Невербальная деловая коммуникация

Как уже говорилось, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальную коммуникацию можно определить как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами:

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В частности, было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальной информации (поза, жесты, взаиморасположение собеседников) – 30%. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Существующий "язык тела" часто выражает то, что мы не хотим или нс можем сказать.

Классификация и интерпретация невербальных средств коммуникации

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения. Но, как отмечает В. А. Лабунская^[1], какие бы невербальные средства не выделялись, все они могут быть сведены к кинесическим (движения тела), пространственным (организация поведения, межличностного общения) и к временным характеристикам взаимодействия.

Приведем самую общую классификацию невербальных средств коммуникации, которая широко используется в современной литературе.

1. Кинесика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза, жесты, походка) и взгляд (визуальный контакт): направление взгляда, его длительность, частота контакта.

2. Такесика (тактильные движения): рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи.

3. Проксемика (пространственные движения): дистанция, ориентация, размещение за столом.

4. Просодика и экстралингвистика: интонация, тембр, громкость, пауза, смех, плач, кашель, вздох.

Рассмотрим подробнее невербальные средства коммуникации.

1. Кинесика (от др.-греч. – движение) – совокупность экспрессивно-выразительных движений (мимика, поза, жесты, походка) и визуального контакта (взгляда): направление взгляда, его длительность, частота контакта, которые применяются в процессе человеческого общения.

Мимика (движения мышц лица). В передаче информации ей принадлежит значительная роль. Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10–15% информации. Мимика носит целостный характер. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и презрение) все движения мышц лица скоординированы. Это хорошо показано в исследованиях В. А. Лабунской (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	гнев	презрение	страдание	страх	удивление	радость
Положение рта	Открыт	Закрыт		Открыт		Обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Раскрыты или сужены	Сужены		Широко раскрыты		Прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Блестят	Тусклые		Блеск глаз не выражен		Блестят
Положение бровей	Сдвинуты к переносице			Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица	Динамичное			Застывшее		Лицо динамичное

В деловой коммуникации значение мимики определяется тем, что она может быть использована для установления психологического контакта и усиления речевого высказывания. Кроме того, мимика многое может подсказать как о психическом состоянии говорящего (радость, удовлетворение, внимательность, скука и пр.), так и об отношении его к собеседнику (уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение и др.).

Поза (положение тела человека) наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние ("идти с высоко поднятой головой" или, напротив, "стоять на полусогнутых").

Позы подразделяются следующим образом:

• закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия и противодействия и характеризуется тем, что человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве (например, "наполеоновская" поза стоя: руки скрещены на груди);

• открытая поза, в которой корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони открыты, а стопы развернуты к партнеру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Жесты. Можно выделить следующие виды жестов:

• коммуникативные – приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, вопросительные и т.д.;

• открытости – свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно ("раскрытые руки", "расстегивание пиджака");

• уверенности – выражают чувство превосходства над другими ("закладывание рук за спину с захватом запястья", "закладывание рук за голову");

• размышления и оценки – отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы ("рука у щеки", "пощипывание переносицы");

• сомнения и неуверенности – почесывание указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его легкое потирание;

• подозрительности и скрытности – свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что- то утаить и скрыть от вас (потирание лба, висков, подбородка, стремление прикрыть лицо руками);

• свидетельствующие υ нежелании слушать и стремлении закончить беседу (опускание век, почесывание уха);

• несогласия ("собирание ворсинок с пиджака", "опускание век");

• готовности – сигнализируют о желании закончить разговор или встречу (подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула).

Походка – это стиль передвижения человека (ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении). По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Например, "тяжелая" походка характерна для людей, находящихся в гневе, "легкая" – для радостных. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе "мыслителя" (голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка медленная). Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Взгляд (визуальный контакт) также является исключительно важным элементом коммуникации. Он свидетельствует о расположении к общению. Так, если на собеседника смотрят мало, он имеет все основания полагать, что к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, и наоборот, если многие смотрят, это может быть либо вызовом собеседнику, либо хорошим к нему отношением. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Собеседник, который встречается с вами взглядом меньше этого времени, редко пользуется доверием. Отчасти продолжительность взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, находится в приподнятом настроении или заинтересован чем-то, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Специфика делового взгляда выражается в том, что он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же взгляд сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И еще одно важное замечание: во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания по спине или плечу, прикосновения, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Рукопожатие – самое распространенное такесическое средство – является непременным атрибутом любой встречи и прощании. Обмен рукопожатием – многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность и миролюбие. Можно выделить следующие виды рукопожатий и их характеристики:

• крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника одновременно с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу;

• если руки партнеров находятся в одинаковом положении – это демонстрация равноправия;

• доминирующее рукопожатие (рука сверху, ладонь развернута вниз) является наиболее агрессивной его формой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения;

• покорное рукопожатие (рука снизу, ладонь развернута вверх) демонстрируется в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения;

• обхват руки партнера своими руками в виде "перчатки" (человек двумя руками обхватывает руку другого) говорит о дружелюбии. Однако этот вид рукопожатия следует применять к хорошо знакомым людям, так как при нервом знакомстве он может произвести обратный эффект;

• степень глубины чувств зависит от того, на какое место при рукопожатии кладут вторую руку; плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть;

• продолжительное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом – выражение расположения;

• продолжительное рукопожатие и влажные руки – волнение;

• короткое, вялое рукопожатие и сухие руки – безразличие;

• если вам протягивают неживую руку, словно дохлую рыбу, с вами нс хотят контактировать;

• рукопожатие не согнутой, прямой рукой – признак агрессивности. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону;

• крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека.

Похлопывания по спине или плечу. Этот такесический элемент возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Похлопывания часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Эти невербальные жесты в основном характерны для мужчин. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь.

3. Проксемика (пространственные движения) – дистанция, ориентация, размещение за столом. Она определяет зоны наиболее эффективного общения.

Дистанция. Американский антрополог Эдвард Холл – создатель науки проксемики выделяет четыре основные зоны общения:

• интимная зона (15–45 см) – в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Вторжение "чужого" в эту зону расценивается как угроза;

• личная (персональная) зона (45–120 см) – зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный (зрительный) контакт;

• социальная зона (120–400 см) – зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед;

• публичная зона (400–750 см) – зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на коммуникации. Если малознакомый человек попытается переступить границу вашей личной дистанции, вы инстинктивно отступите назад или вытянете руки, чтобы не допустить вторжение в ваше личное пространство. Вы можете почувствовать гнев, учащение пульса, выброс адреналина. Если вы попали в ситуацию, когда вторжение неизбежно (лифт, переполненный транспорт), рекомендуем постараться сохранить спокойствие, не разговаривать с ним, лучше отказаться даже от невербального контакта с ним (не смотрите человеку в глаза).

Следует отметить, что правила, относящиеся к зонам общения, варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким статусом. Азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных районов. В сельской местности понятие "личное пространство" намного шире, чем в городе. Поэтому сельский житель при нахождении в городе часто испытывает значительный дискомфорт.

Ориентация. Следует отметить также такие прокеемические компоненты невербальной системы, как ориентация (угол общения). Ориентация – это расположение партнеров но отношению друг к другу, выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании или нежелании общаться. Это расположение партнеров может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу и соответственно от кооперативного до соперничающего общения.

Размещение за столом. Правильное размещение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом. По расположению двух людей за столом можно судить о характере их общения. В этой связи выделяют четыре основные позиции (рис. 3.1, А, В – собеседники).

1. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция наиболее благоприятна для общения ученика с учителем, руководителя с подчиненными, гак как у обоих есть достаточный простор для обмена взглядами, жестикулирования. Угол стола служит успокоительным барьером, защищающим от неожиданных выпадов. Взх ляды их не перекрещиваются, и, когда затрагиваются трудные моменты обсуждения, всегда можно направить глаза на неподвижный объект и сосредоточиться на формулировке ответа.

2. Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение друг против друга может вызвать оборонительное отношение

Рис. 3.1. Размещение за столом:

а – угловое расположение; б – конкурирующе-оборонительная позиция; в – позиция делового взаимодействия; г – независимая позиция

и атмосферу соперничества. Поэтому данная позиция применяется в острых обсуждениях, спорах, дискуссиях. Собеседники сидят напротив друг друга, что позволяет хорошо обозревать выражения лица, совершаемые жесты, которые могут ежесекундно меняться в зависимости от остроты обсуждаемых вопросов. Это может привести к тому, когда каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения – стол становится барьером между ними.

3. Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Между участниками разговора нет никаких физических барьеров, они сидят рядом. Общение носит доверительно-интимный характер. В такой позиции можно обсудить чуть ли не все вопросы и темы, поскольку собеседники полностью принимают друг друга.

4. Независимая позиция. Ее занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Собеседники сидят по разным углам стола, что отрицательно влияет на процесс коммуникации. Если попытаться изменить положение, сесть поближе, другой человек может демонстративно встать и покинуть помещение. Это самая негативная форма общения за столом и форма невербального общения в целом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными.

Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Руководитель обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, поэтому сидящим по обе стороны от него, визуально выделяется больше власти и уважения, чем остальным. Причем участник, сидящий справа от него, имеет больше влияния, чем участник, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности от руководителя.

В деловых коммуникациях часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, в том случае, когда провинившихся "вызывают на ковер". Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

4. Просодика и экстралингвистика.

• Просодика – это общее название ритмико-интонационных свойств речи (высота, громкость голоса, его тембр).

• Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека (плач, кашель, смех, вздох и т.д.).

Эти средства невербальной коммуникации связаны с голосом, характеристика которого создает образ человека, способствует распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, они дополняют и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. В деловой коммуникации нужно не только слушать, но и слышать интонационный строй речи. Большую информационную нагрузку, в частности, несет следующее.

• Сила и высота голоса. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, чем люди, говорящие монотонно. Например, такие чувства, как энтузиазм, радость, обычно передаются высоким голосом; гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков; горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

• Скорость речи. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

• Неуверенность в выборе слов. Допуская в речи незначительные ошибки, неуверенно или неправильно выбирая слова, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают чувство неуверенности в себе.

Барьеры и особенности межкультурной невербальной коммуникации

Язык жестов, с одной стороны, интернационален, основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. С другой стороны, каждый народ имеет свои специфические жесты, держит свою дистанцию при общении. Разные народы по-своему прибегают к невербальному языку. Например, итальянцы в течение часа прибегают к жестам 80 раз, французы – 20, финны – 1–2 раза.

Как отмечает Н. А Багдасарова^[2], принадлежность к той или иной культуре предопределяет также уровень эмоциональности и ее интенсивность. Так, представители коллективистских культур, к которым относится и русская, характеризуются более ярким проявлением эмоций по сравнению с членами индивидуалистических культур.

Известный американский психолог Эрик Эриксон, разработавший понятие психосоциальной идентичности, в своей теории основывался на постулате социокультурной обусловленности психики человека. Например, интересно то, что он приписывал русским особую выразительность глаз. По его мнению, русская культура – значительно более "глазастая", чем англосаксонская.

Не менее знаменитый американский ученый, создатель науки проксемики Эдвард Холл^[3] отмечает, что американцы смотрят в глаза лишь в том случае, если хотят убедиться, что партнер по общению их правильно понял. Для англичан же контакт глаз более привычен. Они смотрят на собеседника, чтобы показать, что слушают. Однако в Англии считается неприличным столь пристально смотреть в глаза, как это принято в России.

Таким образом, нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь различное значение. Культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные барьеры для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее. Если вы положите ее в карман, вы тем самым покажете, что считаете его незначительным человеком. Американцы будут с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка на лицах немцев явление далеко не частое.

В литературе выделяют следующие виды барьеров при невербальном общей и и.

• Проксемические (дистантные) барьеры возникают при расхождении в оценке расстояния, комфортного для человека. Например, представители разных наций имеют разные представления о правильной дистанции: южные народы используют меньшее расстояние, чем северные, женщины стремятся уменьшить расстояние, а мужчины увеличить т.д.

• Эстетические барьеры возникают при первой встрече. Расхождение представлений о внешности и поведении может помешать дальнейшему взаимодействию.

• Эмоциональные барьеры возникают из-за неадекватности или несовпадении интенсивности эмоциональных проявлений.

• Барьеры напряжения – это неуверенность в себе на основе неадекватности самооценки, усиленного эмоционального контроля и т.д.

Специфика транскультурной невербальной коммуникации

Современная глобализация общественной жизни все больше выдвигает требование учета межкультурных и межнациональных особенностей невербальной коммуникаций. В этой связи приведем некоторые особенности невербального общения в разных странах.

• У народов различных культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.

• Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскорбительным жестом.

• Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела "о'кей". Этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на острове Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

• Обычный утвердительный кивок головой в Болгарии служит знаком отрицания.

• На Ближнем Востоке не следует протягивать еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

• Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

• Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов свидетельствует не только о необходимости учитывать те трудности и барьеры, которые возникают в невербальной коммуникации, но и показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров – представителей другой культуры.