№

Агрессивный, напористый, активный (пришел себя показать)

Спокойный, сомневающийся, нерешительный

1

КРЕПКИЙ ОРЕШЕК (ШУСТРИК)

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ (МЯМЛИК)

Характеристика:

– точно знает, что ему нужно;

– действенный, убедительный;

– соревнуется с продавцом и другими покупателями;

– упрям;

– знает себе цену;

– недоверчив.

Поведение:

– разговор о деле ведет жестко;

– всегда спрашивает о скидке;

– пытается произвести на вас впечатление собственной важностью;

– ссылается на конкуренцию.

Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения. Как же лучше всего обращаться с таким покупателем?

Убедитесь, что вы хорошо подготовлены.

Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

Внимательно слушайте.

Старайтесь не возражать, а убеждать.

Взывайте к его знаниям – польстите ему

Характеристика:

– застенчив;

– сомневается;

– беспокоен;

– его легко напугать;

– ему недостает доверчивости.

Поведение:

– ему трудно принять решение;

– слишком озабочен соблюдением правил;

– делает обещания на будущее;

– ищет недостатки;

– много спрашивает.

Как бы вы обошлись с нерешительным покупателем?

Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас.

Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.

Будьте дружелюбны.

Будьте терпеливы.

Будьте тверды.

Обсудите его возражения

2

ЭРУДИТ (ЗНАЙКА)

ВЕЩЬ В СЕВЕ (СОНЯ)

Характеристика:

– подавляет;

– угрожает;

– саркастичен;

– снисходителен к себе;

– упрям;

– зазнается;

– все отвергает.

Поведение:

– старается переспорить продавцов;

– демонстрирует свои исключительные познания;

– старается научить вас вашей же работе;

– хвастается и задается;

– выдвигает неуместные возражения;

– если его поставить на место, возвращается на свои позиции;

– часто скептичен.

Как бы вы описали покупателя этого типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте прямые вопросы.

Взывайте к его знаниям.

Используйте лесть.

Принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара.

Не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны.

Говорите только о фактах.

Не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же

Характеристика:

– необщителен;

– замкнут на своих проблемах и переживаниях;

– несколько напоминает губку – все впитывает;

– неэмоционален;

– озабочен.

Поведение:

– никогда не возьмет на себя обязательств;

– хороший слушатель;

– избегает отвечать на вопросы;

– отвечает вопросом на вопрос;

– очень критичен;

– не будет возражать, скорее, просто уйдет, если вы ему не понравитесь.

С покупателями с такой плохой реакцией порой приходится очень трудно.

Как бы вы стали обходиться с ним?

Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу. Представьте товар как можно подробнее заранее. Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события.

Попробуйте тривиально закончить сделку. Будьте дружелюбны

3

ЭКСТРАВЕРТ (БОЛТУН)

КОНСЕРВАТОР (ПЕРЕСТРАХОВЩИК)

Характеристика:

– радушен и добросердечен;

– доверчив;

– успокаивает;

– болтлив;

– недисциплинирован;

– дружелюбен;

– твердо стоит на ногах;

– с чувством юмора.

Поведение:

– много говорит;

– приветлив и отзывчив;

– избегает разговоров о бизнесе;

– поощряет дружескую манеру разговора;

– любит выглядеть красиво;

– его не заботит время и планирование.

Как бы вы описали покупателя данного типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или "нет".

Возвратите его к предмету разговора, к делу.

Не давайте увести себя в сторону.

Будьте деловиты

Характеристика:

– традиционен;

– не слишком умен;

– ему недостает доверия;

– не любит риск;

– не слишком богатое воображение;

– строго придерживается установленных правил;

– любую перемену рассматривает как угрозу;

– настроен негативно.

Поведение;

– новые идеи не вдохновляют его;

– озабочен мелкими деталями;

– приводит множество несущественных возражений;

– постоянно ссылается на прошлое;

– с трудом покупает;

– ему трудно увидеть новые возможности.

Как бы вы стали обходиться с консерваторами? Ссылайтесь на успехи в прошлом.

Представляйте новые товары очень медленно. Терпеливо обсудите все разногласия.

Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи.

Сохраняйте сами позитивный настрой

4

КРУТОЙ (НОВЫЙ РУССКИЙ)

ИНТЕЛЛИГЕНТ (ПРОГРАММИСТ)

Характеристика:

– агрессивен;

– легка впадает в гнев;

– импульсивен;

– его легко обидеть;

– снисходителен к себе;

– считается только с собственным мнением;

– огорчен;

– напряжен;

– старается победить в споре.

Поведение:

– выглядит незаинтересованным;

– старается освободиться от продавца;

– отбрасывает товары;

– делает личные выпады;

– жалуется вашему начальнику;

– кричит;

– старается подавить;

– жалуется, что попусту тратит с вами время.

Как бы вы стали обходиться с крутым?

Выслушивайте его.

Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия.

Не принимайте все на свой счет.

Сохраняйте спокойствие.

Не реагируйте.

Держитесь в установленных рамках.

Ведите себя приветливо.

Убеждайте логично, но без эмоций

Характеристика:

– конструктивен;

– заинтересован, готов внимательно слушать;

– разумен;

– решителен;

– спокоен;

– уверен в себе;

– смотрит на сделку с энтузиазмом;

– хочет побольше узнать полезной информации. Поведение:

– задает вопросы;

– приводит разумные возражения;

– слушает;

– делает конструктивные предложения;

– принимает решения;

– реалистичен, с ним можно прекрасно договориться;

– думает вперед.

Как бы вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?

Будьте честны.

Проходите все стадии заключения сделки.

Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся.

Говорите увлеченно.

Подойдите к делу взвешенно.

Хорошо подготовьтесь.

Принимайте его предложения и отвечайте на них