Модели коммуникации

Различают три вида моделей коммуникаций: коммуникация как действие; коммуникация как взаимодействие; коммуникация как процесс.

Коммуникация как действие. Различают следующие формы коммуникативной деятельности, которые определяются их целями:

• субъект-субъектные (общение), т.е. равноправные взаимоотношения;

• субъект-объектные (управление) характеризуются такими формами, как приказ, обучение, внушение;

• объект-субъектные (подражание) представляются как самоуправление.

Коммуникация как взаимодействие. Заслуживает внимания более подробное рассмотрение линейной модели коммуникации как процесса взаимодействия двух экономических субъектов (агентов). При рассмотрении этой модели коммуникации выделяют его составные части: передающую – коммуникант (субъект, агент, передатчик); передаваемую – объект; принимающую – реципиент (субъект, агент, приемник).

В данной линейной модели понятие эффективной коммуникации связано с коммуникантом и предполагает получение достоверной информации реципиентом, адекватное ее понимание и ответную его реакцию в соответствии с прогнозом отправителя.

Эффективность всей системы коммуникации может быть повышена путем уменьшения уровня помех, воздействующих на канат передачи сообщений, посредством дублирования сообщения, его кодирования, повышения качества каната связи.

Поскольку рассматриваемая модель линейная (упрощенная, однонаправленная), то ей присущи следующие недостатки: модель не отражает такие свойства коммуникации, как динамичность и двунаправленность; модель не учитывает то, что коммуникация – сложный процесс, возникающий между многими элементами, которые оказывают влияние друг на друга.

Коммуникация как процесс. Организационная коммуникация может быть рассмотрена как процесс, который развивается во времени под воздействием целенаправленных усилий, исходящих от субъекта. Основными элементами коммуникативного процесса в организации являются: источник, кодирование, передача, канал, прием, обратная связь.

Источник – персонал, его идеи, намерения, информация; кодирование – перевод информации источника коммуникации в систематизированный набор символов – язык. Цель кодирования – перевод информации в форму, наиболее приспособленную для ее передачи; передача; канал – механизм передачи информации от источника к получателю; прием – расшифровка; обратная связь – ответ от получателя информации, что обеспечивает проверку верности расшифровки сигнала.

Па базе упрощенной линейной модели коммуникации системная модель рассматривается как коммуникационный процесс не в виде монолога, а равноправного диалога. Наряду с коммуникационными процессами ведущую роль в такой модели начинают играть информационные взаимодействия. Системная модель информационно-коммуникационных процессов (рис. 10.1) имеет следующие части:

• передающая – коммуникант, являющийся источником сообщений;

• передаваемая – сообщение , которое формируется (кодируется – ) с помощью символов;

• канал 1 – путь (средство) физической передачи сообщения, в котором действует помеха , искажающая сообщение;

• принимающая – реципиент, получающий искаженное каналом сообщение и расшифровывающий его с помощью декодера Д

Обратная связь, по которой передается реакция получателя на принятое сообщение, может быть описана следующим уравнением:

Предложенная системная модель информационно-коммуникационных процессов может быть использована для описания взаимодействия агентов при последовательном обмене сообщениями, в котором каждое последующее сообщение основывается на предыдущем, а коммуникант и реципиент меняются ролями. Возможны различные модификации данной модели. Например, при ее использовании в маркетинговой среде трансформация модели может описывать случаи, когда реципиент 1 и коммуникант 2 объединяются и характеризуют активное поведение целевых клиентов. Объединение каналов передачи сообщений приводит к построению Newcomb's Symmetry Model (NSM), а акцентирование внимания на искажениях, вносимых каналом передачи, вызывает ее трансформацию в Shannon and Weaver Mathematical Theory of Communication (SWMTC).

Рис. 10.1. Процесс информационной коммуникации

Наличие коммуникационного канала (канала связи) – обязательное условие любой коммуникационной деятельности. Коммуникационный канал (КК) обеспечивает движение материальной формы сообщений (а не смыслов) в физическом пространстве и астрономическом времени и является материально-техническим средством. Информационная деятельность обеспечивает движение смыслов в социальном пространстве и выступает духовной деятельностью.

Различают естественные и искусственные коммуникационные каналы и средства. Естественные КК присущи человеку и обеспечивают передачу информации на вербальном (речевом) и невербальном (эмоциональном) уровнях. Искусственные КК используются тогда, когда два агента лишены информационного взаимодействия через непосредственный контакт, и делятся на устную, документальную, электронную и их комбинации.

Особое значение в организации коммуникационного процесса имеют коммуникационные каналы, которые объединяются в коммуникационные сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое.

Коммуникационные каналы различаются своими техническими характеристиками: пропускной способностью (объемом и скоростью коммуникационных действий, осуществляемых в единицу времени), величиной возможных потерь и сбоев. Важной характеристикой коммуникационных каналов является направленность коммуникаций. Кроме этого коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными и неформальными.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, то они являются вертикальными, а если к одному, то горизонтальными. Коммуникационные каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к разным частям структуры, называются диагональными.

Коммуникационные сети, состоящие из коммуникационных каналов, бывают открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, попадая в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, или натыкаясь на "посредника" ("контролера") – промежуточное звено в сети, которое нельзя миновать (он имеет возможность воспрепятствовать этому движению: остановить, исказить или направить в другую сторону).

В замкнутых сетях тупики и контролеры отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям.

Открытые коммуникационные сети. Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – линейная (рис. 10.2). Элементы А и В этой структуры управления находятся в тупиках, а Б выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такой тип сети иногда называют "Змея".

Рис. 10.2. Линейная сеть

Сеть типа "Звезда" (рис. 10.3) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В и Г. Звену А здесь легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы.

Не всегда центральное звено А в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и довести их до исполнителей, поэтому появляется посредник Б, который конкретизирует команды и распределяет информацию между исполнителями В, Г, и Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя де-юре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название "Шпора" (рис.10.4).

Рис. 10.3. Сеть типа "Звезда"

Рис. 10.4. Сеть типа "Шпора"

Для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети (рис. 10.5). Основным типом такой сети является тип "Тент", а его модификации "Палатка" и "Дом" отличаются тем, что наряду с вертикальными допускается наличие и горизонтальных коммуникационных каналов, по которым подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них, а сосредоточиться на главном. Отметим, что коммуникационная сеть типа "Дом" имеет замкнутый характер.

В целом открытые коммуникационные сети присущи бюрократическим организациям с жестким подчинением звеньев и преобладанием формальных связей. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях.

Рис. 105. Сеть типа:

а) "Тент"; б) "Палатка"; в) "Дом".

Замкнутые коммуникационные сети. Основой замкнутых сетей является сеть типа "Круг" (рис.10.6). Такой тип в крупных организациях может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Отметим, такой тип коммуникационной сети характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом, помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Рис. 10.6. Сеть типа "Круг"

Коммуникационные сети типа "Колесо" (рис. 10.7) имеют центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

Рис. 10.7. Сеть типа "Колесо"

Комбинированные коммуникационные сети. Другим видом связи творческих групп в организации является коммуникационная сеть типа "Соты" (рис. 10.8). Этот тип сети можно составить, комбинируя сети открытого тина – "Змеи" и замкнутого типа – "Колесо" или "Круг".

Процесс коммуникации имеет свои тупики, а связники легко превращаются в контролеры. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "Змеи" с использованием принципа "Соединительного звена".

Рис. 10.8. Сотовая структура сети

В процессе рассмотрения сущности управления коммуникацией объект и субъект управления представляются как целостная единая система. Такой методологический подход предусматривает управление средствами коммуникации и людьми, участвующими в осуществлении организационных коммуникаций. Управление организационными коммуникациями – это управление взаимоотношениями между людьми, которые в самих коммуникациях управляют средствами коммуникаций.

К средствам осуществления коммуникаций относятся: несловесные; устные; письменные персональные; письменные групповые.

Несловесные – невербальные средства общения, которые делятся на визуальные, отражающие дистанцию, акустические или звуковые, экстралингвистические, тактильно-кинестетические и др.

Устные – прямые (диалог, презентация, совещание, переговоры) и опосредованные (голосовая связь, телефонный разговор).

Письменные (персональные и групповые) – письмо, меморандум, отчет.

К направлениям коммуникационного процесса относят нисходящее и восходящее:

• нисходящее направление – информация перемещается от одного уровня к другому, более низкому. Оно преобладает при взаимодействии руководства и персонала для определения задач, описания работ, процедур. При увеличении уровней, которые проходит информация, увеличивается степень ее искажения;

• восходящее направление – информация перемещается от более низкого к более высокому уровню. Применяется для установления обратной связи рядового персонала и вышестоящего руководства, информирования о текущем состоянии дел и возникающих проблемах. Является средством узнать мнение рядового персонала при анализе состояния организации (организационной культуры и умонастроений сотрудников). В крупных организациях восходящий коммуникационный ноток используется как средство сбора информации от среднего звена управления.

Члены организации контактируют друге другом, выполняя разные функции, и формируют следующие схемы организационных коммуникаций:

• "сторожа" контролируют входные потоки сообщений;

• "связные" занимают ключевые позиции, связывая группы;

• "лидеры мнения" оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных;

• "космополиты" – это как бы "окна в мир" организации, поскольку они связывают систему с внешней средой.

"Сторож" – это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция "сторожа" аналогична функции вентиля. Например, одним из видов "сторожей" являются секретари. Важной функцией "сторожа" является уменьшение информационных перегрузок за счет фильтрации потоков сообщений.

"Связной" ("связующая точка") – это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни к одной из них. "Связные" размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. "Связных" называют цементом, скрепляющим структурные "кирпичики" организации (при удалении "связных" система разваливается на изолированные группы).

"Лидер мнения" – это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении.

"Космополит" – это индивид, который чаще, чем все остальные, взаимодействует с внешней средой системы. Так как любая организация является открытой системой, она должна иметь несколько "космополитов". В большинстве систем "космополиты" располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. "Космополитов" можно охарактеризовать как особый тип "сторожей". "Космополитизм" некоторых индивидов является ресурсом систем, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой.

Основными препятствиями на пути полноценных организационных коммуникаций выступают: отсутствие цели; неверный выбор канала; цензура; несоответствие между действием и сообщением; неверный выбор языковых средств; неправильное оформление; неумение выражать свои мысли; неподходящее время; недооценка адресата; нехватка полезной информации.

Причины нарушения коммуникационного процесса. Основными причинами нарушения межличностных коммуникаций являются различия в восприятии информации источника и получателя информации; различия статуса источника и получателя; неверная расшифровка и др.

Разное восприятие информации у разных людей выступает в виде преград коммуникации и зависит от характера мышления, круга интересов, эмоционального состояния, уровня образования, жизненного опыта, пола, возраста. Различают следующие виды преград в межличностной коммуникации.

1. Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова в виде символов могут иметь разное значение для разных людей, их интерпретация получателем информации может не совпадать со смыслом, заложенным отправителем. Часто одни и те же слова могут иметь разнос значение, и их употребление может вызвать неверное понимание.

2. Невербальные преграды. К невербальным символам относятся жесты, мимика, позы, движения, интонации и скорость речи. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% – через интонации, модуляции голоса и лишь 7% приходится на восприятие смысла слов. Невербальные символы могут мешать правильной передаче информации, процессу восприятия, например, монотонный тихий голос, неадекватное выражение лица, излишняя жестикуляция.

3. Плохая обратная связь. Отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения может послужить преградой в коммуникации. Обратная связь важна, так как дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, в каком вы его передали. Существует множество причин неправильного понимания сообщения.

4. Неумение слушать. Природа дала человеку два уха и только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Преграды в организационной коммуникации.

1. Искажение сообщения. Когда информация движется в организации вверх и вниз по уровням иерархии, смысл сообщений искажается неосознанно в силу затруднений межличностных контактов и сознательно, если это делается с какой-то целью, например, в целях сокрытия негативной информации от вышестоящего руководителя. Проблемы обмена информацией могут возникнуть также вследствие фильтрации информации путем отсеивания одних сообщений и акцентирования других, поэтому информация может не поступить конечному получателю или прийти в искаженном виде.

2. Информационные перегрузки. Когда работники отдела и особенно руководитель страдают от слишком большого количества информации, они не в состоянии адекватно реагировать, обрабатывать и передавать информацию.

3. Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать информацию. Неудовлетворительная координация деятельности и распределение задач может вызвать проблемы в коммуникации, конфликты между различными группами или отделами организации.

Методы совершенствования организационных коммуникаций.

1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации – собственные, своих руководителей, коллег, подчиненных, избегать ситуаций, связанных с информационными перегрузками.

2. Использование различных форм коммуникации и совершенствование организационной структуры. Организация встреч с подчиненными для обсуждения важных вопросов, регулярные совещания управленческого персонала, комитетов, рабочих групп способствуют координации деятельности и обмену информацией между различными отделами и уровнями в организации.

3. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой информационной системы организации. К ним относятся опрос работников о проблемах, о том, доведены ли до них цели деятельности фирмы, получают ли они точную своевременную информацию, необходимую для работы. Руководитель предприятия должен заботиться о том, чтобы решения, принимаемые на высшем уровне, адекватно воспринимались на каждом рабочем месте.

4. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения движения информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи по совершенствованию деятельности фирмы. Такая система реализуется в виде ящиков для предложений или телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить или задавать вопросы.

Ярким примером эффективной коммуникации являются кружки качества на японских предприятиях.

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Крупные организации издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников па темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства па вопросы рядовых сотрудников.

6. Современные информационные технологии. Использование компьютеров, компьютерных программ в обработке, сохранении и передаче информации, использование электронной почты, факсимильной и сотовой связи, услуг Интернета значительно способствуют экономии времени и качеству передачи информации и становятся необходимым условием эффективного ведения бизнеса.