Краткая история и понятие управления бизнес- процессами

В 1980-х гг. внимание экспертов в области управления привлекало полное управление качеством (TQM – Total Quality Management), за которым в начале 1990-х гг. последовал реинжиниринг бизнес-процессов (BPR – Business Process Reengineering), пропагандировавшийся М. Хаммером и Дж. Чампи.

Следующей громкой концепцией, пришедшей на смену реинжинирингу в середине – конце 1990-х гг., стало планирование ресурсов предприятия (ERP – Enterprise Resource Planning). Предполагалось, что системы ERP обеспечат усовершенствованные способы управления функционированием организаций, и многие поставщики утверждали, что такие системы "решат все ваши проблемы". Разумеется, системы ERP не решали проблем процессов, как не обеспечивали возможной эффективности и производительности процессов.

В конце 1990-х гг. и начале нового века получили распространение различные системы управления взаимоотношениями с клиентами (СRМ – Cust omer Relationship Management), в которых главный упор делался на профиль клиента, его "послужной список" и опыт. Хотя здесь центр внимания смещался на службы, непосредственно работающие с клиентами (фронт-офис), процессы служб обеспечения (бэк- офиса) при этом не улучшались.

Совсем недавно стала получать признание и распространение концепция "Шесть сигм", которая была придумана еще в 1986 г. В июле 1990 г. М. Хаммер и Дж. Чампи опубликовали в журнале "Гарвардский бизнес-обзор" (Harvard Business Review) статью "Не автоматизируйте. Ликвидируйте". С этого началось движение реинжиниринга бизнес- процессов (BPR).

В 2002 г. вышла книга Г. Смита и П. Фингара "Управление бизнес-процессами: третья волна", которая вызвала существенный интерес и споры по данному вопросу. На сегодняшний день управление бизнес-процессами – это самый важный вопрос на повестке дня управления и руководства.

Переход па процессно-ориентированное управление начинается с построения корневой модели бизнес-процессов компании. Для этого необходимо:

1. Выделить главные процессы – основные виды работ, дать им наименования и обозначить их границы.

2. Классифицировать главные процессы – разделить их на управленческие и проектные, основные, поддерживающие и т.п.

3. Упорядочить процессы – построить их структуру.

4. Определить ответственных (владельца, хозяина) за каждый процесс – отдельного сотрудника, руководителя, группу людей или подразделение.

5. Сфокусировать ответственность – не через функциональные обязанности, а через процессы – "владелец" процесса должен отвечать за него от начала до конца.

6. Придать "владельцу" процесса соответствующий статус и выделить необходимые ресурсы.

Описание бизнес-процессов позволяет задать эффективную модель ответственности, которая облегчает контроль, обеспечивает результативность и качество работы, систематизирует управление. Точно выбирая критерии оценки эффективности, гибко изменяя экономические показатели, можно целенаправленно управлять деятельностью сотрудников.

Управление бизнес-процессами (ВРМ – Business Process Management) имеет множество разнообразных по своей трактовке определений. Например, аналитики Aberdeen считают ВРМ новым подходом и новым инструментальным средством автоматизации бизнес-процессов и управления ими, учитывающим их сложную структуру и кроссфункциональность. ВРМ позволяет моделировать бизнес-процессы и поддерживать их в динамике, учитывая возможные уточнения и изменения в бизнес-требованиях. Аналитики Gartner определяют ВРМ как управление процессами, которое поддерживает транзакции (события бизнеса) от начала до конца с применением заданных в организации политик, или правил, определения моделей бизнеса.

Консультанты по внедрению систем управления бизнес-процессам компании TouchPoint предлагают следующее определение управления бизнес-процессами: достижение целей организации посредством совершенствования, управления и контроля основных бизнес-процессов.

При этом каждому из терминов, входящих в определение понятия "управление бизнес-процессами", дается подробная расшифровка, представленная в табл. 6.2.

Таблица 6.2

Термины, входящие в понятие "управление бизнес- процессами"

Достижение	Реализация стратегических целей, сформулированных в стратегическом плане организации. На уровне проекта это означает создание ценности или извлечение пользы или выгоды для предприятия, как указано в техникоэкономическом обосновании проекта
Цели	Могут лежать в широком диапазоне: от стратегических задач организации до задач отдельно взятого процесса. Суть заключается в достижении результатов или решении задач предприятия. Само по себе ВРМ целью не является: скорее эго средство достижения цели, решения совершенно реальных задач
Организация	В данном контексте имеется в виду предприятие или его часть, например обособленное или самостоятельное структурное подразделение. Речь идет о сквозных процессах, связанных с данной частью организации. Такой подход призван обеспечить порядок в ведении дел
Управление	Измерение показателей эффективности работы людей и процессов, а также управление ими. Речь идет об организации всех необходимых компонентов процессов. Под этим понимается расстановка людей, их подбор по квалификации, мотивирование, измерение эффективности работы, вознаграждения, сами процессы, а также структура и системы, необходимые для обеспечения процессов
Контроль	Представляет собой сквозное от начала до конца управление бизнес-процессами и включает полный цикл Деминга "план – действие – сверка – реакция". Неотъемлемая составляющая контроля – возможность правильного измерения. Невозможно контролировать и управлять тем, что нельзя измерить
Основной	Не все процессы обеспечивают прямой вклад в достижение стратегических целей предприятия. Основные процессы такой вклад дают
Бизнес	Внедрение ВРМ должно влиять на бизнес, обеспечивая выгоды и преимущества. Оно должно быть сосредоточено на бизнес-процессах, являющихся ключевыми для главной бизнес-деятельности организации. Они обеспечивают достижение ее стратегических целей
Процессы	Определений понятия "процесс" столько же, сколько самих процессов. Нам импонирует определение, данное Роджером Берлтоном, где сказано, что "настоящий процесс включает все, что необходимо человеку, заинтересованному в результате, для получения ожидаемого результата". Эта фраза содержит суть настоящего сквозного процесса: от исходного механизма включения процесса до окончательного удовлетворения заинтересованных лиц. Далее Берлтон добавляет, что "окончательная проверка полноты процесса заключается в том, выдает ли он четкий продукт или услугу внешнему заинтересованному лицу или другому внутреннему процессу"

Пол Хармон определяет управление бизнес-процессами как "управленческую дисциплину, направленную на совершенствование работы предприятия путем управления его бизнес-процессами".

Таким образом, управление бизнес-процессами – составная часть "обычного" управления.