Моделирование бизнес-процессов

Процессный подход к управлению предприятием предполагает рассмотрение его деятельности как комплекса бизнес- процессов с последующим применением методики моделирования и анализа.

Моделирование бизнес-процессов осуществляется в двух направлениях.

• систематизация и формализация, т.е. построение описательных моделей, имеющих текстовое, табличное или графическое представление;

• построение аналитических, оптимизационных^[1] или имитационных моделей на базе существующих описаний для более глубокого анализа процессов, оптимизации и расчета их характеристик.

Рассмотрим первое направление, в рамках которого под моделированием бизнес-процессов будем понимать формализованное графическое описание бизнес-процессов, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность. Каждое такое описание, выполненное в определенной нотации^[2], называется моделью.

В бизнес-практике моделирование процессов наиболее часто применяется для создания единой системы нормативных стандартизирующих документов, регламентирующей: порядок выполнения бизнес-процессов в организациях, организационную структуру, методики выполнения функций бизнес-процессов и систему управления бизнес-процессами. К другим важным задачам моделирования бизнес-процессов относятся:

• выявление требований к автоматизации бизнес-процессов и их подготовка к последующей автоматизации;

• внедрение в организации системы менеджмента качества;

• построение системы управления рисками;

• проектирование и создание системы контроля взаимодействия с внешними контрагентами;

• проектирование и анализ новых направлений бизнеса или планирование изменений существующих процессов и систем;

• фиксация информации о процессе в целях минимизации рисков потери информации при смене ответственных сотрудников;

• создание регламентов бизнес-процессов для использования в работе организации и обучения персонала;

• определение и формализация требований, предъявляемых к персоналу, системам и функциям;

• уточнение должностных обязанностей сотрудников в рамках бизнес-процессов и формирование организационной структуры с учетом бизнес-процессов;

• проведение аудита бизнес-процессов с целью выяснения фактической процедуры протекания бизнес-процессов, а также выявления наиболее значимых ресурсов и степени их использования;

• повышение эффективности бизнес-процессов посредством определения проблемных мест и их корректировки;

• стоимостная оценка бизнес-процессов организации, например, для проведения аллокации (распределения) расходов по исполнителям и расчета финансового результата их работы;

• установление объективных оценочных показателей эффективности бизнес-процессов, характеризующих бизнес- процессы и их результат.

Моделирование бизнес-процессов происходит посредством поэтапного определения и формализации:

• границы, структуры, этапов и их последовательности, а также механизмов реализации бизнес-процесса;

• владельца бизнес-процесса (субъекта управления) – должностного лица или коллегиального органа, несущего ответственность за получение результата процесса и обладающего полномочиями для управления ресурсами, необходимыми для выполнения процесса;

• механизмов контроля и управления в рамках рассматриваемого бизнес-процесса, в том числе документации, регламентов выполнения процедур и т.д.;

• исполнителей бизнес-процесса – подразделений или должностей сотрудников, ответственных за исполнение бизнес-процесса;

• входов бизнес-процесса – ресурсов (материальных или информационных), потребляемых или преобразуемых при выполнении бизнес-процесса в конечный результат (например, сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д.);

• ресурсов бизнес-процесса (объекта управления) – материальных или информационных объектов, используемых для выполнения процесса, но не являющихся входом процесса (например, информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и т.д.);

• показателей (эффективности) бизнес-процесса, характеризующих выполнение процедур и процесса в целом (скорость протекания, интенсивность потребления ресурсов, производительность бизнес-процесса, длительность цикла, величина добавленной стоимости, количество исполнителей и т.д.), измеряемых и сопоставляемых с течением времени на всех этапах бизнес-процесса;

• выходов бизнес-процесса – объектов (материальных или информационных), являющихся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемых другими бизнес-процессами (готовая продукция, документация, персонал, услуги и т.д.);

• результата бизнес-процесса, формирующегося на одном из его выходов, являющегося целью функционирования бизнес-процесса, удовлетворяющего заданным требованиям и представляющего ценность для потребителя;

• потребителя результата бизнес-процесса.

Таким образом, модель бизнес-процесса включает описание всех вышеприведенных элементов бизнес-процесса, формализованных в какой-либо нотации.

В зависимости от цели создания модель бизнес-процесса может быть представлена на разных уровнях декомпозиции^[3]. Наиболее агрегированным представлением является направление деятельности организации, состоящее из одной или нескольких групп бизнес-процессов базового уровня (например, кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, депозитарное обслуживание в банковской практике).

Бизнес-процессы базового уровня исполняют роль систематизирующей схемы, представляющей отдельные модели процессов в их общем контексте. По структуре бизнес-процессы базового уровня состоят из взаимосвязанных процедур (подпроцессов), выполняемых различными исполнителями и приводящих к получению законченного и значимого для организации результата. Примером бизнес-процесса базового уровня может служить процесс выдачи бланкового кредита.

Процедуры включают несколько действий, выполняемых последовательно конкретным исполнителем и обладающих конкретным результатом. Как правило, процедуры протекают в рамках одного функционального подразделения организации. В рамках выдачи банкового кредита процедурой является, например, обработка кредитной заявки, принятие решения по кредиту, оформление кредитного договора и открытие счетов, выдача кредита. В свою очередь процедуры состоят из действий, после выполнения которых исполнитель осуществляет осознанный контроль. Так, принятие решения но кредиту состоит из проверки комплекта документов, анализа параметров кредитной заявки, оценки рисков и т.д.

Действия состоят из атомарных операций, выполняемых отдельным сотрудником. Операции находятся на самом нижнем уровне декомпозиции.

Глубина описания основных бизнес-процессов варьируется в зависимости от поставленных задач проекта и специфики конкретного процесса. По практике моделирования бизнес- процессов число уровней декомпозиции процесса производства достигает пяти-семи, сбыта, снабжения и логистики – четырех, маркетинга и разработки продуктов – трех. Наиболее трудоемкими для описания являются производственные процессы.

Глубина декомпозиции обеспечивающих процессов также в среднем находится на уровне трех-четырех, доходя до пятого уровня только для специфических процессов обеспечения качества и охраны труда и промышленной безопасности.

В зависимости от фактического или целевого состояния описываемой предметной области выделяются два вида моделей бизнес-процессов – "как есть" и "как должно быть", называемые на американский манер "as is" и "as to be" или "as should be". В моделях "как есть" описание проводится с целью зафиксировать существующие бизнес-процессы, выявить в них проблемные места и провести оптимизацию. В случае, когда перед организацией стоит задача реинжиниринга бизнес-процессов или внедрения новых, не существовавших ранее, например, при внедрении новой услуги, используется описание процессов "как должно быть", после чего проводится анализ и разработка путей достижения желаемого хода бизнес-процессов.

При моделировании бизнес-процессов следует придерживаться основных принципов:

• "разделяй и властвуй" (лат. Divide et impera) – моделирование должно начинаться с базовой модели, которая описывает верхний уровень исследуемой предметной области, и детализироваться до необходимого уровня сложности;

• "закон экономии" (лат. Lex parsimoniae) – процесс декомпозиции и детализации модели должен руководствоваться принципом разумной достаточности для целей моделирования (принцип бритвы Оккама);

• принцип системного подхода – моделируемая предметная область должна быть рассмотрена как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов;

• принцип целостности требует обеспечения целостности описания бизнес-процессов, включающего название, раскрывающее его сущность; описание реализуемой последовательности функций/процессов; определение участников процесса, используемых ресурсов и информации;

• принцип соизмеримости моделей – на одном уровне детализации должны размещаться подмодели, равные по степени обобщения описываемой информации и соизмеримости по сложности, составу и значимости;

• принцип эргономичности – на каждом виртуальном или реальном листе графического описания должно содержаться такое число объектов, чтобы модель могла быть легко прочитана и проанализирована.

Графические подходы к моделированию бизнес-процессов могут быть классифицированы на структурно-алгоритмические и событийные.

При структурно-алгоритмическом подходе, также называемом функциональным, модель представляется набором взаимосвязанных функций (процедур), на разных уровнях декомпозиции каждой из них, с обязательным указанием входных, выходных и управляющих потоков.

Примерами методов (нотаций) структурного анализа являются:

• SADT (Structured Analysis & Design Technique) и его развитие IDEFO (Integration Definition for Function Modeling);

• моделирование бизнес-процессов и блоков 1DEF3;

• кросс-функциональная блок-схема (Cross Functional Flowchart);

• метод Ericsson-Penker, основанный на расширенном варианте универсального языка моделирования UML (Unified Modeling Language).

Событийный подход рассматривает модель как систему процессов. В его основе лежит концепция управления бизнес-процессами посредством дискретной передачи им информации об изменениях, происходящих внутри процесса или в других процессах.

К основным современным методам (нотациям) событийного подхода относятся:

• цепочки функций процесса, управляемого событиями, ЕРС (Event-driven Process Chain);

• нотация и модель бизнес-процессов BPMN (Business Process Model and Notation).

Моделирование бизнес-процессов в общем случае состоит из трех основных этапов – сбора первичной информации, моделирования по состоянию "как есть" и моделирования целевого состояния "как должно быть". Каждый из этапов завершается стадией "Контроль качества и утверждение результатов".

Этап сбора первичной информации предполагает проведение полного аудита подлежащих моделированию систем и осуществляемых в них бизнес-процессов. На данном этапе проводится запрос и анализ документации, регламентирующей деятельность систем (нормативных документов, должностных инструкций, внутренних положений и др.), интервьюирование сотрудников, идентификация, классификация и анализ бизнес-процессов, определение степени их автоматизации. В результате этапа формируется пакет проектной документации, лежащей в основе этапа моделирования.

Этап моделирования текущего состояния бизнес-процессов включает выбор подхода к описанию бизнес-процессов, разработку и согласование шаблона описания, а также непосредственно само построение бизнес-модели посредством формализованного описания бизнес-процессов от верхнего уровня до уровня процедур, действий или, что редко встречается па практике, операций.

Заключительным этапом проекта может служить моделирование целевого состояния с последующим улучшением или реинжинирингом реальных процессов.

В бизнес-практике в целях реализации проекта по моделированию бизнес-процессов часто создают рабочую группу в составе владельца бизнес-процесса и нескольких сотрудников его подразделения, специалиста по управлению качеством, бизнес-аналитиков, представителей ИТ-подразделения. Как правило, наиболее целесообразно привлекать сотрудников, относящихся к среднему управляющему звену, обладающих достаточно высокой квалификацией, в то же время знающих ситуацию по фактическому протеканию бизнес-процессов.