Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому (табл. 3.3). Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности.

Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.

Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.

Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Таблица 33

Цели коммуникации

С точки зрения организации	С точки зрения индивида
Установить общие взгляды на окружающую среду. Побудить новых членов к выполнению каких-либо ролей и соблюдению норм и обычаев. Предоставить развлечение для членов общества, отключить их внимание от неудовлетворенности жизнью. Добиться общественного единодушия, завоевать сторонников и последователей, установить контроль над поведением работников	Проверить и расширить картину реальности, узнать о возможностях и опасностях окружающей среды. Приобрести навыки, необходимые для устроенной жизни в обществе. Получить удовольствие от работы, избежать реальных проблем в жизни. Предпринять соответствующие действия на основе полученной информации и наметить предпочтительную линию поведения

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется эффективностью или неэффективностью обратной связи.

Еще одним видом коммуникативных средств является невербальное общение, которое попало в фокус внимания исследователей только недавно (табл. 3.4). Предпринимаемые людьми действия выступают средствами коммуникаций в той степени, в которой их ОГЛАВЛЕНИЕ может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации называют "языком молчания", которые могут осуществляться не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией (тональностью голоса и пр.). Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Таблица 3.4

Типы и формы невербальной коммуникации

Типы

Формы

Движения тела. Личные физические качества. Речь. Использование среды. Физическая среда. Время

Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы. Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура. Качества голоса, грамотность, скорость речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство "своей" и "чужой" территории. Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум. Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя

Действие "говорит громче слов", но крайней мере, в долгосрочном периоде. Менеджеры, утверждающие одно, а делающие другое, вскоре обнаруживают, что их подчиненные "прислушиваются" главным образом к их делам. Поведение – значительно более сильный сигнал, чем слова. Существует множество форм невербальных коммуникаций. Важной частью невербального общения является пластика тела и параязык, с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов и положения тела. Большое значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, улыбка и т.д. Язык тела полезен, но его интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможные ошибки. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией сложно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Антропологам и лингвистам длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой рос человек. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип "идеальной сферы" вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы "территорией", или областью, вокруг индивида, которая не может быть нарушена. Замечено, что у европейцев эта "дистанция" больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

Коммуникация рассматривается как основной метод для достижения поведенческих изменений, который включает как психологические процессы, так и язык. Вместе с тем стремительное развитие современных телекоммуникационных технологий оказывает воздействие на процесс человеческого взаимодействия, в том числе на природу межличностных коммуникаций.

Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем (табл. 3.5). При декодировании сообщения возможны помехи, ограничивающие понимание информации и возникающие либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Таблица 3.5

Коммуникационные барьеры

Макробарьеры	Микробарьеры
Перегрузка информационных сетей и искажение информации. Потребность в более сложной информации. Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков	Отношение отправителя информации к получателю. Отношение получателя информации к отправителю. Восприятие получателем многозначных слов и отсутствие обратной связи

Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологической несовместимости людей, участвующих в коммуникации.

Различия "мужских" и "женских" коммуникаций.

Поразительные различия были выявлены на основе идентификации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины предпочитают обходные маневры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать, или наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (жесты, движения, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонации, модуляции голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.). Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% – через интонации и модуляции голосом, и только 7% – через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Сложность в передаче сообщений А. Герцен описывает так: "Люди думают, что достаточно доказать истину, как математическую теорему, чтобы ее приняли; что достаточно самому верить, чтобы другие поверили. Выходит совсем иное: один говорит одно, а другие слушают и понимают другое, оттого что их развития разные".

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов, декодирование которых и субъективная интерпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокирующим межличностное общение. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты).

Различие культур

В маркетинговой практике "Дженерал Моторе" был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единственной причиной которого было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная на латиноамериканский рынок новая модель была названа специально для латиноамериканцев "Чеви Нова". Однако модель не внедрилась на рынке.

Последующее исследование рынка показало, что слово "нова" по-испански означает "она не едет".

Пути совершенствования межличностных коммуникаций

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Они должны соблюдать правила принятой практики и предпринимать конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.

Десять заповедей успешной коммуникации

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное ОГЛАВЛЕНИЕ сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и пенное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, по и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Получатель должен•.

• осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи;

• уделять пристальное внимание сообщению;

• использовать невербальные сигналы, например, зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения;

• реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

• поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем сообщения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.