Заработать на капризах

Сервисные проекты сетей БТЭ стало можно сравнить по эффекту с программами лояльности. Аналитик управляющей компании "Финам Менеджмент" Максим Клягин считал их не только хорошей поддержкой имиджа ритейлеров, но и потенциально удачной формой диверсификации бизнеса, а это было весьма актуально на фоне снижающихся темпов роста розничной торговли электроникой и бытовой техникой. По оценкам "Финама", без выделения сервиса в отдельное бизнес-направление услуги по доставке, настройке, монтажу техники и прочему составляли в 2008 г. не более 5% от выручки ритейлеров.

Впрочем, опрошенные журналом "Эксперт Волга" аналитики полагали, что в будущем стоимость услуг, а значит, и их доля в выручке торговых сетей вырастет – по мере роста покупательских капризов. Потенциальная емкость сегмента дополнительных сервисов на рынке розничных продаж БТЭ достаточно высока, говорил Максим Клягин. В тот момент рынок услуг был развит относительно слабо, в то время как платежеспособный спрос на них, в том числе благодаря динамично развивающейся индустрии технических новинок, рос с каждым годом, отмечал аналитик. В то время российские ритейлеры предлагали, по меркам европейского и американского рынков, примитивные услуги (доставку-установку техники, продажу сертификатов дополнительного обслуживания). Проводя аналогию с западными рынками БТЭ, он говорил, что в будущем нашим операторам электронного ритейла придется осваивать продажу сложных сервисов, переориентируясь с реализации товаров на продажу "готовых решений". Этот бизнес в несколько раз рентабельнее торговли. По его оценкам, если маржа западных продавцов бытовой техники и электроники колеблется на уровне 4–5%, то для сервисных компаний она составляет 12–18%.

Стоит также отметить, что сервисный бизнес должен строиться иначе, чем торговля товарами. Например, для сервис-центров важнее инвестиции в специалистов, а не в канаты продаж (сейчас ритейлеры озабочены поиском торговых площадей). В этом смысле построение сервисного проекта "Эльдорадо" наиболее отвечало представлениям о том, как должен строиться бизнес в сфере услуг. Ведь в отличие от других ритейлеров ("Техносила", "Мир", "М.Видео", MediaMarkt, по информации самих компаний, даже если и создавали свои сервисные центры в Поволжье, как, например, "М.Видео-сервис", "Мир и сервис", они пользовались в регионе услугами подрядчиков) "Эльдорадо" инвестировало в создание собственного штата специалистов, их обучение и сертификацию, формировало парк автомобилей и закупало необходимое оборудование – инструменты, программное обеспечение. Например, в открытие сервис-центров в Самаре и Тольятти – создание технической базы, лизинг автомобилей (28 авто), обучение персонала (144 человека) – HiTechnic инвестировала 3,35 млн долл. США. Инвестиции в Саратове достигнут примерно 1,7 млн долл. США (50 сотрудников, 11 автомобилей). Создание специализированной сервисной компании, полагал Юрий Владыкин, позволит "Эльдорадо" обслуживать покупателей магазинов не только собственной сети, но и конкурентов. Доля заказов "со стороны" в столичных центрах HiTechnic составляло 20%, в регионе она будет около 30%, подсчитал он.

Подключение систем кондиционирования, газового оборудования, car-audio осуществляют сторонние организации, с которыми DOMO имеет агентские договоры. Это связано с тем, что эти виды работ подлежат обязательной сертификации, узко специализированы и требуют высокого профессионализма. Поэтому качественное подключение и обслуживание данной техники могут осуществлять только специализированные организации.

У ритейлеров еще было время решить, в какой именно форме им надо развивать продажу дополнительных услуг – по прогнозам аналитиков, этот вопрос должен был стать принципиальным через 3-5 лет. Но специализированные сервисные программы, которые сети запускал и уже тогда, могли ускорить формирование спроса на них. Кроме того, они должны были стать своего рода тестом для ритейлеров, до тех пор конкурировавших друг с другом в торговле товарами, а не сервисами. И конечно, должны были позволить им отточить маркетинговые технологии в сфере услуг к моменту, когда от них будут зависеть рыночные позиции компаний.