Модель малоконфликтной формулировки проблемы (модель XYZ)

Удачная схема, способствующая адекватному описанию проблемы, была предложена Гордоном: "У меня есть проблема. Когда вы делаете X, это приводит к результату У, вследствие чего я испытываю Ζ". Хотя мы не принадлежим к числу сторонников разного рода мнемонических приемов, мы рекомендуем вам запомнить эту формулу, поскольку она включает в себя все три критически важных элемента "формулировки проблемы"^[1].

Во-первых, вам следует дать описание характерного поведения (X), которое представляет для вас проблему. Подобный метод позволит вам избегнуть пустой бессмысленной рефлексии в том случае, когда вы нарушаете нормальную обратную связь, спеша с оценкой и не предоставляя конкретных данных. Один из путей к достижению этого – конкретизировать ожидания или стандарты, которые оказались невыполненными или нарушенными. Например, подчиненный может не справиться в срок с порученной ему работой, ваш руководитель может передать часть ваших полномочий кому-то другому, работник бухгалтерии забудет представить важные данные, необходимые при проведении презентации.

Во-вторых, вам надлежит рассмотреть конкретные последствия (Y) такого поведения. Чтобы изменить поведение, мало сказать человеку, что его действия являются для вас проблемой. В быстро меняющейся производственной среде люди, как правило, не обращают особого внимания на влияние, которое оказывают на окружающих их действия. Они никого не хотят задевать, однако настолько поглощены выполнением собственных заданий, что практически не имеют негативной обратной связи с другими работниками. Привлечение внимания работников к последствиям их поведения нередко позволяет изменить его.

К сожалению, далеко не все проблемы могут быть решены столь просто. Порой нарушители отказываются изменять свое поведение даже в тех случаях, когда они осознают его негативные последствия. Впрочем, данный подход уместен и в таких ситуациях, поскольку он позволяет вам выразить свои сомнения или опасения, не вызывая при этом ответной защитной реакции. Возможно, на неприемлемое поведение ответчиков могут влиять ожидания начальника или ситуация, вызванная нехваткой работников. Они не могут повлиять на эту ситуацию, но могут, используя данный подход, обсудить ее совместно с вами.

В-третьих, вам необходимо описать испытываемые вами чувства (Z). Ответчик должен понимать, что его поведение не просто мешает другим. Вы должны объяснить ему, как оно влияет именно на вас, вызывая у вас чувство разочарования, гнева или незащищенности. Объясните, как отражаются эти чувства на вашей работе. Скажем, они мешают вам сосредоточиться, не позволяют вам работать с клиентами, получить поддержку у начальника или проявлять должное усердие для выполнения работы в срок.

Приведем примеры подхода XYZ при определении проблемы.

Основная модель выглядит следующим образом: "У меня есть проблема. Когда вы делаете X, это приводит к результату Y, вследствие чего я испытываю Ζ".

Примеры. Я хочу сказать вам, что меня огорчает (чувства), когда вы своими замечаниями нарушаете нормальный ход обсуждения, отвлекаете людей на частные вопросы (поведение). Мне придется серьезно проанализировать вашу роль в процессе коллективного поиска решения проблемы (последствия).

Работникам не понравилась высказанная вами идея о необходимости задержаться на работе для выполнения сверхурочных работ (поведение). Именно этим недовольством и объясняется их нежелание сотрудничать с вами (последствия). Мы хотим заявить вам со всей серьезностью – подобная политика не может вызвать у нас ничего, кроме возмущения (чувства).

Мы рекомендуем вам использовать эту трехэтапную модель в качестве образца. Порядок компонентов и способы выражения могут варьироваться. Избегайте однообразия. Не начинайте все дискуссии в рабочей группе по поводу межличностных проблем словами "У меня проблема". Обратите внимание на то, как используются ключевые элементы модели XYZ в примерах.