Механизмы манипулятивного общения

Как заставить человека добровольно делать то, что он вроде бы по собственному желанию делать не собирается? Для этого существует множество способов. Их анализ в последнее время привлекает все более пристальное внимание социальных психологов. Среди работ, посвященных данной проблеме, наиболее фундаментальной считается монография американского исследователя Роберта Чалдини "Психология влияния"^[1]. В этой книге отстаивается тезис о том, что "орудия влияния", используемые манипуляторами, распределяются но шести основным категориям. Каждая из них соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, лежащих в основе поведения людей. Таковы эти принципы:

• взаимного обмена;

• последовательности;

• социального доказательства;

• авторитета;

• благорасположения;

• дефицита.

Следование данным принципам вполне оправданно в практике человеческого общения. Однако привычка слепо им доверять, автоматически включая в подходящей ситуации соответствующую программу поведения, создает благоприятную почву для успешных действий манипуляторов. Каким же образом эти принципы могут быть использованы в манипулятивных целях? Остановимся на этом чуть подробнее.

Принцип взаимного обмена

Человек, как известно – существо социальное, т.е. общественное. Жизнь в мире себе подобных подразумевает определенную взаимозависимость людей, которая постоянно нарастает с учетом интенсификации разделения труда в обществе. Люди существуют в режиме постоянного обмена деятельностью и продуктами деятельности. Социальная и личная, житейская практика постоянно убеждают нас в том, что, предоставляя другим нечто ценное, мы вправе получить взамен соответствующий эквивалент. Это же правило, естественно, работает и в обратную сторону. Деятельность бессчетного множества поколений людей стихийным образом сформировала устойчивый стереотип поведения: если нам что-то предоставляют, мы обязательно должны "отплатить" чем-то равноценным. Иначе разрушится вся сложная сеть человеческих взаимоотношений. Данный стереотип сидит в нас чуть ли не на генетическом уровне.

Предположим, у нас в гостях оказались люди малознакомые, но тем не менее преподнесшие нам дорогой подарок. Будучи приглашенными с ответным визитом, мы решимся отправиться туда с какой-нибудь безделушкой? Вряд ли. Мы почему-то будем считать себя обязанными вручить в качестве подарка нечто существенное. Но ведь никто же не заставляет нас это делать! Никаких особых санкций нам не угрожает. Более того – мы не хотим делать в принципе бессмысленный дорогой подарок не очень знакомым людям. И все равно, в большинстве случаев мы "наступим на горло собственной песне" и сделаем "как принято", как того требует неумолимое правило взаимного обмена.

И нельзя сказать, что этот поступок будет совсем уж бессмысленным. Нет, он сработает на сохранение общесоциальной системы взаимозависимостей, на поддержание общего порядка во взаимоотношениях людей. И возможно, даже доставит нам некое моральное удовлетворение. В данном примере существенно то, что люди добровольно, без видимого внешнего принуждения могут совершать невыгодные лично для них поступки, всецело полагаясь на мудрость общепринятых норм. Вот эту-то способность и ставят себе на службу манипуляторы.

Не особо хитрый смысл манипулятивного воздействия заключается в том, чтобы вынудить нас делать что-то, просто оказав небольшую любезность до того, как будут озвучены действительные притязания.

Непременной приметой наших городов в 1990-е гг. стали энергичные молодые люди, курсировавшие по оживленным улицам и пристававшие к прохожим с заявлениями типа: "Наша фирма в связи с юбилеем проводит праздничную акцию: мы дарим вам замечательный подарок!". Тут из объемистого баула извлекался какой-нибудь вполне приличный с виду товар (электрочайник, утюг, бритва и пр.) и торжественно вручался слегка опешившему гражданину. Однако просто принять "дар небес" и, поблагодарив, отправиться по своим делам счастливчику не удавалось. Далее обязательно следовала "развесистая клюква" о том, что сам подарок-то бесплатный, но надо уплатить какой-нибудь НДС, без которого вредное государство не разрешает бедным фирмам раздавать дары; или что бесплатный подарок вручается только вместе со вторым товаром того же рода, но за него, разумеется, надо уплатить и пр. Вариантов множество, суть одна – жертву "разводят" на какие-то траты. Механика манипуляции очевидна: человек уже держит в руках увесистый "подарок", которым его облагодетельствовали буквально ни за что. Ну неужели же он будет таким неблагодарным, что не сделает ответного шага – не оплатит якобы сущую безделицу? Увы, несмотря на всю очевидность манипуляции, мнотие не находят в себе душевных сил противостоять напору. Ну кому же хочется хотя бы и в собственных глазах выглядеть неблагодарным, не выполняющим строгого правила "взаимного обмена".

Это "золотое" (для манипуляторов) правило поведения лежит в основе множества так называемых маркетинговых ходов, которые предполагают раздачу бесплатных образцов товаров, их бесплатное опробование, дегустацию и пр. Многие люди чувствуют себя обязанными покупать те товары, которые они хотя бы частично употребили.

На правиле "взаимного" обмена возникла и практика преподнесения партнерам по общению "незначительных сувениров" – ручек, блокнотов, брелков и прочей "мелочи", которая вроде бы никого ни к чему не обязывает, но тем не менее неявно подталкивает к мысли о том, что всякая услуга порождает обязательство. Правило "взаимного обмена" должно быть уважено, иначе вы просто необязательный и никчемный в обществе человек.

Использование манипуляторами правила "взаимного обмена" может варьироваться. Например, вместо того, чтобы оказывать первым какую-либо услугу, "профессионал общения" может сначала пойти на уступку, ослабить свои требования, что, по идее, должно подтолкнуть оппонента к ответной уступке. Р. Чалдини называет такую тактику "отказ – затем – отступление". Определяющим звеном в ней является создаваемая видимость уступки. Так, нередко на переговорах сначала выдвигаются явно завышенные требования. А когда следует решительный отказ, происходит "отступление", мнимое смягчение позиции, призванное дать понять партнеру, на какие крупные жертвы идет манипулятор ради достижения соглашения.

Подобные трюки нередко проделывают для того, чтобы обойти какой-нибудь запрет. Так, известный российский кинорежиссер как-то признавался, что специально вставлял в сценарии своих фильмов заведомо "непроходимые" в советской цензуре "острые" реплики. Делалось это для того, чтобы, отдав на съедение цензорам вызывающе крамольные фразы, сохранить действительно важные для фильма фрагменты. Ну должна же и у цензоров быть совесть – нельзя же резать всю картину!

В применении такой манипулятивной тактики нередко используется принцип контраста. Если, допустим, вы работаете в фешенебельном магазине и к вам забрел скучающий покупатель, какой товар вы броситесь ему предлагать – дешевый, "нормальный" по иене или дорогой? Любой, мало- мальски опытный в торговле человек вам непременно скажет: "Сначала – обязательно дорогой". А вдруг и так купят? Но если даже не купят из-за дороговизны, то всякий следующий, меньший по цене товар, будет по контрасту казаться покупателю если и не дешевым, то по крайней мере приемлемым.

Тот же принцип контраста используется в манипулятивной тактике "плохой следователь – хороший следователь". Один из манипуляторов изображает грубого, заносчивого субъекта, предъявляющего непомерные требования и чуть ли не угрожающего расправой за их невыполнение. Второй (подыгрывающий ему), напротив, держится мягко, сердечно, даже якобы пытается остановить грубияна, взывает к его разуму и т.д. Запуганная жертва невольно тянется к мягкосердечному "следователю", готовая выполнить все его "просьбы", уже не обращая внимания на изрядное их завышение. В переговорном процессе этот прием стал уже "классикой жанра".