Невербальное общение

Невербальное общение ("или общение без слов") включает жесты, позы, мимику, телодвижения, интонацию, темп и тембр речи, которые много говорят о реакции людей при общении на получаемую информацию или о желании придать передаваемой информации дополнительный смысл.

Хорошо известно, что одно и то же вербальное сообщение, сказанное "ледяным" тоном или "с теплотой" будет вызывать абсолютно разные реакции собеседника, производить разные впечатления. Ниже мы рассмотрим также такие средства невербального общения, как стиль одежды, использование времени и пространства.

Стиль одежды. Когда говорят, что "встречают по одежке", люди имеют в виду ту важную роль, которую играют в процессе общения внешний вид, одежда. В некоторых случаях одежда является решающим фактором при принятии важных решений. Например, исследования американского психолога Дж. Малоя показали, что для инспекторов отдела кадров одежда многое сообщает о компетентности и организованности претендентов на вакантную должность. Исследования показали, что на собеседовании, связанном с получением работы, люди, которые были одеты небрежно (например, в футболках и джинсах), запросили стартовую заработную плату в среднем па 4000 долл. ниже, чем те, кто был одет подобающим образом (т.е. в костюмах), так как чувствовали себя во время собеседования менее уверенно.

Несмотря на то что консультанты в области моды, визажисты могут дать полезные советы, как одеваться для какого случая общения, не существует простой формулы, что нужно одеть, чтобы добиться успеха. Одеваясь, человек может не осознавать, какую информацию он передает своим внешним видом и как она скажется на достижении сто целей общения.

Конечно, нельзя компенсировать отсутствие какого-либо навыка работы, просто надев на собеседование "правильный" костюм. Тем не менее люди, являющиеся квалифицированными специалистами в своей области, могут сообщать кое-что о себе с помощью своего стиля одежды. Одно из основных "посланий", передаваемых одеждой — осознание того, что работники считают себя походящими для данной работы. Естественно, костюм может подходить для одного вида работы и не подходить для другого. Например, рабочему не подойдут пиджак и галстук, а банковскому служащему — футболка и джинсы. Б. Гордон, основатель видео-компании Electronic Arts, в шутливой форме охарактеризовал эту закономерность так: "Если кто-нибудь здесь работает в костюме, это точный признак того, что он где-то проходит собеседование".

Время в коммуникационном процессе. Другой не менее важный механизм невербальной коммуникации в организации — использование времени. Вы когда-нибудь ждали перед кабинетом врача? Конечно, ждали, ведь у них для этой цели есть даже специальные комнаты ожидания. Почему же вы должны дожидаться этих людей? Прежде всего потому, что они обладают такими специальными навыками, которые формируют колоссальный спрос на их услуги. В результате их время организуется так, как удобно им, и другие должны подстраиваться под этот график.

Медицинские специалисты — не единственные, кто заставляет людей ждать, чтобы увидеться с ними. Нередко топ-менеджеры показывают своим поведением, что их время более ценно, чем время их подчиненных, заставляя последних ждать встречи с ними. Характерно, что чем дольше посетителю приходится ждать аудиенции, тем выше статус начальника. Американский психолог Дж. Гринберг исследовал поведение людей, желающих устроиться на работу в качестве руководителя отдела в разных компаниях. Они тратили время па ожидание, чтобы пройти собеседование с людьми наиболее высокого статуса в организациях (президентами компаний), более низкого статуса (начальниками департаментов) или с руководителями отделов. Дж. Гринберг обнаружил, что чем выше позиции, занимаемые человеком, проводившим собеседование, тем дольше приходилось ждать кандидату на должность. Устойчивой корреляции (связи событий) между временем ожидания и уровнем загруженности руководителя на момент собеседования обнаружено не было. Отсюда делается вывод, что время ожидание — это сигнал (информация), свидетельствующий о статусе руководителя.

Использование пространства. Как и время, пространство является еще одним важным аспектом общения. Исследование показало, что статус руководителя зависит от пространства, находящегося в его распоряжении. Другими словами, чем большим пространством (офисом) он обладает, тем больше "веса" он имеет в организации. Не только количество пространства может сообщить нам занимаемую человеком должность, но также и то, как это пространство организовано. Различные системы организации пространства говорят различные вещи об их обладателях.

Использование пространства имеет символическое значение, в том смысле, что оно сообщает о взаимодействии внутри группы. Задумайтесь, кто обычно сидит во главе прямоугольного стола. В большинстве случаев это лидер группы. Это традиция, но в то же время исследование показало, что как правило, люди, являющиеся лидерами, лишь случайно оказываются сидящими именно во главе, не ставя перед собой специально такой задачи. Место, где человек сидит, влияет на его коммуникативные возможности. Сидение во главе прямоугольного стола позволяет человеку видеть всех остальных, также как и его могут видеть все.

Не только люди могут сообщить о себе информацию, используя тем или иным образом пространство, но также и целые организации. Например, согласно Джону Скалли, бывшему президенту компании Pepsi, главные центры его компании по всему миру были сконструированы и спланированы так, чтобы донести до посетителей мысль: они видят грандиозную и главную в мире компанию. Аналогично, пристроив второй офис к своему главному управлению, компания Procter & Gamble попыталась создать комплекс наподобие ворот, чтобы подчеркнуть свою связь с обществом. Как показывают эти примеры, организации, так же, как и люди, используют пространство для передачи символической информации о некоторых аспектах своей сущности.

Завершая эту тему, заметим, что невербальные механизмы, которые здесь были описаны, представляют собой лишь один способ общения. Оба — вербальный и невербальный каналы — важные источники информации, используемые в соединении друг с другом для реализации целей организации.