Механизм управления маркетингом услуг

В современных условиях развития товарно-денежных отношений главная задача национальной экономики заключается в увеличении в три раза размеров реальных доходов на душу населения, что обеспечит вхождение нашей страны в первую двадцатку государств с высоким уровнем жизни.

Решение этой задачи становится возможным при ведении последовательной экономической политики в области создания эффективной рыночной социальной модели управления сферой услуг. Известно, что в современном обществе предоставление услуг и информации превалирует над производством товаров. Именно сфера услуг вносит существенный вклад в поступательное развитие нашего общества. Результаты ее функционирования направлены на повышение сервисного потенциала экономики, качества жизни нашего общества, его гармоничного развития.

Мировой опыт подтвердил – экономика становится эффективной только тогда, когда она социальная. Ее ориентиры формируются с учетом развития полноценного конкурентного свободного рынка за счет демонополизации, стимулирования конкуренции, поощрения предпринимательской инициативы, развития инноваций, правовой защиты отечественного производителя, последовательной сервисизации^[1] валового внутреннего продукта. При этом развитие отечественного бизнеса должно осуществляться в условиях снижения налоговой нагрузки и обеспечения доступными инвестициями социально ориентированных участников воспроизводственного процесса.

В основе механизма управления маркетингом услуг лежат различные по размеру компании – крупные (транснациональные), средние и работающие в сфере малого бизнеса.

Маркетинг сферы услуг – комплексная система управленческой, регулирующей, исследовательской и сервисной деятельности межотраслевых фирм и компаний, учитывающая региональные особенности, направленная на удовлетворение потребностей общества в соответствии с покупательским спросом. В результате главная цель маркетинга услуг состоит в удовлетворении потребностей общества в услугах с учетом материальных и духовных запросов. Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления товаров и услуг.

Механизм управления маркетингом услуг включает в себя управленческие решения по выделению объектов, субъектов управления, принципов управления маркетингом, реализации маркетинговых функций в целях максимального учета запросов общества и получения намеченной прибыли.

Объектами механизма управления сферой услуг являются коммерческие услуги с выделением информационных, консалтинговых, рекламных, провайдерских услуг. К числу субъектов механизма, воздействующих на маркетинговую деятельность в сфере услуг, относятся различные фирмы и компании – заказчики услуг, поставщики услуг (посреднические организации, банки, контрольно-инспекционные учреждения, аудиторские службы, страховые агентства, таможня, агентства PR, рекламы и др.).

Этот сложный механизм рыночного взаимодействия в сфере услуг предполагает стыковку интересов поставщиков услуг, заказчиков и конечных пользователей. Каждый участник корпоративного альянса владеет инструментами рыночного участия для исполнения маркетинговых функций: аналитических, сбытовых, производственных и функций управления и контроля.

Результативность коммерческой структуры напрямую зависит от умения менеджмента корпоративной сети наладить эффективные коммуникации, создать надежную рыночную инфраструктуру и разработать эффективные стратегии рыночного участия в целях улучшения имиджа, репутации на основе тщательной оценки и учета факторов внутренней и внешней рыночной среды. Процесс принятия управленческого решения в сфере маркетинга услуг проходит три стадии:

1) стадию разработки решения на базе информационного массива рыночных данных, на которой определяются качественные характеристики, обеспечивающие эффективность реализации проекта;

2) стадию его реализации, результаты которой отражают эффективность маркетинговых усилий;

3) стадию контроля управленческих решений и их корректировки.

Качество управленческого решения в сфере маркетинга услуг – это степень обоснования стратегии рыночного участия, обеспечивающей увеличение рыночной доли, расширение сферы услуг и конкурентоспособность. Среди характеристик первой стадии принятия управленческого решения доминируют такие, как научная обоснованность, своевременность, адаптивность, реальность. На второй стадии важна результативность принятия управленческого решения с позиции эффективного взаимодействия управляемой и управляющей систем, т.е. интегрированный результат взаимодействия компонентов управления (концепция успешного партнерства компании с различными институтами потребителей, инвесторами, поставщиками). Третья стадия обеспечивает количественную оценку выполнения запланированных мероприятий, фактической их реализации и своевременную корректировку планово-управленческих решений с учетом возможных перемен в рыночной среде и механизме партнерского взаимодействия.

Эффективность решения оценивается через результаты маркетинговой деятельности управляемого объекта. В сфере услуг она зависит от учета множества факторов, перечисленных в табл. 2.2.

Помимо этого необходимо учитывать и такие характеристики, как:

1) компетентность и опыт работы маркетолога, принимающего окончательное решение;

2) степень информированности;

3) уровень коллегиальности в процессе принятия решения;

4) возможность осуществления контроля за выполнением принятого решения с учетом пространства и времени;

5) мотивация исполнителей;

6) характер и степень ответственности за принятое решение.

Как видно из табл. 2.2, управленческие маркетинговые решения многовариантны. Представителям сферы бизнеса в настоящее время необходимо принимать эффективные маркетинговые решения в зависимости от конечной цели менеджмента: завоевание, удержание или расширение собственной ниши на рынках сбыта внутри страны, либо за ее пределами.

Таблица 2.2

Факторы управленческих маркетинговых решений

Классификационный признак	Виды УМР
Период реализации	• долгосрочные; • среднесрочные; • краткосрочные
Продолжительность действия	• стратегические; • тактические; • операционные
Характер цели	• коммерческие; • некоммерческие
Ранг управления	• верхний; • средний; • низший
Корпоративный уровень управления	• портфельные; • конкурентные; • роста
Функциональный уровень управления	• плановые; • организационные; • мотивационные; • оценочные; • контроллинговые
Операционный уровень управления	• товарные; • сбытовые; • ценовые; • коммуникационные
Частота повторения	• стандартные (повторяющиеся); • уникальные (разовые)
Методы формализации	• текстовые; • графические; • табличные

Механизм управления в сфере услуг – это многообразный процесс, направленный на воздействие на объект и обеспечивающий совершенствование его деятельности в целях получения коммерческого успеха.

В процессе управления маркетингом принимается огромное количество решений, обладающих разнообразными функциональными характеристиками.

Совершенно очевидно, что результативность управленческого решения в системе маркетинга во многом зависит от объема и достоверности информационных данных, получаемых на таких организационных этапах, как:

1) определение цели и задач;

2) поиск оптимальных стратегий рыночного участия;

3) использование рыночной информации в рамках маркетинговых исследований;

4) прогнозирование конъюнктуры, сбыта готовой продукции с учетом рыночных тенденций и закономерностей;

5) инвариантные модели принятия решений, связанных с товарной, ценовой, коммуникационной политикой;

6) выбор оптимального варианта с учетом использования возможных резервов бенчмаркинга, аутсорсинга, реструктуризации, мерчандайзинга, пробного маркетинга;

7) анализ результатов, комплексная оценка эффективности управленческого решения и контроль в целях корректировки обратной связи с целевыми аудиториями.

При этом главное в менеджменте организации как поставщика услуги – успешное решение задач на каждом этапе процесса управления: от разработки стратегии проникновения в целевые сегменты сбыта и получения заказа на услугу до рыночной устойчивости компании в целом.

Высокая результативность усилий менеджмента может быть получена в результате соблюдения принципов управления механизмом маркетинга услуг, перечисленных на рис. 2.2.

1. Принцип взаимной выгодности для всех участников рыночного оборота предполагает в первую очередь равноправный учет интересов производителей и потребителей услуг. Совершенно очевидно, что целевые ориентиры их одновременно взаимосвязаны и противоположны. Производитель учитывает параметры, способствующие получению прибыли, а потребитель – помогающие совершению покупки по доступной цене. Но общий интерес сосредоточен в параметрах качества услуги, которые прямо влияют на поступательное развитие фирмы-изготовителя и удовлетворение совокупных потребностей клиентов.

Долгосрочный успех компании зависит от удовлетворения не только потребителей и изготовителей, но и других групп

Рис. 2.2. Принципы эффективного управления механизмом маркетинга услуг

и частных лиц, заинтересованных в деятельности компании. К их числу относятся профессиональные менеджеры, управляющие компанией, персонал, акционеры, основные участники канала распределения и общественность региона, в котором расположена компания. Однако интересы акционеров, например, могут противоречить целям сотрудников компании. Интересы общественности (охрана окружающей среды) нередко не соответствуют планам менеджмента по расширению деятельности и увеличению прибыли. Основная задача совета директоров предприятия – разработка стратегий, примиряющих требования различных заинтересованных групп. Менеджеры компаний должны создать стратегии формирования партнерских отношений, предусматривающие изучение проблем клиентов, партнеров.

2. Принцип стратегической ориентации подразумевает решение стратегической задачи по рыночному участию. Стратегическая ориентация изначально предполагает определение привлекательного сегмента с учетом размера, темпов роста, интенсивности конкуренции, возможной прибыли и соответствия текущим или потенциальным ресурсам фирмы.

После того как целевой рынок определен, необходимо создать стратегию позиционирования, которая заставила бы покупателя серьезно задуматься об обращении за услугами именно в ту компанию, которая максимально оправдает его ожидания.

Затем разрабатываются стратегии коммуникаций с потребителями, выявляется характер услуг, определяются процесс обслуживания и мероприятия по стимулированию покупателей (реклама, паблик рилейшнз, организация персональных продаж). При этом надо помнить и о таком компоненте стратегической ориентации, как качество обслуживания. Американский социолог Дж. Хескетт назвал ее "видением, направленным внутрь компании". Качество результата обслуживания клиента зависит от того, насколько персонал компании разделяет планы менеджмента, поэтому руководство должно учитывать пожелания, запросы сотрудников. Это самая оптимальная стратегия, основывающаяся на подборе менеджеров, определении наиболее удобного месторасположения точек и управлении расширяющейся инфраструктурой под единым корпоративным зонтиком (брендом) популярной компании.

Активное взаимодействие сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции со стратегией эффективной деятельности фирмы. Если компания стремится к достижению высокого качества услуг и формированию благоприятствующей развитию структуры издержек, ей жизненно необходимы скоординированные стратегии функционирования и маркетинга. При реализации принципа стратегической ориентации необходимо провести границу между ориентацией на сбыт и современным маркетинговым подходом, при котором во главе угла находится покупатель. Ориентация на заказчика заключается в выявлении его потребностей и нахождении выгодных для производителя и потребителя путей их удовлетворения, что предполагает наличие высокого профессионализма и добросовестности исполнителей. При этом очень важна детальная оценка явных и скрытых потребностей заказчика для обоснования уровня неудовлетворенного спроса и решение таких вопросов, как то, с какими проблемами сталкиваются потребители, какие услуги они считают высококачественными, что представляют собой конкуренты па целевом рынке, в какой степени услуги компаний-поставщиков удовлетворяют потребности покупателей.

3. Принцип индивидуализации спроса отражает необходимость формирования совокупного спроса с учетом предпочтений каждого клиента в отдельности. Соблюдение данного принципа предполагает гибкое использование основных элементов маркетинга в сочетании с показателями качества услуги. Именно он создает коммуникационный мостик, соединяющий компанию-заказчика с потребителями услуг и позволяет учитывать запросы каждого пользователя.

Уровень качества услуги является результатом сложения показателей качества ее выполнения и качества обслуживания клиентов. Обобщенный показатель качества обслуживания определяется по формуле

где – признак качества, определяемый методом анкетного опроса; – комплексный показатель качества услуги; – комплексный показатель качества обслуживания.

Отдельные ведущие фирмы страны в последнее время для оценки качества обслуживания используют успешно на практике квалиметрические методы комплексной оценки социограмм, позволяющие более полно оценивать качество обслуживания. Социограмма – графическое изображение положительных и отрицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респондентов с учетом демографических признаков. Подобная социограмма приведена на рис. 2.3. При этом

определяются целевые группы респондентов (А, B, С, D) и выполняется комплексная оценка уровня качества обслуживания.

Группа респондентов может состоять из различных по численности групп, отличающихся друг от друга различной степенью удовлетворенности сервисным обслуживанием. Коллективы четырех групп А, В, С, D исследовались с использованием коэффициента качества эффективности обслуживания (К) с учетом потребительских отзывов о культуре обслуживания, о том, насколько уютная атмосфера в магазине, удобная парковка, о наличии дополнительных услуг по нарезке продуктов, раскрою ткани и т.п. При анализе социограммы и обобщений мнений коллективов групп А, В, С, D использовался обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей услуг, а именно

где К – коэффициент оценки качества обслуживания; – оценка "отлично"; – оценка "хорошо"; – оценка "удовлетворительно"; – оценка "неудовлетворительно". Если К определяется в пределах "0,8–1", то обслуживание отличное; в пределах "0,7–0,79" – хорошее обслуживание; "0,5–0,69" – удовлетворительное обслуживание; ниже уровня "0,5" – неудовлетворительное обслуживание клиентов (см. рис. 2.3).

Для анализа полученной социограммы качества обслуживания потребителей приглашаются участники экспертной команды. Эксперты предлагают помимо расчетного показателя

Рис. 2.3. Социограмма оценки качества обслуживания потребителей

К использовать систему балльных оценок различных вариантов реакции на потребительские услуги внутри каждой группы респондентов. Экспертная команда из представителей маркетинговых служб, а также внешних независимых экспертов дает обобщенную оценку качества обслуживания по каждой группе респондентов в отдельности и в целом по социограмме. Полученные результаты позволяют определить меры, совершенствующие систему обслуживания, и основные направления реструктуризации фирмы.

Необходимо отметить, что высокое качество услуг, безусловно, способствует формированию общества, для которого характерно стремление к высокому качеству жизни, гармонии и потребительской удовлетворенности.

Основу системы индивидуализации спроса составляет маркетинг отношений, в рамках которого существуют механизмы, поддерживающие отношения с клиентами. Продавцы (поставщики коммерческой услуги) должны стремиться превратить покупателя (заказчика) в постоянного клиента путем демонстрации ему дополнительной долгосрочной ценности своего товара-услуги, высокой культуры обслуживания и тщательного учета сто запросов.

Решающим фактором реализации принципа индивидуализации спроса являются повышенные требования к квалификации персонала. Исполнители, работающие в сфере коммерции, всегда нуждаются в постоянном повышении квалификации для освоения широких профессиональных навыков, передовых форм и методов логистики, необходимых для понимания потребностей клиентов и организации долгосрочного партнерства. Это порождает важные вопросы относительно отбора, тренинга, мотивации и оплаты труда.

4. Принцип IMC (интегрированных маркетинговых коммуникаций) предполагает успешную организацию интегрированных маркетинговых коммуникаций, направленных па реализацию комплексной программы с включением инструментов рекламы, паблик рилейшнз, интерактивного маркетинга, телемаркетинга и др.

Цель IMC заключается в получении максимальных показателей ответной реакции потребителей. IMC – это новый взгляд на продвижение товара за счет создания целостного блока с единым финансированием, менеджментом и идеями. Любая компания, соединяющая весь комплекс брендинга под единой "крышей" интегрированных коммуникаций, занимает сегодня прочное положение на рынке.

Основа принципа IMC – это знание своих потребителей и приспособление современных технологий к их пожеланиям с учетом того, что они являются людьми с именами, адресами, предпочтениями, вкусами и привычками. Стратегии использования IMC позволяют достигать генеральную цель компании за счет оптимизации интегрированного бюджета по всем коммуникационным программам, получая при этом значительные результаты.

5. Принцип формулы успеха связан с ориентацией на достижение значительных результатов посредством выработки долгосрочных стратегических целей, обеспечивающих коммерческим организациям относительную независимость от состояния рынка в периоды временного ухудшения, что сопряжено, прежде всего, с поддержанием лидерства в области современных технологий. Данный принцип предполагает не только гибкое использование маркетинго-логистических инструментов, но и осуществление на регулярной основе экономико-финансового анализа в целях альтернативного выбора эффективных каналов сбыта: прямого, через торги и аукционы, посреднические фирмы (торговые дома), ипотеку.

Структуру спроса на услуги в России формируют:

• транснациональные компании, имеющие широкую практику использования услуг в своей повседневной деятельности;

• крупные российские компании, формирующие основу спроса и использующие услуги для внедрения западных стандартов ведения бизнеса, повышения конкурентоспособности производимой продукции, а также для выхода на мировые рынки;

• средние компании, развивающиеся стремительными темпами в условиях жесткой конкуренции, которые выходят на региональные рынки, предъявляя спрос на услуги с активным сопровождением автоматизации финансово-хозяйственной деятельности и внедрения информационно-управленческих систем; именно эти инновационные информационно-управленческие системы предоставляют техническую возможность на интегрированной основе управлять всеми ресурсами компании и обеспечивать полный цикл управленческих воздействий в рамках текущей хозяйственной деятельности предприятия, включая оперативное планирование и поддержку принятия решений при отклонении от плана;

• предприятия малого бизнеса, в общем объеме спрос которых на строительные услуги значительный, при этом малые предприятия в высшей степени нуждаются в аутсорсинге функциональных услуг в области бухгалтерии, юриспруденции, привлечения кредитования;

• государственные учреждения, так как государство является крупным собственником и активным потребителем услуг в рамках всей страны.

Для создания механизма управления коммерческими услугами необходимо разработать эффективные системы маркетинга и логистики. Любое управленческое решение в сфере маркетинга, касающееся товарной, ценовой, распределительной политики и принятое в целях увеличения коммерческого успеха, улучшения имиджа компании и увеличения ее популярности, призвано обеспечить ее эффективную деятельность на рынке.

Основу принятия управленческих решений в сфере маркетинга в системе коммерческих услуг составляют инструменты рыночного участия в следующих областях:

• регулирования потребительского спроса и выявления степени неудовлетворенности потребителей;

• раскрутки бренда;

• успешной транспортировки продукции от изготовителя к потребителю;

• организации ярмарочно-выставочного бизнеса и множества различных рекламных акций и кампаний по связям с общественностью.

Процесс принятия управленческого маркетингового решения в сфере услуг проходит три стадии:

1) стадию разработки решения на базе информационного массива рыночных данных;

2) стадию его реализации, результаты которой отражают эффективность маркетинговых усилий;

3) стадию контроля.

На стадии разработки планово-управленческого решения определяются качественные характеристики, обеспечивающие эффективность его реализации.

Качество управленческого решения в сфере маркетинга – это степень выработки конкурентной стратегии рыночного участия, обеспечивающих увеличение доли, расширение сферы деятельности. Среди характеристик, свойственных для первой стадии принятия управленческого решения, доминируют такие, как научная обоснованность, своевременность, адаптивность, реальность.

На второй стадии определяется результативность принятия управленческого решения, то, насколько эффективно взаимодействуют управляемая и управляющая системы, т.е. выявляется интегрированный результат взаимовлияния компонентов управления (концепция успешного партнерства самой компании с различными потребителями, инвесторами, поставщиками).

На третьей стадии проводятся количественная оценка качества выполнения запланированных мероприятий и своевременная корректировка планово-управленческих решений с учетом возможных перемен в рыночной среде и механизме партнерского взаимодействия.

Помимо этого необходимо учитывать и такие характеристики, как:

• компетентность и опыт работы маркетолога, принимающего окончательное решение;

• степень информированности;

• степень коллегиальности в процессе разработки решения;

• возможность осуществления контроля за выполнением принятого решения с учетом пространства и времени;

• мотивация исполнителей;

• характер и степень ответственности за принятое решение.

Система управления сферой услуг включает в себя три

основных уровня управления:

1) мегауровень (в масштабах мировой экономики);

2) макроуровень с выделением мезоуровня в рамках развития регионов страны;

3) микроуровень (основной), на котором учитываются особенности функционирования отдельной коммерческой структуры.

Наличие мегауровня управления сферой услуг обусловлено глобализацией рынков, проникающими иифокоммуникациями, отсутствием территориальных границ при работе транснациональных компаний. Именно мегауровень управления сферой услуг позволяет соблюдать международный стандарт качества, снижать трансакционные издержки и предоставлять потребителям безграничный набор альтернативных услуг.

Ключевое значение в национальной экономике имеет региональная система управления сферой услуг. Методология управления национальной сферой услуг основывается на грамотной работе властных структур макроуровня с учетом деятельности руководителей, находящихся на мезо- и микроуровнях, по рационализации коммерческой системы.

Механизм управления коммерческими услугами на российском рынке предполагает создание единого комплекса логистических, коммуникационных, PR и рекламных, информационных (IT) и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса купли-продажи с использованием маркетинга, коммерческой логистики на взаимовыгодной основе для всех участников рыночного оборота в целях максимального удовлетворения потребностей нашего общества. При этом ключевую роль играет обратная связь с потребителями услуг, направленная на своевременную корректировку принятого планово-управленческого решения.

Механизм управления маркетингом услуг, прямо влияющий на результаты рыночного участия поставщика услуг и потребительскую удовлетворенность клиентов, показан на рис. 2.4.

В современных условиях процесс обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг осуществляется в большей степени за счет получения электронной информации, что позволяет существенно сократить затраты на проведение маркетингового исследования. Внедрение электронной системы контроля качества обеспечения клиентов услугами предусматривает реализацию стандартов оформления предварительных и выполняемых заказов, оказание предпродажных и послепродажных услуг, четкость, скорость и оперативность обслуживания с активным использованием средств электроники и автоматизации. Маркетинг в сфере услуг – результат многолетней эволюции взглядов предпринимателей на свою деятельность на рынке и на сам рынок. Современная система управления маркетингом представляет собой органическое единство многообразных концепций: производства, товара, сбыта, маркетинга.

В последнее время заметное развитие получили логистические и информационные услуги.

Качество логистики оказывает непосредственное влияние на прибыльность бизнеса и производительность труда. Поэтому задача логистического провайдера – предложить новаторскую, сфокусированную и в то же время доступную логистику. Коммерческие структуры используют логистические услуги провайдеров в целях экономии времени (это позволяет им сосредоточиться на профильной деятельности), разделения ответственности за управление блоками цепочек поставок для повышения качества транспортно-складских операций, производимых внешними операторами, и оптимизации размера производственных запасов, создания эффективных каналов дистрибуции с оперативной реакцией на рыночные перемены и потребительские предпочтения, использования опыта профессионалов.

Мировой рынок логистических услуг устойчиво расширяется на протяжении 20 лет, предлагая комплексные функциональные решения: от контроля дебиторской задолженности до мультимодальных транспортных услуг и дистрибьюторских центров со сложными технологиями комплектации и предпродажной подготовки товарных потоков, управления дистрибьюторскими каналами и коммуникационными инфраструктурами.

Рис. 2.4. Механизм управления маркетингом услуг

Если маркетинг обеспечивает прибыльность организации в результате дифференциации, то логистика – способ повышения эффективности работы бизнеса за счет оптимизации.

Основываясь на принципах максимального удовлетворения потребностей заказчиков, логистические компании стремятся обеспечивать высокий уровень сервиса, надежность, точность, безопасность, комплексность услуг в целях сокращения рисков и снижения сопутствующих издержек.

Потребительская ценность услуги транспортно-складской логистики заключается в качестве доставки грузов (физического перемещения материальных ресурсов) с использованием мобильного транспорта, с учетом выбора оптимального маршрута продвижения груза, соблюдения условий, режимов и безопасности хранения.

Логистический провайдер не только управляет потоками, но и создает новые, выгодные клиенту с учетом минимизации логистического цикла.

Современные провайдеры подошли к синергетическому объединению специфических услуг, ранее предоставлявшихся разрозненными операторами.

Провайдер (provider) – поставщик услуги (оператор) в системе товародвижения по перемещению грузов в пространстве и времени. Провайдеры как посредники исполняют различные виды услуг, а именно:

• First Party Logistics (1PL) – логистические услуги компании, которая является владельцем товаров и выполняет самостоятельно весь комплекс операций по продвижению грузов исключительно собственными силами;

• Second Party Logistics (2PL) – традиционные услуги операторов по складированию и транспортировке грузов в рамках полученного заказа^[2];

• Third Party Logistics (3PL) – услуги операторов, выполняющих широкий комплекс логистических услуг (складские, транспортные услуги, экспресс-доставка) и обладающих широкими возможностями использования субподрядчиков в рамках аутсорсинга;

• Fourth Party Logistics (i PL) – услуги системных многофункциональных интеграторов, выполняющих стратегические функции планирования, проектирования логистических систем, осуществляющих выбор логистических посредников по аутсорсингу, информационных технологий, маршрутов грузоперевозки и проводящих действенный мониторинг и контроль за управлением потоковыми процессами, происходящими в компании-заказчике и т.д.;

• Fifth Parly Logistics (5PL) – система интернет-логистики, в рамках которой осуществляется управленческий процесс, включающий в себя планирование, организацию и контроль всех составляющих цепи транспортировки грузов с помощью электронных средств информации. Главный отличительный признак – использование Интернета как единой виртуальной платформы для электронных средств информации по услугам логистики.

В основной пакет провайдерских услуг, обеспечивающих организации, включены складирование, сопровождение грузов, транспортировка, экспедирование, сервис и т.д. На рынке провайдерских услуг активно работают крупные компании: "Национальная логистическая компания", группа компаний "Номинал Логистик", "Золотая середина", "Кинетика", "ТС Логистика" и др., успешно выполняющие транспортно-складские операции, экспресс-доставку, использующие программное обеспечение.

Рынок информационных услуг, несмотря на кризисные условия, активно развивается. С развитием бизнеса, повышением его прозрачности и переходом к новым методам управления у компаний пропадает необходимость в самостоятельной разработке информационных систем. Благоприятные последствия введения элементов новой экономики возможны при условии, что, помимо разработки и внедрения, потребитель незамедлительно получит качественные услуги консалтинга по разумной цене, а также уверенность в стабильности условий рынка, которые по опыту предыдущих лет часто меняются. При таких условиях приобретение информационных систем у специализированных поставщиков, которые также станут осуществлять их поддержку, будет более выгодна, чем их самостоятельная разработка. Будущее за объединением услуг по разработке, интеграции и внедрению программного продукта с консалтинговыми услугами в сфере информационных технологий, предназначенных для управления предприятиями.

Информационная услуга – предоставление информационных продуктов, удовлетворяющих конкретную информационную потребность должностного лица, либо автоматизированной системы, т.е. потребителя услуги. При этом она проектируется с использованием современных технологий моделирования и представляет собой программное приложение, разработанное на основе современных технологий доступа к данным. Информационная услуга обладает собственной функциональностью и может использовать ресурсы внешних источников, таких как автоматизированные системы либо базы данных.

Суть ІТ-услуги^[3] раскрывается, с одной стороны, с помощью понятия IT-ресурса, поскольку ее можно определить как обеспечение потребителя определенной функциональностью при использовании IT-ресурсов. В свою очередь, под IT-ресурсом подразумевается совокупность программно-аппаратных средств, необходимых для предоставления пользователю определенной функциональности. С другой стороны, понятие ІТ-услуги определяется такими базовыми факторами, как процессы, люди, технологии и уровень культуры в компании.

В общем случае IT-услуга – это комплекс программно-аппаратных средств, с помощью которых департаменты информационных технологий обеспечивают функционирование бизнеса с заданными качественными и количественными показателями. В целом это все, чем пользуются сотрудники, работа которых призвана приносить компании прибыль. На рис. 2.5 представлена развернутая схема современных IT-услуг, которая была составлена на основании контент-анализа информации, содержащейся на корпоративных веб-сайтах компаний-лидеров российского и зарубежного рынков IT-услуг^[4]. Следует выделить такие особенности современного рынка информационных услуг, как увеличение доли услуг по разработке и интеграции, а также размера инвестиций в развитие информационных технологий.

Среди оказываемых IT-услуг, наиболее востребованными, по-прежнему, являются услуги поддержки. Причина этого понятна: поставщик услуг систематически работает с близкими, но различными по реализации корпоративными процедурами. В качестве примера можно привести использование серверов под управлением как Windows, так и Unix, что является обычным делом для крупного предприятия и требует привлечения работников различной специализации, увеличивает бюджет IT-отдела. Поставщик услуги в этой ситуации обладает высокой

Рис. 2.5. Структура рынка российских IT-услуг

подвижностью и быстро осуществляет информационный обмен, что позволяет решать ту или иную проблему в сжатые сроки.

К числу решающих факторов выбора поставщика следует отнести:

1) передовой опыт работы с поставщиком IТ-услуг (54%);

2) положительные отзывы двух клиентов о нем (49%);

3) регалии и квалификация специалистов поставщика IТ-услуг (22%);

4) спектр его дополнительных услуг (например, поддержка, обучение) (30%);

5) стоимость услуг (67%);

6) лидерство поставщика услуг на рынке аутсорсинга (27%);

7) офис поставщика IT-услуги расположен в том же районе (регионе), что и предприятие (23%).

В России сегодня наиболее популярными являются услуги поддержки автоматизированных систем и аппаратных комплексов. Далее следуют услуги но разработке, внедрению и управлению бизнес-приложениями.

На национальном рынке сложился принципиальный подход к IT-услугам, который заключается в стремлении к наибольшей экономии. Максимально снижая цену и используя рычаги конкуренции, заказчики организуют взаимоотношения с поставщиками услуг таким образом, чтобы можно было быстро сменить партнера при возникновении проблемных ситуаций. К числу сфер, для которых характерна подобная ситуация, относятся, например, услуги по поддержки офисного оборудования, не требующие особой подготовки. Такое отношение широко распространено, что подтверждают данные исследований Intelligent Enterprise.