Законы и эффекты восприятия

Особое значение для формирования организационного поведения имеет социальная перцепция (социальное восприятие) или социальное познание – процесс сопоставления, объединения и интерпретации информации о себе, других людях и их совокупностях для создания точного представления о них. На точность этого представления влияют особенности четырех составляющих структуры процесса социальной перцепции: субъект восприятия, объект восприятия, собственно процесс восприятия и результат этого процесса – образ. В качестве субъектов социального познания могут выступать: человек, другой человек, группа; а в качестве объекта – сам человек, другой человек, группа, социальное явление. Идентификация, эмпатия, аттракция, стереотипизация, рефлексия и каузальная атрибуция являются механизмами межличностного восприятия, которые приводят к искажению образа объекта восприятия в социальной перцепции.

Эффекты, "ошибки" и закономерности социального восприятия

Все эти эффекты и феномены одновременно представляют собой и своеобразные "ошибки" (проявление неточностей социальной перцепции), и важнейшие закономерности, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики.

Эффект ореола ("галоэффект", "эффект нимба или рога") – наиболее известный среди всех "ошибок" межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны.

• Эффект ореола – восприятие личности на основе одной из ее черт (внешнего вида, манеры говорить и др.).

Эффект последовательности как "эффект первичности" состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о незнакомом человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Он называется также "эффектом знакомства", или "первого впечатления".

Эффект последовательности как "эффект новизны", в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Когда же речь заходит о близких людях, ситуация меняется на обратную: более достоверной почему-то становится последняя, новая информация.

Два последних эффекта последовательности обусловлены общим психологическим механизмом –механизмом стереотипизации. Все феномены, обусловленные им, иногда выделяют в отдельную группу – группу "эффектов стереотипизации".

• Стереотип – это некоторый устойчивый образ явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода "сокращением", схемой при взаимодействии.

Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) расхожих представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации.

Эффект роли. Следует отличать личностные особенности самого человека и его поведение, определяемое ролевыми функциями.

Эффект присутствия (эффект социальной фасилитации или ингибиции). Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.

Эффект авансирования. Человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.

Эффект снисходительности. Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных, во мнении, что они "еще исправятся".

Эффект физиогномической редукции. Строится на поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика. Эти стереотипы иногда базируются на устаревших психофизиологических концепциях (Кречмера и др.) о связи структуры черт лица и тела с чертами характера.

Эффект красоты. Проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные), менее симпатичным отводится менее завидная роль.

Эффект ожиданий, или эффект Пигмалиона. На какую обратную связь человек рассчитывает, такую в результате и получает (если ожидает, что сотрудник будет скованным и закрытым, – получит такого; предполагает легкость и простоту – спровоцирует партнера именно на такую линию поведения); наше открытое и добросердечное поведение – в некоторой степени залог такой же реакции со стороны сотрудников.

Феномен "презумпции взаимности" ("иллюзии взаимности"). Заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Он заставляет руководителя помнить о том, что несправедливые оценки могут вызвать "эффект бумеранга" со стороны подчиненных.

Эффект проекции. Проецирование на людей собственных качеств вызывает установку на ожидание и соответствующего поведения. Этот эффект очень часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека.

Феномен "предположения о сходстве". Состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных.

Характерная "ошибка" восприятия – феномен игнорирования информационной ценности неслучившегося. Любой руководитель хорошо знает, что чаще более важным оказывается не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал.

Возникновение различных проблем и искажений при оценке человека человеком в значительной степени обусловлено избирательностью и эффектами процесса восприятия. Путем к решению проблемы точности межличностной перцепции служит комплексный подход к пониманию всей совокупности факторов, влияющих на эффективность перцепции, учет всех возможных "искажений". Парадокс восприятия заключается в том, что стремление контролировать процесс восприятия с целью недопущения ошибок и слишком поспешных суждений противоречит принципам функционирования нашей перцептивной системы.

Атрибуция

Когда причины поведения другого человека неизвестны, средством объяснения поведения (и вообще социального явления) выступает приписывание, т.е. осуществляется своеобразное достраивание информации. Атрибуция – это процесс восприятия "наивным психологом" причин поведения и его результатов, позволяющий человеку придать смысл окружающему. Ввел термин и исследовал каузальную (причинную) атрибуцию Ф. Хайдер^[1]. Согласно каузальной (причинной) атрибуции восприятие человеком поведения других в значительной степени определяется тем, что он считает причиной этого поведения. Причины поведения обычно объясняют индивидуальными (личностными) особенностями человека либо ситуацией, в которой проявлялось поведение, либо их комбинацией.

• Атрибуция – процесс интерпретации и определения индивидом побудительных причин своего поведения и действий других людей.

Диспозиционная (личностная, внутренняя, интернальная) атрибуция объясняет поведение индивида некоторыми, приписываемыми ему аспектами (способностями, навыками, мотивами, целями и т. д.), а ситуационная (внешняя, экстернальная) атрибуция акцентирует влияние внешней среды на поведение (опоздание на работу объяснить снежными заносами на дороге). Таким образом, мы оцениваем поведение других на основании воспринимаемых нами мотивов и намерений. Работа Ф. Хайдера послужила концептуальной основой для более общего подхода, известного как теория атрибуции. Современные теории атрибуции, занимаясь проблемами социального восприятия, фактически пытаются объяснить (понять, познать), каким образом приписывают характеристики и качества другим людям. Акт атрибуции представляет собой приписывание или наделение какими-то характеристиками (или чертами, эмоциями, мотивами и т.д.) себя или другого человека. Теории атрибуции утверждают, что в социальных ситуациях наблюдается такая последовательность: человек наблюдает поведение другого человека, делая логический вывод о намерениях этого человека, основываясь на воспринятых данных, и затем приписывает ему какие-то скрытые мотивы, которые согласуются с этим поведением. Имеется много вариаций на эту тему, включая теорию самовосприятия, в которой представление человека о самом себе рассматривается в рамках такого теоретического подхода.

Рассмотрим типичную ситуацию, когда, повысив голос, руководитель в резкой форме отчитывает подчиненного. Внутренняя атрибуция говорит, что поведение вызвано характеристиками человека ("Начальник накричал на меня потому, что он нетерпеливый человек и не умеет слушать"). Внешняя атрибуция связывает поведение с ситуацией ("Начальник накричал на меня потому, что я отстал от графика и клиент недоволен"). Правильная атрибуция важна потому, что помогает определить правильный порядок действий в той или иной ситуации. В нашей ситуации (начальник кричит на подчиненного) возможны две причины: характер начальника и сложившаяся ситуация. В первом случае подчиненный винит во всем начальника и может начать избегать его. Во втором случае подчиненный может попытаться предотвратить повторение ситуации в дальнейшем.

Приписывания и ошибки в этом процессе происходят в случаях, доступных прогнозированию. Исследование Дж. Келли^[2] атрибутивного процесса выявило три фактора, определяющих внутренний или внешний тип (стиль) атрибуции и обусловливающих поведение:

• консенсус (единодушие) – сколько людей ведут себя так же, как определенный индивид; мы имеем склонность приписывать личные мотивы неординарному поведению и ситуационные мотивы – поведению, присущему многим;

• преднамеренность – насколько продуманно или необычно поведение индивида в данной ситуации; мы склонны приписывать личные мотивы обдуманному, просчитанному поведению, а ситуационные причины – необычному, нестандартному поведению;

• последовательность – насколько последовательно поведение индивида на протяжении всего времени и по сумме всех поступков. Мы склонны приписывать последовательное поведение индивида личным мотивам, а ситуационные причины, обусловившие поведение, – единичным случаям поведения.

Помимо этих общих правил существуют еще предрасположенности, которыми люди имеют склонность руководствоваться в процессе атрибуции. Некоторые ошибки или предубеждения значительно искажают атрибуцию (объяснение). Например, немало фактов указывают на то, что, когда мы выносим суждения о поведении других людей, мы склонны недооценивать влияние внешних (ситуационных) факторов и, наоборот, переоценивать влияние внутренних (личностных) факторов. Это фундаментальная ошибка атрибуции – склонность людей игнорировать ситуационные причины действий и их результатов в пользу диспозиционных (личностных). Эта ошибка не носит абсолютного характера (она не универсальна, не всегда проявляется, не при любых обстоятельствах, ее можно научить распознавать и устранять).

К условиям возникновения фундаментальной ошибки атрибуции относятся [68]:

• ложное согласие – это переоценка типичности своего поведения (своих чувств, верований, убеждений), выражающаяся в том, что наблюдатель считает свою точку зрения единственно верной ("нормальной"), которая должна быть свойственна всем людям, а любое отклонение от нее связано с личностью наблюдаемого (деятеля);

• неравные возможности – это непринятие в расчет ролевой позиции действующего (наблюдаемого) лица. Каждый человек играет множество ролей, и некоторые его роли позволяют легче самовыразиться и проявиться позитивным качествам.

Именно этот механизм включается при атрибуции в ситуациях "руководитель – подчиненный;

• игнорирование информационной ценности неслучившегося. Информация о "неслучившемся" – о том, что человек "не сделал", – может быть основанием для оценки поведения, но именно она часто опускается, поскольку наблюдатель поверхностно воспринимает только "случившееся";

• большее доверие к фактам, чем к суждениям. Первый взгляд всегда обращен к "более выпуклому" факту – к личности ("фигуре"), а ситуацию ("фон") еще следует определить, составить свое суждение. Здесь срабатывает механизм фокусировки восприятия "фигура – фон";

• легкость построения ложных корреляций. Этот феномен положен в основу имплицитных теорий личности и состоит в том, что наивный наблюдатель произвольно соединяет какие-либо две личностные черты как обязательно сопутствующие друг другу. Особенно часто осуществляется произвольная связка внешних черт и психологических свойств, что ускоряет и упрощает процесс атрибуции (например, все полные люди – добрые, все мужчины-руководители невысокого роста – властолюбивы и т.д.).

Кроме этих условий, можно выделить факторы предпочтения типа атрибуции:

• некоторые социальные нормы в различных культурах формируют склонность к определенному типу атрибуции (западный индивидуализм – к личностной атрибуции, а восточный коллективизм – к ситуационной);

• локус контроля личностная особенность, качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстернальный, внешний локус контроля) либо собственным способностям и усилиям (интернальный, внутренний локус контроля). Локус контроля влияет на то, как люди (интерналы или экстерналы) "видят мир", в частности предпочитаемый ими тип атрибуции: интерналы чаще используют личностную атрибуцию, а экстерналы – ситуационную;

тенденциозность "деятеля – наблюдателя" – проявляется в существенном различии их перцептивных позиций, которые выражаются в том, что они: а) обладают различным уровнем информации: наблюдатель мало знает ситуацию, а деятель действует на основе своего опыта в развивающейся во времени ситуации; б) имеют разный "угол зрения" на наблюдаемое, т.е. у них различный перцептивный фокус: для наблюдателя "фоном" служит ситуация, а деятель – "фигурой", а для деятеля ситуация служит "фигурой", которую он выделил из окружающей среды, определил ситуацию и себя в этой ситуации.

Приписывание причины, мотивов данного события личным или ситуационным факторам также зависит от точки зрения индивида, уместности и возможности выбора данного поведения, природы последствий, склонности индивида к ответственности, личной концепции индивида (самооценки, Я-концепции).

Любой атрибутивный процесс начинается с мотивации человека понять (познать) причины и следствия поступков других людей (и себя самого), а затем предсказать их поведение в будущем, т.е. понять смысл человеческих отношений. Мотивационные ошибки атрибуции представлены различного рода "защитами" (защита собственного эго, Я-концепции), пристрастиями (тенденцией видеть себя в более благоприятном свете, завышением самооценки) и обусловлены субъективной интерпретацией человеком социальной реальности, неизбежно включающей тенденциозность (пристрастность, необъективность) многих суждений. Значительная заслуга в разработке этой проблемы принадлежит Б. Вайнеру. В центре его внимания – локус причинности – способы приписывания причин в ситуациях успеха и неудачи. Модель Б. Вайнера – динамическая, так как учитывает, что люди первоначально оценивают успешность или неуспешность результатов действий, а потом испытывают соответствующие позитивные или негативные эмоции. Затем они совершают причинное атрибутирование исполнению, что, в свою очередь, вызывает более специфичные эмоции (например, гордость за проявленные способности) и повышение ожидаемой эффективности в отношении будущих действий. Позднее Б. Вайнер дополнил свою схему (локус – стабильность – контролируемость) атрибуцией ответственности, определяющей эмоциональное состояние субъекта и направляющей его поведение. Модификация общей схемы Б. Вайнера может быть представлена следующим образом: событие (неудача на экзамене) –эмоциональная реакция на результат – казуальная атрибуция – суждение об ответственности – эмоциональные состояния (гнев, сочувствие) – поведение.

Другая искажающая атрибуцию предрасположенность связана с тем, как мы оцениваем собственное поведение.

Люди склонны объяснять свои успехи действием внутренних факторов, таких как способности, усилие или трудолюбие, а промахи – действием внешних факторов (например, невезением). Данная склонность называется предрасположением к самому себе (искажением в свою пользу). Наличие такого предубеждения приводит к тому, что служащие редко соглашаются с оценкой их деятельности, сделанной руководством, какой бы она ни была – позитивной или негативной. Например, очень вероятна такая ситуация: начальник говорит вам, что вы не умеете выразить свои мысли, а вы считаете, что он не умеет слушать. Истина, как это часто бывает, скорее всего, лежит где-то посередине.

Успехи других людей и свои собственные неудачи люди склонны объяснять ситуативной атрибуцией, а свои успехи и неудачи других людей – личностной атрибуцией. Правильность понимания менеджером ситуации и ее причин существенно влияет на эффективность его действий. Когда менеджеров попросили сказать, в чем они видят причины неэффективности работы своих подчиненных, они чаще называли внутренние факторы (недостаток способностей и усилий), чем внешние (например, недостаточная поддержка). Такие результаты указывают на возможную атрибутивную ошибку – склонность недооценивать влияние ситуационных и переоценивать влияние индивидуальных факторов в оценке поведения других людей. Когда же менеджеров попросили определить причины их собственной неэффективности, подавляющее число отвечающих выбрало внешний, ситуационный фактор – недостаток поддержки. А этот результат указывает на наличие в поведении менеджеров некоторой непроизвольной предвзятости, атрибутивной склонности отрицать собственную ответственность за проблемы эффективности, но принимать ответственность за успех.

Данную ситуацию можно объяснить тем, что на поведение человека оказывает влияние восприятие. Менеджер, который считает, что его подчиненные работают недостаточно эффективно, и видит причину в недостатке их усилий, скорее всего, таким образом, пытается побудить их работать лучше. Возможность же изменения ситуационных факторов (например, устранение принуждения и обеспечение лучшей организационной поддержки) в большинстве случаев игнорируется. Такое отношение не позволяет увеличивать производительность, так как перекладывает всю ответственность на личностный фактор, т.е. на подчиненного, а не на себя (поскольку действия или бездействие руководителя являются частью ситуации по отношению к подчиненным. (В то же время некоторые источники утверждают, что 86% всех отклонений от нормальной работы происходят по вине обстоятельств и только 14% относятся к людям.) Ранее говорилось, что, оценивая свою собственную работу, менеджеры отметили, как они стали бы работать эффективнее при улучшении поддержки. Выяснилось, что они не считали свои собственные способности и желание усердно работать значимым фактором, а в отношении подчиненных учитывали это. К этой ошибке менее склонны высокоэмпатийные люди: они легче "входят" в положение другого и поэтому рассматривают поведение других людей как свое собственное в подобных ситуациях.

Различие в восприятии причин эффективности работы может привести к серьезным организационным проблемам. Так, маловероятно, что руководитель, склонный приписывать высокую эффективность работы подчиненных везению либо незначительной степени ее сложности, по достоинству оценит и вознаградит их за успешное выполнение поставленных задач. Отсутствие материального и морального поощрения, в свою очередь, может стать причиной падения энтузиазма и интереса к работе, особенно в том случае, если подчиненные воспринимают свои высокие профессиональные достижения как следствие личных способностей и усердной работы.

Знание законов атрибуции и основных атрибутивных ошибок (или эффектов атрибуции) поможет менеджеру правильно корректировать восприятие себя и своих сотрудников, повысить свою социально-перцептивную компетентность.