Концепции управления знаниями в организации

Проблемам создания знаний, их передачи и использования человечество уделяло внимание на всех этапах развития цивилизаций. Понятие "знание" является ключевым в разделе философии, раскрывающем теорию познания. Для того чтобы представить себе процесс управления созданием нового знания, рассмотрим, на каких позициях стоит мировое сообщество философов в области теории познания. За основу возьмем ОГЛАВЛЕНИЕ учебников двух ведущих школ России, обобщающих мировой и российский опыт в исследованиях в области теории познания: кафедры теории познания МГУ им. М. В. Ломоносова и Института философии РАН^[1]. Под знанием понимается результат адекватного отражения действительности в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, теорий, фиксируемого в виде знаков естественных и искусственных языков.

Обратимся к теории познания. Теория познания – это раздел философии, в котором изучаются природа познания и его возможности, отношение знания к реальности, выявляются условия достоверности и истинности познания. Теория познания изучает всеобщее в познавательной деятельности безотносительно к тому, какова сама эта деятельность: повседневная или специализированная, профессиональная, научная или художественная. В самом общем виде субъектом познания выступает человек, наделенный сознанием и обладающий знаниями.

Психика состоит из сознания и бессознательного. "Сознание – это высшая, свойственная только людям и связанная с речью, функция мозга, заключающаяся в обобщенном и целенаправленном отражении действительности, в предварительном мысленном построении действий и предвидении их результатов, в разумном регулировании и самоконтролировании поведения человека"^[2].

В сознании можно вычленить три основные сферы: когнитивную (познавательную), эмоциональную и мотивационноволевую. Когнитивную сферу составляют познавательные способности, процесс познания и результаты познавательной деятельности.

Эмоциональная сфера мало исследована. По мнению А. Г. Спиркина, это психические переживания, душевное волнение, непосредственные переживания жизненного смысла явлений и ситуаций и др. В мотивационно-волевой сфере представлены мотивы, интересы, потребности субъекта в единстве со способностью достигать цели.

Как было отмечено ранее, наряду с сознанием в психике, внутреннем мире человека существует уровень бессознательного. Бессознательное – это совокупность психических явлений, состояний и действий, лежащих вне сферы человеческого разума, безотчетных и не поддающихся, по крайней мере в данный момент, контролю со стороны сознания. Бессознательность – это безотчетность, неосознанность, инстинктивность, интуитивность. В сфере бессознательного можно выделить интуицию и автоматизмы. Под интуицией в сложных видах человеческой деятельности понимают такие явления, как предвидение некоторых событий, мгновенное схватывание существа научной проблемы, решение задачи, не отдавая себе сознательного отчета, как это произошло.

Автоматизмы – достаточно сложные действия человека, первоначально действуя под контролем сознания, в результате длительной тренировки и многократного повторения приобретают бессознательный характер, выходят из под контроля сознания (езда на велосипеде, игра на музыкальных инструментах, плетение корзин и ряд других).

Одним из первых исследовал природу бессознательного Зигмунд Фрейд применительно к лечению психических заболеваний (комплекс вины, комплекс преследования и т.д.). Фрейд считал, что те или иные комплексы, складывающиеся под влиянием различных факторов в жизни человека, вытесняются из сознания в бессознательное, а затем могут выступать причиной психических заболеваний. Фрейд разработал психоаналитический метод обнаружения комплекса и метод лечения больных, который в свое время давал неплохие результаты. Однако 3. Фрейд никогда не называл бессознательное знанием. Большое значение для понимания бессознательного имеют работы его последователя Карла Густава Юнга, который ввел понятие коллективного бессознательного. Ученые разных стран делали попытки разработать методы выявления некоторой части знаний из бессознательного. В части выявления знаний из автоматизма публикаций практически нет, так как успехи того или иного человека зависят от психологических и физических особенностей данного лица. Выявление необходимых сведений из интуиции рассматривалось специалистами в первую очередь в рамках проблематики искусственного интеллекта. Технология принятия решений специалистом – экспертом в конкретной предметной области находится в подсознании, и эксперт не может описать на естественном языке, как он принимает решения.

В российском справочнике по искусственному интеллекту выделяются три возможных варианта взаимодействия инженера по знаниям и эксперта, от которого хотят получить информацию, заложенную в сфере бессознательного: протокольный анализ, интервью и игровая имитация профессиональной деятельности. Авторы японской десятитомной энциклопедии по инженерии знаний^[3] предлагают получать необходимую информацию, относящуюся к сфере бессознательного, с помощью советов и объяснений, например с помощью реальной совокупности тестовых заданий и объяснений. В этом варианте российские и японские специалисты двигались в одном направлении. Следует отметить, что мировое сообщество ученых при анализе бессознательного сталкивается с очень большими трудностями. Практических достижений в этой области в научной литературе, к сожалению, нет.

Научный поиск можно рассматривать в логическом и психологическом плане^[4]. В логическом плане поиск включает следующие этапы:

– постановку задачи;

– ее анализ;

– поиск решения;

– нахождение решения;

– его дальнейшую доработку.

В психологическом плане в сознании происходит следующее:

– первоначальная подготовка к поиску;

– инкубация;

– инсайт;

– обоснование.

Первоначальные попытки решить поставленную задачу часто приводят к неудачам. Тогда специалист временно откладывает задачу. Однако мыслительный процесс поиска не прекращается, а переходит на неосознаваемый уровень психической деятельности. Этап скрытой активности носит название инкубации. Наконец, исследователь "внезапно" находит нужное решение. Это озарение называется инсайтом.

Новое знание можно разделить на две разновидности:

– новое знание, создаваемое в интересах инноваций;

– новое знание, создаваемое в интересах создания или развития теорий, выявления закономерностей и взаимосвязей в развитии мира и других приложений.

К новому знанию первой группы предъявляются требования новизны, ориентации на спрос и обеспечения дохода предприятию. К новому знанию второй группы предъявляется только требование новизны. Очевидно, что если компания собирается распространять технологические инновации на мировом рынке, то разработчики инноваций должны владеть знаниями, достигнутыми в мире в рассматриваемой области. Эта же особенность глобального информационного общества отмечается в Окинавской хартии глобального информационного сообщества (22 июля 2000 г.), подписанной Великобританией, Германией, Италией, Канадой, Россией, США, Францией и Японией. В хартии отмечается: "Существо изменений в экономической и социальной сферах заключается в максимальном использовании знаний и передовых идей. Должен быть преодолен разрыв в области доступа к информации и знаниям, существующий между странами".

В последние годы появились публикации о создании знания на базе "неявного знания". Эта идея была сформулирована японскими исследователями Икуджиро Нонака и Хиротака Такеучи в книге "Компания – создатель знания"^[5]. Как отмечается в последующих публикациях Нонако Икуджиро, "еще не ясно, является ли система взглядов на управление неявными знаниями проверяемой теорией, она не сформулирована четкими определениями"^[6]. Следует добавить, что возможность использования и управления неявными знаниями (возможно, сферы бессознательного) не подтверждена убедительными доказательствами.

Полагая, что основополагающими процессами выживания и развития компании являются создание и развитие знания, Нонака и Такеучи предложили свой подход к созданию и развитию знания, основанный на различии между неявным (tacit) и явным (explicit) знанием. Объектом их исследования является процесс создания знания организацией, а не индивидуумом. Ими была введена онтология, соответствующая уровням знаний: индивидуальному, групповому, организационному и межорганизационному. Авторы предложили спиралевидную модель развития знания в виде его переходов от более низкого уровня к более высокому путем взаимодействия явного и неявного знаний.

Под взаимодействием типов знаний подразумевается четыре вида его трансформации: социализация, экстернализация, комбинация и интернализация. Данные трансформации обеспечивают непрерывный процесс передачи индивидуального знания на высшие онтологические уровни (организационный и межорганизационный). Согласно этой теории, создав условия для функционирования указанных трансформаций, организация имеет возможность постоянно наращивать и развивать уже имеющийся корпоративный капитал знаний. Организация в данном случае, вкладывая средства в обеспечение условий для создания знаний индивидуумами и их поддержку, получает собственное новое знание, размноженное в рамках всей организации.

Нонака и Такеучи предложили и описали четырехфазную модель трансформации знания между явной и неявной формами. Эта модель включает следующие виды трансформации знаний (рис 1.5):

– социализация – передача неявного знания от одного человека к другому;

– экстернализация – переход неявного знания в явное в форме некоторого "хранилища" знаний (этот процесс ряд ученых и практиков понимают как "извлечение" знаний);

– комбинация – совмещение различных частей явного знания для получения нового явного знания;

– интернализация – извлечение явного знания из хранилища для конкретных нужд человека и трансформация этого знания в неявное.

Рис. 1.5. Модель создания организационного знания, предложенная японскими учеными Нонакой и Такеучи

В работе "Компания – создатель знания" Нонака и Такеучи описывают функционирование этой модели на примере производственных процессов создания новой продукции:

• в процессе социализации практические знания и опыт наиболее успешных сотрудников распространяются среди остальных сотрудников, в том числе и разработчиков новой продукции;

• затем в процессе экстернализации происходят обобщение опыта и его формализация, приводящая к появлению различных описаний, т.е. формализованных знаний;

• далее на основе имеющихся формализованных знаний разработчики создают новые знания в виде пока что формализованных описаний, еще не проверенных на практике (комбинация);

• реализация новых знаний на практике ведет к появлению у сотрудников нового практического опыта, т.е. неформализованного знания (экстренализация).

Рассмотрим подробнее процессы, характерные для каждого из этих видов трансформации.

Социализация – процесс распространения знания и создания тем самым неявного знания (например, распространение интеллектуальных моделей и технических навыков). Усвоение неявного знания осуществляется посредством восприятия опыта. Используя опыт, человеку проще достичь нового понимания (знания), основываясь на уже имеющихся ощущениях и восприятии определенных специфических условий, связанных с каким-либо вопросом. В процессе социализации применяются такие инструменты, как центры компетенций, обеспечивающие распространение навыков и умений, системы поиска экспертизы, используются методы "мозгового штурма" (как традиционные "вживую", так и с применением ИКТ) и другие инструменты синхронного взаимодействия.

Экстернализация – процесс оформления неявного знания в формализованные (явные) концепции. Сталкиваясь с новой задачей, индивидуум в своих мыслях строит некоторую концепцию (гипотезу) решения данной проблемы, описывая ее образ некоторым систематическим языком. В итоге получается неточное, но тем не менее явное знание. В процессе диалога происходит распространение интеллектуальных моделей и навыков, т.е. посредством экстернализации осуществляется фиксация и формализация знания, накапливается капитал знаний организации.

Комбинация – процесс включения концепций в систему знания. Оперируя уже имеющимся явным знанием, путем обмена, сортировки, анализа, изменения системы организации знания или комбинации знания, помещения его в различные контексты, индивидуумы получают новое явное знание.

Интернализация – процесс воплощения явного знания в неявное. Процесс интернализации, направленный на извлечение знания, позволяет внедрить новые методы, технологии, приемы или шаблоны рабочего процесса в операционную среду. Технологии поиска, экспертных систем, электронного обучения позволяют распространить системное знание в его неявном виде, инициируя создание нового знания. Для создания знания на следующем онтологическом уровне необходимо его распространение среди сотрудников компании (социализация), что ведет к очередному витку спирали развития знаний.

Нонака и Такеучи утверждают, что процессы трансформации знаний происходят циклично, т.е. один цикл трансформаций знаний плавно переходит в следующий, когда новый практический опыт (полученный на этапе интернализации) вновь распространяется среди сотрудников (социализация) и далее происходит его осмысление (экстернализация) и т.д. (рис. 1.6). Управляя процессами трансформации знания, можно постепенно наращивать капитал знаний компании и использовать его при создании новых продуктов, при разработке стратегий развития предприятия, при подборе персонала.

Рис. 1.6. Спираль развития знания (Нонаки и Такеучи)

Взаимодействие различных типов знания обеспечивает непрерывный обмен знаниями между сотрудниками и создание организационного знания. Главной задачей является создание эффективной системы управления знаниями, которая будет способствовать обмену и созданию знаний на всех уровнях организации. Можно сказать, что спираль развития знаний (рис. 1.6) показывает качественное изменение знания посредством трансформаций, каждый следующий виток спирали показывает переход знания на более высокий онтологический уровень.

Такое изменение знания обеспечивается правильно выбранной стратегией управления знаниями, наличием соответствующих технологий, эффективной системы мотивации, направленной на привлечение персонала к участию в процессах управления знаниями.

Зарубежный опыт

Фирмы IBM и Lotus предложили формулу управления знаниями. Эта формула сконцентрирована в трех словах: "Люди, Место и Информация" (.People, Place and Things). Иначе говоря, решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных Людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (Места), и обеспечивают управление информацией, которую эти люди ищут или создают.

С какой бы проблемой организация в целом или отдельные ее сотрудники ни сталкивались, всегда есть люди, такие как коллеги, партнеры, заказчики и просто друзья, которые являются экспертами по данной конкретной проблеме. Поэтому технологии управления знаниями должны обеспечивать средства автоматического определения того, кто является экспертом в какой области, эффективный поиск такой экспертизы, информирование о том, кто из идентифицированных экспертов находится в сети, и средства взаимодействия с ними (в том числе и в режиме онлайн).

В. В. Глухов, С. Б. Коробко, Т. В. Маринина.

Экономика знаний. СПб.: Питер, 2003.

Изложенные материалы позволяют сделать вывод о необходимости использования при создании нового знания концепции, учитывающей определяющую роль сознания на подготовительных этапах и важную роль интуиции в творческом процессе появления новой идеи. Правильность такого подхода подтверждается многочисленными соглашениями, принятыми руководителями крупнейших государств мира по вопросам широкого использования накопленных мировым сообществом знаний в развитии экономики стран и развитии общества.