Негативные коммуникации: как делать выговор работнику

Эффективная коммуникация – такая интерперсональная коммуникация, которая позволит вам точно и честно общаться с другими людьми, не нарушая ваших отношений с ними, а именно поддерживающая коммуникация, т.е. такая, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между собеседниками, поскольку направлена на текущую проблему. Она позволяет вам осуществить негативную обратную связь или решать трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить ваши отношения^[1].

Поддерживающая коммуникация – это сложный системный процесс, который имеет восемь атрибутов. При этом недостаточно владеть отдельными из них и использовать только некоторые. Каждый атрибут обеспечивает лишь одну грань общения, и только из совместное и полное применение позволяет говорить об истинно поддерживающей коммуникации. Это как правила этикета, соблюдение которых обеспечивает ваш имидж приятного и приемлемого человека: недостаточно только уметь правильно держать столовые приборы, нужно уметь ими пользоваться, нужно уметь вести беседу, правильно говорить, достойно реагировать на замечания, правильно одеваться, быть достаточно эрудированным и т.п.

Восемь атрибутов поддерживающей коммуникации:

1) ориентация на проблему, а не на личность.

Фокус на проблемах или результатах, но не на личностях и их характеристиках.

Пример: "Как мы сможем решить эту проблему?", но не "Потому что вся проблема в вас самих";

2) конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее отсутствие.

Фокус на правдивости сообщений, вербальная (словесная) форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).

Пример: "Ваше поведение меня огорчает", но не "Вам кажется, что я огорчен? Нет, все прекрасно";

3) описание, а не оценка.

Фокус внимания на описание объективных фактов, событий, на описании вашей реакции на них, а также на представление альтернатив.

Пример: "Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предлагается, что наиболее приемлемым будет...", но не "Вы все сделали неправильно";

4) возвышение, а не унижение.

Фокус на тех высказываниях, которые способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.

Пример: "У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких- либо предложений?", но не "Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему";

5) конкретизация, а не обобщения.

Фокус на конкретной ситуации или проблеме, а не на проблемах общего характера.

Пример: "За время собрания вы перебили меня трижды", но не "Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание";

6) связность, а не бессвязность.

Фокус на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи.

Пример: "Исходя из того, что было сказано вами, я сформулирую другую точку зрения", но не "Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)";

7) авторство, а не безличность.

Фокус на принятии ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения "я".

Пример: "Я решил отклонить ваше предложение, поскольку...", но не "Идея неплохая, но она должна быть одобрена";

8) рефлексивное, а не одностороннее слушание.

Фокус на проявление всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций.

Пример: "Как вы полагаете, что может нам помешать?", но не "Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так дальше дело не пойдет".

Использование поддерживающей коммуникации позволяет не только обеспечивать требуемую точность передачи сообщений, но и поддерживать и даже укреплять отношения собеседников путем взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме. В результате возникают позитивные межличностные отношения.

Иностранные конкуренты, особенно японцы, научили американцев тому, что хорошие отношения между работниками, а также между работниками и руководством, равносильны конкурентным преимуществам. Дж. Хэнсон (G. Hanson) нашел, что наличие хороших интерперсональных отношений между менеджерами и подчиненными оказывает в три раза большее влияние на эффективность работы компаний (исследовалась деятельность 40 крупных компаний в течение пяти лет), чем четыре следующих фактора – рыночная доля, капиталоемкость, размеры компании и темпы роста продаж – вместе взятые. Таким образом, поддерживающая коммуникация – это не просто техника "создания впечатления хорошего человека", но и способ обеспечения конкурентных преимуществ.