Культура телефонного разговора

• Из этого раздела вы узнаете, в чем заключается специфика телефонного разговора, из каких частей он состоит, что такое языковые клише телефонного разговора, какая разница между "санкционированными" и "несанкционированными" телефонными разговорами, каковы правила речевого этикета в телефонном разговоре; получите представление о правилах телефонного общения с секретарем; познакомитесь с рекомендациями по оптимальному ведению телефонных переговоров.

• Вы научитесь вести деловой телефонный разговор с соблюдением этических норм, использованием языковых клише и с учетом временных ограничений.

• Вы овладеете этикетными нормами делового телефонного разговора.

Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации – нередко она не менее важна, чем само ОГЛАВЛЕНИЕ разговора. Автор книги "Современное делопроизводство" М. В. Кирсанова отмечает, что если в разговоре возникает расхождение между его ОГЛАВЛЕНИЕм и тоном, слушатели в большей степени склонны доверять тону. Поэтому интонации разговора следует уделять не меньшее внимание, чем его смыслу.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и четкость произношения. Абонент на другом конце линии должен ясно слышать вас, поэтому все слова нужно произносить более громко и отчетливо, чем в обычном разговоре. Не следует, однако, впадать в другую крайность и оглушать собеседника криком.

Еще одним специфическим фактором телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнера – отсюда требования по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы, – не более трех минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты, даже если он предполагает обсуждение и решение вопросов.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

1) инициальная часть;

2) введение в курс дела;

3) обсуждение ситуации;

4) заключительная часть.

М. В. Кирсанова предлагает следующие временные нормативы для каждой из частей:

• взаимные представления – 15–25 с;

• введение в курс дела – 35–45 с;

• обсуждение ситуации – 1 мин 35 с – 1 мин 45 с;

• подведение итога и слова прощания – 15–25 с.

В российской практике, к сожалению, лаконичность телефонных переговоров пока еще не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10–15 мин, а иногда и более. Интересно, что для западного бизнесмена разговор, длящийся более трех минут, – это "нетелефонный разговор"^[1].

Сократить время разговора можно также путем тщательного предварительного обдумывания словесных формулировок, которые в особо ответственных случаях можно записать. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза, содержащая основные положения предполагаемого разговора, очень пригодится, например, при "общении" с автоответчиком.

Часто целесообразно пользоваться готовыми клише для телефонных разговоров. К ним относятся, например, такие слова и выражения: "Здравствуйте! С вами говорит..."; "Могу ли я поговорить с..."; "Я звоню по поручению (по вопросу)..."; "Не могли бы вы ответить на несколько вопросов: ..."; "Нам нужно обсудить несколько проблем..."; "Давайте подведем итог..."; "Спасибо за консультацию".

Отвечающему на звонок тоже целесообразно использовать клише: "Здравствуйте! ...у телефона (...слушает)"; "Как я вас понял, нам нужно..."; "Спасибо за предложение/ приглашение"; "Мы постараемся учесть ваши пожелания".

В условиях дефицита времени в телефонных разговорах допускается вторжение в чужую речь, но оно обязательно должно сопровождаться соответствующей этикетной лексикой ("Извините, я закончу мысль..."; "Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей..."; "Одну минуточку, мне нужно уточнить..."; "Простите, у меня есть соображения по этому вопросу...").

Телефонные разговоры бывают "санкционированными" и "несанкционированными". К "санкционированным" относят звонки по контактным телефонам (номера, которые специально выделены организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать "несанкционированными". Если ваш звонок "несанкционированный", не забудьте извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Возможно, такой звонок будет лучше перенести на более удобное для отвечающего время, переведя его тем самым в класс "санкционированных". Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется в самом начале разговора узнать, где находится в данную минуту ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо также соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. Поскольку при телефонном разговоре нет визуального контакта, единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так..." и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника возникает ощущение, что вы не слушаете его, не заинтересованы в разговоре, не желаете поддерживать контакт. Старайтесь избегать слишком длинных пауз.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, причем делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка: "Здравствуйте! Фирма “Янтарь”, секретарь директора Инна Николаевна Петрова"; "Алло! Деканат биологического факультета, заместитель декана по работе со студентами старших курсов Михалевич слушает". Если на звонок отвечает "случайный" человек, например преподаватель кафедры, оказавшийся около телефона вместо секретаря, то достаточно уточнить название своей организацию: "Здравствуйте! Политехнический университет, кафедра русского языка". Единственное исключение из правила – это звонок, принятый на мобильный телефон, потому что владелец номера известен заранее. Если снявший трубку не представился, целесообразно в начале или в конце разговора уточнить, с кем вы говорите, чтобы быть уверенным в том, что информация получена от компетентного лица, и иметь возможность сослаться на него при использовании этой информации.

Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя: "Здравствуйте! С вами говорит Агата Леонидовна Коротких с кафедры иностранных языков. Будьте добры, позовите, пожалуйста..."

Часто переговоры по телефону проходят в несколько этапов. Как пишут специалисты, чем выше занимаемая должность, тем больше человек защищен от посягательств на его бесценное время. Для того чтобы добиться права поговорить с нужным вам человеком, следует сначала провести телефонные переговоры с его секретарем.

Вот несколько несложных правил, которые помогут при общении с секретарями.

1. Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к начальнику. Часто многие вопросы можно решить непосредственно с секретарями. Постарайтесь выяснить, как зовут секретаря, и обращайтесь к нему по имени и отчеству (обращение по имени допустимо только в том случае, если сам секретарь предложил вам называть его таким образом). Не допускайте фамильярности и старайтесь держаться строго в рамках делового общения.

2. Не будьте назойливы. Чтобы решить вашу проблему, скорее всего, потребуется не двадцать пять вопросов, а всего два-три. Не пытайтесь решить с секретарем вопросы, находящиеся вне его компетенции. Не надоедайте звонками: если вам назначено время, когда нужно перезвонить, дождитесь этого времени.

3. Постарайтесь сформулировать тему вашего звонка таким образом, чтобы секретарь мог легко проинформировать начальника о том, кто звонит и по какому вопросу. Желательно также заранее продумать, что бы вы хотели передать в том случае, если беседа в настоящий момент по тем или иным причинам невозможна. Ваше сообщение должно быть таким, чтобы секретарь смог легко записать его. Говорите кратко и содержательно, подробности допустимы, но только самые основные.

4. Не забудьте представиться. Если разговор приходится отложить на другое время, обязательно оставьте информацию о том, когда и как с вами можно связаться: номера контактных телефонов, время, когда вас можно застать по этим телефонам, возможно, номера факсов и адреса электронной почты.

В заключение еще несколько простых рекомендаций.

• Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

• Знайте, кто ваш возможный собеседник (лицо, на переговоры с которым вы рассчитываете, или лицо, которое может принять и передать информацию по назначению).

• Тщательно обдумайте ОГЛАВЛЕНИЕ разговора (если нужно – подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

• Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, поправьте прическу, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

• Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по записной книжке или телефонному справочнику.

• Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном всегда следует иметь авторучку или карандаш, бумагу для записей, телефонный справочник).

• Не спрашивайте при неправильном соединении "Куда я попал?" Просто уточните: "Это...?"

• Ни в коем случае не заставляйте собеседника угадывать, кто звонит.

• Не заставляйте собеседника ждать. Если вы не можете говорить, попросите его перезвонить через несколько минут.

• Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

• Умейте вежливо отказаться от переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для вас.

• Максимально эффективно используйте время разговора по телефону. Будьте при этом внимательны и предупредительны к собеседнику.

• При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.

• Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.

• Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.