Национальная специфика и ее влияние на деловые коммуникации
Начнем этот параграф с информации из "Международной энциклопедии но управлению человеческими ресурсами"[1].
Каковы основные причины неуспеха командированных сотрудников? На примере американских транснациональ
ных компаний мы можем назвать сразу несколько, расположив их, по степени важности, в нисходящем порядке:
1) неспособность супруги (супруга) менеджера адаптироваться к иной климатической и культурной среде;
2) неспособность самого менеджера адаптироваться к иной климатической или культурной среде;
3) другие проблемы, связанные с семьей менеджера;
4) личностная или эмоциональная незрелость менеджера;
5) неспособность менеджера справиться с ответственностью, возложенной на него в связи с работой за границей;
6) недостаток технической компетенции менеджера;
7) недостаток мотивации для работы за границей.
В американских транснациональных компаниях при назначении на пост в филиал за рубежом особое внимание уделяется некоторым критериям, признаваемым в конкретных случаях наиболее важными. Такие качества, как "способность адаптироваться и проявить гибкость при работе в новой среде" и "коммуникативные навыки", зачастую определяются как самые важные для работы, которая требует обширных контактов с местным населением (для постов исполнительного и функционального директора).
Нации, народности – это крупные группы, на поведение которых влияют те же и многие другие факторы, что и на производственные группы. Национальная специфика в процессе налаживания и осуществления взаимодействия при ее игнорировании может привести общение к краху, а при ее грамотном использовании – к успеху.
Некоторые особенности формирования и проявления национальной этики целесообразно рассмотреть в контексте понятия "менталитет". Как определяют психологи (А. Петровский, М. Ярошевский[2]), менталитет – совокупность принятых и в основном одобряемых обществом взглядов, мнений, стереотипов, форм и способов поведения, отличающая это общество от других человеческих общностей. Если "вычесть" из общественного сознания то, что составляет общечеловеческое начало, в "остатке" мы найдем менталитет данного общества. Например, любовь к родным, боль при их утрате, осуждение виновных есть практически у всех народов, а кровная месть входит в менталитет только некоторых. В сознании отдельного человека менталитет общества представлен в степени, которая зависит от активной или пассивной позиции личности в общественной жизни.
Источники и факторы формирования менталитета не имеют однозначного определения, у разных ученых приводится разный их состав. Относительно русского национального характера Н. А. Бердяев писал: "Два противоположных начала легли в основу формации русской души: народная, языческая, дионисическая стихия и аскетически монашеское православие". В. О. Ключевский в качестве факторов, определяющих специфику русского характера, называл своеобразие и капризы русской природы, сочетание короткого лета и длинной осени и зимы, лесное окружения. Отсюда, по его мнению, проистекают такие противоречия в русском характере, как отвага и безрассудство, способность к напряженному труду и длительному бездействию, непривычку к ровному, постоянному труду, замкнутость и осторожность, осмотрительность, склонность к колебаниям, крепость "задним умом". По-видимому, не последнюю роль сыграло и существование российского общества в условиях системоцентризма, когда интересы системы, государства и его представителей ставились выше интересов личности. По представлениям А. Петровского и М. Ярошевского, основные составляющие менталитета "советского человека" – блокадное сознание (жизнь страны во вражеском окружении), "семейная стриптизация" (семейные конфликты зачастую разбирались в общественных организациях типа парткомов и профкомов), ханжеская десексуализация, и при этом гостеприимство, отсутствие национального чванства, потребность в защите Родины.
В основе российских представлений о добре и зле лежат постулаты ортодоксальной ветви христианства – православия, этой религии бедных, в которой одной из истин провозглашается вечный ад для богатых и рай для материально бедных, но высоких духовно. Упрощенное народное сознание принимало за добродетель материальную бедность, зачастую не обращая внимание на требование духовного развития личности. Так складывалось негативное отношение к богатству, обосновывалась уравниловка, формировалась психология расчета па высшую милость, предпочтение общей бедности социально-экономическому неравенству. Рациональным зерном здесь представляется требование духовного совершенства, развитие в себе черт самоотверженности вплоть до самоотрешенности, любви к ближнему и Богу, предпочтения духовного богатства материальному.
В то же время, протестантские направления католицизма, возникшие в эпоху развития капитализма, поощряют и считают богоугодным делом преумножение богатства, если Бог дал такой талант. Но это богатство должно быть нажито честным трудом, а его владелец не должен забывать о тех, кто не в состоянии обеспечить себе достойное существование, и щедро с ними делиться.
Особенности национального развития, естественно, накладывают отпечаток па состав и ОГЛАВЛЕНИЕ норм делового общения. Замечено, что потребности и мотивы поведения людей в разных странах в целом неодинаковы, не говоря уже о наличии индивидуальных различий. С этой позиции обычно критикуется теория мотивации А. Маслоу (пирамида потребностей), хотя и сам автор признавал "нежесткий характер пирамиды потребностей" и наличие многих исключений. Многие специалисты считают эту иерархию потребностей отражением американского образа жизни – руководители из развивающихся и юго-западных европейских стран более всего стремятся удовлетворить социальные потребности, что, кстати, говорит о важности использования при работе с ними таких видов вознаграждения, как повышение статуса, социальное уважение, признание заслуг.
Как различны мотивы поведения в разных странах, так и неодинаковы принципы этичного поведения в бизнесе, хотя можно отмстить и общее – ожидание честности, порядочности, уважение интересов партнера, компетентность, т.е. по сути, те же общечеловеческие нормы общения.
Выпущенный в нашей стране в последние годы ряд книг из серии "Наши деловые партнеры"[3] содержит, в частности, примеры и нормы этики делового общения.
Как известно, американцы как деловые партнеры приучены: 1) дорожить данным словом; 2) оправдывать доверие партнера; 3) прибегать к юридическим формам защиты своих интересов, очень тщательно составлять документы;
4) уважать профессионализм, высокую компетентность;
5) точно соблюдать сроки и обязательства; 6) решать в первую очередь принципиальные вопросы, а доработку деталей поручать исполнителям рангом ниже и юристам. Это вовсе
не означает, что все бизнесмены в Америке руководствуются этими этическими нормами; не случайно совместная работа, посвященная психологии российско-американского делового партнерства, называется "Акулы и дельфины"[4]. В бизнесе любой страны в избытке акул, по обычно общение с ними, как правило, непродолжительно, а мы уже знаем, что основа успеха – длительные и постоянные деловые связи.
В то же время, сами американцы осознают и специфику впечатления, которое они производят на представителей других культур. Независимо от того, обладает ли культура, распространяемая Соединенными Штатами, схожестью с реальной ситуацией, жители других стран склонны приписывать американцам определенные особенности, и поступки американцев, как правило, подтверждают это восприятие. Итак, американцы в глазах людей других стран, обладают следующими основными чертами:
– индивидуалисты;
– высокомерные;
– агрессивные;
– не терпящие молчания;
– ориентированные на деньги;
– озабоченные вопросами времени;
– одержимые разговорами о работе;
– непринужденные;
– нежелающие изучать язык принимающей страны[5].
Как вы думаете, достижение каких целей могли преследовать лидеры нации с такими национальными чертами при переходе к реализации идеи глобализации в условиях однополярного мира?
Приведем несколько положений, определяющих особенности японской национальной этики делового общения:
– в деловых отношениях японцы стремятся установить личные взаимоотношения, неформальным связям придают не меньшее значение, чем официальным, поэтому первый контакт лучше осуществлять по рекомендации известного японской фирме лица;
– создается впечатление, что для японцев важнее сам процесс переговоров, чем их результат, однако это лишь стремление создать атмосферу сотрудничества, что не так-то просто с незнакомыми людьми, тем более представителями другой культуры. Именно поэтому решение проблем начинается с простых вопросов, по которым нетрудно прийти к согласию, и именно поэтому деловые встречи часто происходят в неформальной обстановке, в ресторане;
– японская культура, и в том числе этика делового общения, заботится о том, чтобы не было нанесено урона самолюбию каждого человека, поэтому следует хорошо знать нюансы японского языка и поведения, чтобы понять, что вам вежливо отказали, хотя при этом кивали головой (по-нашему, в знак согласия) и улыбались;
– японцы предпочитают выслушать все аргументы, а затем перейти к их осмыслению; то, что они кивают головой во время вашего выступления, означает понимание услышанного, а отнюдь не согласие с ним;
– прежде чем давать согласие на сотрудничество, в японских фирмах предпочитают согласовать вопрос предварительно со всеми будущими участниками работы, чтобы они были морально подготовлены к этой работе заранее, и в этом случае проблем на стадии реализации проекта не возникает;
– японцы придают большое значение вопросам этикета, который у них тоже своеобразен. Это относится к соблюдению принципа равного статуса представителей договаривающихся сторон, приветствий, обмена визитными карточками, размещения за столом, поведения за столом и другим этапам и процедурам взаимодействия.
В международном деловом общении знание и задействование факторов успешного взаимодействия также является залогом успеха.
В книге Лэйхиффа и Пенроуза "Бизнес-коммуникации" рассмотрению культурных различий посвящена гл. 3[6]. Вот что они пишут о явлениях, которые относятся к процессам глобализации.
Международный бизнес когда-то считался компетенцией небольшого числа мультинациональных организаций (транснациональных корпораций). Это больше не соответствует реальному положению дел, поскольку в настоящее время международной торговлей занимаются компании любых размеров. Доля оборота, полученного от международного сектора, указывает па значимость внешнеторговой деятельности для некоторых компаний. Внешнеторговый оборот составляет, соответственно, 77% и 67% от общего объема продаж компаний "Exxon" и "Coca-Cola". В 1994 г. "American Family Life Assurance Company (AFLAC)", центральный офис которой находится в Колумбусе, штат Джорджия, имел объем продаж свыше 6 млрд долл. США, 82,5% из которых были получены от внешней торговли. Рост импорта и экспорта США также иллюстрирует важность международного бизнеса. В 1980 г. экспорт американских компаний составлял 344 млрд долл. США; в 1992 г. стоимость экспортных товаров составляла 726 млрд. Стоимость ввозимых товаров возросла с 334 млрд в 1980 г. до 758 млрд долл. США в 1992 г.
Элементы культуры, которые следует, по мнению Лэйхиффа и Пенроуза, принимать во внимание, – это ценности, роли, язык, понимание времени, стили принятия решений, религия.
Решению проблем транснациональных корпораций, вызванных культурным разнообразием мира и возникающих в процессе экспансии на рынки других государств, способствует разработка и реализация программ по профессиональной подготовке, по проведению тренингов, которые призваны улучшить коммуникативные способности сотрудников в целях повышения эффективности деятельности "экспатриированных назначенцев". Эти программы образуют неразрывный континуум, – нужно начать с несложных программ (например, изучения культурных особенностей страны назначения), а потом можно приступить к очень сложным подготовительным программам (работа непосредственно в условиях страны назначения, "полевой эксперимент"), В зависимости от характера работы и страны назначения сотрудник должен пройти подготовку при помощи одной или нескольких из этих программ.
Повторим, что сложные отношения между людьми, работающими в совместных предприятиях, объясняются в значительной степени различием в культурных представлениях работников – выходцев из разных стран. Наличие такого различия имеет объективный характер, а устранение препятствий на пути к конструктивному сотрудничеству зависит от понимания факта различий и организации образовательного процесса.
"В германо-американском совместном предприятии... каждая сторона решила провести кросс-культурный семинар, призванный познакомить работников с культурой другой стороны. Предприятие выделило средства на проведение недельной программы, которая должна была способствовать сближению сторон. Первичное обучение в компаниях привело к формированию устойчивых стереотипов, совместные же семинары, к сожалению, так и не состоялись в связи с отсутствием времени и средств. Вследствие этого взаимодействие оказалось в значительной мере обусловленным заученными стереотипами. Это стало очевидным, например, при постановке производственных задач. Немцам сообщили, что американцы всегда дают завышенные показатели, поскольку “они считают, что руководство в любом случае урежет им бюджет”. С другой стороны, американцев известили о том, что немцы всегда излишне консервативны. Каждая из сторон пыталась представить максимально объективные показатели, однако не испытывала ни малейшего доверия к показателям, представляемым другой стороной. Тем не менее, ни одна из сторон не заявляла об этом публично, боясь задеть другую сторону.
В этом случае объединению культур способствовал кризис. Уровень производства оказался куда ниже значения, ожидавшегося обеими сторонами, возникли совершенно неожиданные проблемы с рабочей силой, американская сторона после возникновения связанных с этим проблем сменила ключевых менеджеров. Для корректировки этих проблем группа в конце концов, выбрала ряд процедур, учитывавших специфику существующих культурных представлений. В сфере трудовых отношений немцы решили положиться на американский опыт, в технической же области произошло прямо противоположное. Со временем, в организации сформировалась новая культура, базирующаяся на представлениях обеих сторон"[7].