные средства общения, как одежда, прическа, косметика и другие средства преобразования природных особенностей облика человека.
Рис. 7.1. Характеристики неречевых знаковых систем
Поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры.
Во многих ситуациях общения, особенно когда требуется определить соотношение статусов партнеров по типу "выше — ниже", именно позы приобретают особое значение. Пройдя через социальную стандартизацию и ритуализацию, позы и движения приобретают статус этикета. Традиционно связываются с понятиями статуса, престижа общая подвижность или неподвижность позы, темп движений, быстрота смены форм выражения. Человека с высоким статусом отличают замедленность движений, тихий голос, сдержанность в проявлении эмоций, прямой, неподвижный взгляд, сведенная к минимуму жестикуляция, торжественность позы, величавость передвижения. Такое поведение изначально соотносилось с фигурой божества, верховного жреца, царя. И наоборот, быстрые, резкие движения, бурное проявление эмоций, активная жестикуляция во многих культурах свидетельствуют о недостатке воспитания, отсутствии необходимых знаний и навыков в области этикета, а иногда и о невысоком статусе.
Среди тысячи различных положений, которое может принимать человеческое тело, с точки зрения этикета выделяются позы:
— нейтральные;
— желаемые;
— нежелательные;
— вульгарные.
Желаемые позы выражают искренность, доброжелательность, заинтересованность, доверие и внимание к собеседнику (наклон корпуса вперед, иногда наклон головы вбок как выражение повышенного внимания, спокойный рисунок движений).
Нежелательные позы, наоборот, могут демонстрировать закрытость, недоверие, нежелание идти к согласию, чувство превосходства или агрессивность, разрушающие гармонию отношений. Так, напряженная поза указывает на высокую степень тревоги, сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту, отклонение корпуса назад демонстрирует отсутствие заинтересованности в предмете разговора. Вздернутый вверх подбородок, закинутая назад го. юна и прищуренные глаза свидетельствуют о высокомерии, чванстве, хвастливости.
Вульгарные позы недопустимы в общении. Они свидетельствуют о низкой общей культуре человека, оскорбляют эстетические чувства собеседников, окружающих.
Важно иметь в виду, что в представлениях разных народов одни и тс же позы оцениваются по-разному. Во многих странах укоренилось правило этикета, согласно которому лицо с высоким статусом должно сидеть, с низким — стоять, а для выражения своего почтения к женщине, старшему принято вставать. В Японии же, наоборот, считается, что сидящий человек занимает более низкий статус. Однако практически повсеместно позой, свидетельствующей о почтении, является склоненная в поклоне голова, хотя манеры кланяться у разных народов могут существенно различаться.
Не менее значимыми в ситуации общения являются жесты. Специалисты насчитывают свыше 700 тыс. различных жестов, которыми пользуются люди в процессе общения. Существуют разные подходы к классификации жестов. Их делят:
— на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, жесты утвердительные, отрицательные, вопросительные);
— жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения и порицания, доверия и недоверия и т. д.);
— описательные жесты (в контексте речевого высказывания)[1]. Жесты делят на предписанные, нейтральные и недопустимые, жесты высокой тональности (ораторские), нейтрально-обиходные и вульгарные.
Д. Левис классифицирует жесты в зависимости от их предназначения, выделяя четыре типа:
— жесты-символы;
— жесты-иллюстраторы;
— жесты-регуляторы; жесты-адапторы.
К жестам-символам нередко прибегают, когда один из собеседников не владеет языком другого. Однако следует помнить, что значение одних и тех же жестов в разных странах не совпадает, а порой оказывается и прямо противоположным, поэтому при общении с иностранцами не следует прибегать к жестам, значение которых вам неизвестно.
Жесты-иллюстраторы используются для пояснения или усиления сказанного. Однако злоупотребление такими жестами отвлекает внимание собеседника.
К жестам - адапторам обращаются, как правило, в ситуациях стресса, волнения, поэтому лучше их избегать, если вы стремитесь казаться человеком уравновешенным и владеющим своими эмоциями.
Жесты делят на указательные и подчеркивающие (усиливающие), демонстративные и касательные, произвольные и непроизвольные[2].
Если речевые высказывания и сопровождающие жесты вашего собеседника не совпадают или противоречат друг другу, это часто является признаком его неискренности или даже лжи, вызывает недоверие к нему.
Бывшего президента США Р. Никсона чрезмерное злоупотребление ограниченным набором жестов и движений сделало излюбленной мишенью для пародистов. Его жестикуляция, позы, манера поведения, испарина на лбу и нервный голос, которые безжалостно фиксировала телевизионная камера, стали причиной его поражения в дебатах с Дж. Кеннеди, а затем и на президентских выборах в 1960 г.
Жестовая культура человека несет на себе печать национальных, возрастных характеристик, его социального положения, отражает уровень его общей культуры. Нормы и степень активности жестикуляции, принятые у разных народов, могут существенно отличаться друг от друга. В Финляндии и Японии с детства приучают к контролируемому и дисциплинированному управлению своими чувствами, поэтому они избегают жестикуляции, ярко выраженной мимики и открытого выражения таких чувств, как веселье, радость, печаль, ненависть. У северных народов жестикуляция более сдержанная, у южных — темпераментная. Даже характер профессии может определять степень активности жестикуляции.
Один и тот же жест в разных странах может нести разную, порой противоположную информацию. Открытые, протянутые к гостю руки у славянских народов выражают радушие, приветливость и гостеприимство, а в Греции нет жеста более оскорбительного. Близок к нему по смыслу, а потому также недопустим и широко распространенный в других странах жест в виде латинской буквы V, которым во многих странах люди выражают чувство торжества, успеха, победы.
Экс-президент США Дж. Буш-старший, считающий себя тонким знатоком языка жестов, тем не менее попал в неловкую историю, когда во время визита в Австралию, увидев групп)' демонстрантов, в знак солидарности с ними поднял два пальца в виде буквы V, при этом повернув руку тыльной стороной ладони к себе, что в этой стране считается неприличным знаком.
Встречаются и жесты, которые для одной национальной культуры являются нейтральными, а в другой несут определенную смысловую нагрузку. Например, поглаживание пальцами щеки жест, с помощью которого французы и итальянцы хотят показать, что собеседник надоел им своими разговорами, или прикосновение к мочке уха у испанцев, греков и итальянцев — жест, означающий оскорбления, хотя и разные по смыслу.
Информативным средством невербального общения является также мимика — выразительное движение мышц лица. Недаром лицо человека называют зеркалом души. Как показывают исследования, если лицо лектора остается неподвижным или невидимым, слушатели теряют до 10—15% сообщаемой им информации. Положение рта, бровей, глаз передает эмоциональное состояние и чувства человека.
В разных культурах внешнее выражение чувств человека посредством мимики имеет разные этикетные стандарты. Этнографы считают, что все цивилизации можно разделить на две группы в зависимости от направленности взгляда человека в процессе общения. Например, у европейцев, латиноамериканцев во время разговора взгляд направлен в глаза собеседнику. Поговорка гласит: "Если кто стоит перед тобой, а на тебя не смотрит — не верь ему". В то же время многие восточные пароды прямой взгляд в глаза воспринимают как проявление невежливости и дерзости. В Японии контакт взглядов во время общения считается дурным тоном.
Молчаливый источник эмоциональной информации — губы. Плотно сжатые губы — свидетельство замкнутости; опущенные уголки рта могут служить признаком неудовлетворенности, плохого настроения, огорчения или пренебрежения; изогнутые губы характеризуют их обладателя как скептичного человека, склонного к сарказму.
Улыбка чаще всего является показателем дружелюбия, приветливости и открытости, хотя она может быть и ироничной, и презрительной, и заискивающей, в зависимости от ситуации общения и психофизического состояния человека. И все же улыбающиеся люди чаще вызывают доверие и расположение к себе.
Особое место среди невербальных средств общения занимает визуальный контакт. Самый достоверный, выразительный и точный сигнал посылают глаза. Взгляд может обладать большой психологической и даже магической силой, он передает самую точную информацию о состоянии человека, т.к. расширение зрачков при возбуждении или заинтересованности или их сужение при беспокойстве или неуверенности не контролируется человеком.
При встрече контакт глаз необходим для установления доверительных отношений в процессе общения, поэтому этикет требует, чтобы рукопожатие сопровождалось зрительным контактом. Важно не только время визуального контакта собеседников, но и область лица и тела, на которую направляется взгляд в ситуации общения. При этом различают:
- деловой взгляд (направлен в область лба собеседника, создавая деловой настрой);
- светский взгляд, (направлен на треугольник, расположенный между глазами и губами собеседника. Это способствует созданию непринужденного общения);
- интимный взгляд (направлен на область между глазами и грудью собеседника).
"В полиактивных культурах[3], где "пространство комфортного общения" между людьми достаточно велико, в процессе общения происходит тесный зрительный контакт. Особенно это заметно в Испании, Греции и в арабских странах. В процессе общения европейцев глаза собеседников встречаются не менее 2/3 всего времени общения. Японцы же такое поведение воспринимают как неуместное и грубое, во время разговора они избегают прямого взгляда в глаза собеседника, глядя на его шею, когда слушают, и на спои туфли или колени, когда говорят. На переговорах они предпочитают сидеть по одну сторону стола с партнерами и созерцать нейтральное пятно стены напротив, спорадически вступая в разговор, или, задумавшись, вместе хранить молчание. Время от времени они бросают взгляд искоса, чтобы удостовериться в согласии с выдвинутым положением. Затем вновь настает черед изучать стену"[4].
Акустическая система невербальных средств включает как паралингвистическую (звуковая организация речи, включающая звуки речи, ритмическую организацию слов и интонацию), так и (речевые паузы и другие звуковые средства: покашливание, смех, плач и т.д.) подсистемы.
Паралингвистика (греч. — возле, при и лат. lingua — язык) — это совокупность таких фонетико-просодических и интонационных средств, участвующих в организации речи, как благозвучие речи, интонация.
Благозвучие речи предполагает употребление сочетания звуков, удобных для произношения и приятных для восприятия, чередование коротких и длинных слов, певучесть речи. Подчеркивание в речи гласных является признаком темпераментности, дружелюбия; удлинение же согласных характерно для тех, у кого воля и разум господствуют над эмоциями. Свистящий шепот выдает страх, ужас, обилие "шумовых" элементов — признак гнева, негодования, ярости.
Интонация (лат. intonare — громко произносить) — совокупность звуковых средств языка: мелодики, интенсивности, длительности, тембра голоса.
Мелодика как основной компонент интонации предполагает широкий мелодический диапазон речи, соответствующий, как правило, открытым, дружелюбным людям. Монотонный же голос часто свидетельствует о скрытности, робости, зажатости человека.
Интенсивность, речи отражает степень ее громкости. Излишняя громкость речи может стать свидетельством невладения человеком своими эмоциями, слишком тихий голос также неуместен в деловом общении, выдавая такие черты характера, как робость, неуверенность.
Темп речи также ситуационно детерминируется. Слишком быстрый темп речи — показатель нервозности, взволнованности, непостоянства человека; слишком медленный — вялости, безынициативности.
Пауза — временная остановка звучания — может быть:
— физиологической (чтобы перевести дыхание);
— случайной (из-за трудностей в выборе нужного слова); выразительной (для привлечения внимания, выделения мысли);
— хезитативной (пауза размышления).
Чем торжественнее речь, тем больше в ней длительных пауз, однако злоупотребление ими обесценивает их значение, утомляет слушателей, снижает интерес к содержанию речи.
По-разному воспринимаются паузы в общении в разных странах. Молчаливость финнов одобрят в Британии и Японии, считая паузы в беседе успокаивающими, дружелюбными и уместными, но они покажутся странными и неловкими в Португалии, Греции и Латинской Америке. Американцы, французы, немцы на переговорах молчание партнера расценят как отказ от делового предложения, а для жителей Восточной Азии молчание — неотъемлемая часть социального взаимодействия. "Кто знает — молчит, а кто не знает — говорит" — гласит древнекитайская поговорка.
Тактильная система (лат. tactilis — осязательный) предполагает использование в процессе общения различных средств физических контактов — прикосновения, рукопожатия, объятий, поцелуев.
Рукопожатие, с которого начинается общение, может быть достаточно информативным. Стишком короткое или вялое пожатие может свидетельствовать о равнодушии; длительное — о волнении или, наоборот, бестактности.
Степень интенсивности и длительности рукопожатия обусловлена обычаями и традициями разных стран. Положения рук при рукопожатии также несут в себе информацию об участниках общения. При этом выделяются:
— властное рукопожатие (рука, протянутая вниз ладонью);
- покорное рукопожатие (рука, повернутая вверх ладонью);
- высокомерное рукопожатие (пожатие прямой, не согнутой в локте рукой или копчиками пальцев);
- доверительное рукопожатие ("перчаточное" пожатие, при котором левая рука кладется на правую руку собеседника).
Проксемическая система (англ. proximity — близость) включает такие невербальные средства, как дистанция людей в процессе общения, взаимная ориентация их в пространстве, выбор формы стола переговоров и т.д.
Исследованиями обнаружено, что в процессе общения людей их морально-психический комфорт во многом обусловлен дистанцией между собеседниками, при этом знание закона дистанций позволяет прогнозировать реакцию партнера в процессе общения.
Выделяют следующие зоны в межличностном контакте:
— интимная (до 50 см) — для близких, хорошо знакомых людей; нарушение границ этой зоны воспринимается человеком как покушение на его неприкосновенность;
- личная, или персональная (50—120 см) — для общения с друзьями и коллегами;
— социальная (120—400 см) — для общения с малознакомыми людьми, официальных встреч;
- публичная (свыше 400 см) — для общения с большой группой людей: на митинге, в лекционной аудитории.
Выбор дистанции зависит не только от характера взаимоотношений людей и конкретной ситуации, но и от индивидуальных особенностей человека, а также от культурных характеристик разных народов. Например, интроверты, в отличие от экстравертов, плохо переносят слишком близкую дистанцию общения, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев.
У европейцев, исходя из представлений о дистанции общения, выработан ряд негласных правил поведения в условиях скученности людей (например, в транспорте, в лифте, в очереди):
- не рекомендуется разговаривать, даже со знакомыми;
— не рекомендуется смотреть в упор на других;
- лицо должно сохранять выражение беспристрастности;
- чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения;
- в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.
Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в служебном кабинете доминируют следующие положения относительно друг друга:
а) позиция непринужденного общения (угловое расположение). Эта позиция используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу:
б) позиция сотрудничества (делового взаимодействия) выражает стремление к деловому сотрудничеству и взаимопониманию:
в) соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение собеседников сокращает шанс на успех переговоров:
г) независимая позиция подчеркивает отсутствие взаимного интереса и даже враждебность:
На создание психологического климата в процессе общения влияет не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы диктуют соревновательные или оборонительные отношения участников встречи, поэтому они лучше подходят для коротких переговоров или в ситуациях "начальник — подчиненный". Круглый стол создает атмосферу неформальных отношений и равноправия, он больше подходит для проведения встреч людей, занимающих одинаковое положение.
Минимальная дистанция в процессе общения отражает уровень осязательного контакта, ее увеличение дает выход па "эмоциональный контакт" и "психологический уровень неформального общения". Последующее же увеличение дистанции придает общению характер социальной коммуникации, имеющей четко выраженный формальный облик, зачастую нормативно закрепленный. Возрастание коммуникативной дистанции ведет к утрате характера межличностного общения.
Выводы
1. Человеческое общение происходит посредством взаимодействия речевого и невербального каналов коммуникации.
2. Уровень культуры человека определяется степенью владения речевой культурой и языком невербальных средств общения.
3. Этический аспект культуры речи предполагает регулирование разнообразных ситуаций общения специально выработанными правилами и формулами речевого поведения, совокупность которых образует речевой этикет.
4. В речевой культуре каждого народа выработаны этикетные формулы, регулирующие ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания, обращения, общения но телефону, служебной переписки и т.д.
5. В официальных сферах использования русского языка как государственного языка Российской Федерации соблюдение культуры речевого общения является обязательным.
6. В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.
7. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов.