Конструктивное разрешение конфликтов

Если конфликт не удалось предвидеть или оценить всю серьезность противоречий и предупредить его, и он все-таки разгорелся, то главная задача состоит в том, чтобы его конструктивно разрешить, извлечь из него соответствующие уроки и по возможности даже пользу.

Прежде всего не пытайтесь конфликт отрицать, замалчивать или делать вид, что все в полном порядке. Известная поза страуса не принесет пользы ни одной из конфликтующих сторон. Она может лишь на время отодвинуть урегулирование конфликта, но от этого его разрешение не станет более легким. Чаще всего случается наоборот. Чем дольше не принимаются меры по разрешению конфликта, тем расплата более тяжелая. Случаи, когда конфликт безболезненно разрешается сам собой, происходят, но очень редко.

Наиболее общие принципы и правила разрешения конфликта предполагают следующие действия:

• взять под контроль эмоции, осознать причину гнева или обиды;

• понять истинные причины конфликта, осознать, какие цели преследуют участники конфликта;

• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты и аргументы, а не домыслы;

• установить доброжелательный тон разговора;

• локализовать конфликт, не выдвигать сразу несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

• разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить оппонента (это, обычно, дело малоперспективное), а прийти к согласию;

• найти общность взглядов и интересов, согласиться с тем, в чем оппонент прав;

• при необходимости можно прибегнуть к услугам "третейского судьи" – авторитетного третьего лица, т.е. посредника.

Надо также иметь в виду, что никогда нс следует скрывать проблему, лежащую в основе конфликта. Изложив оппоненту подлинную причину конфликта, тем самым надо показать искреннюю заинтересованность в ее разрешении. Необходимо также приложить все усилия для того, чтобы эта позиция была правильно понята оппонентом. При этом не следует акцентировать внимание на различиях в интересах сторон. Главное состоит в том, чтобы найти общие интересы и апеллировать именно к ним. При возможности желательно привлекать союзников, ссылаться на то, что данную точку зрения разделяют и другие члены организации, особенно если они являются авторитетными лицами.

Стили разрешения конфликтов

В современной конфликтологии выделяют пять основных стилей разрешения конфликтов, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

1. Стиль конкуренции. Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Применяя этот стиль, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью. Вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Но если такой стиль применяется в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься. Данный стиль рекомендуется также в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение; когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро; и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточными ресурсами, волей и властью.

2. Стиль уклонения. Он реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы, а просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым или когда ваш оппонент обладает большей властью. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.

3. Стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Этот стиль следует использовать также в тех случаях, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.

4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более кропотливой и продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала "выкладываются на стол" все карты: нужда, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его интересов. Однако для успешного использования этого стиля необходимо затратить определенное время на поиск скрытых резервов для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако именно этот стиль позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

5. Стиль компромисса. Всякий компромисс предполагает взаимные уступки. Данный стиль состоит в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, другая сторона делает то же самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс – это "зонтик", а сотрудничество – "крыша". Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы стараетесь выработать долгосрочные и надежные решения. Компромисс же часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению.

Среди различных методов разрешения конфликтов наиболее конструктивным считается метод переговоров. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами (с возможным привлечением посредника) спорных вопросов с целью достижения согласия. По мнению известных американских конфликтологов Р. Фишера и У. Юри^[1], этот метод характеризуются четырьмя основными правилами.

1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, "отделить человека от проблемы". Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

2. Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях. Оппоненты могут скрывать подлинные цели своих позиций и тем более интересы. Между тем в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.

3. Разработать взаимовыгодные варианты. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – "мы против проблемы", а не "я против тебя".

4. Найти объективные критерии. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда согласие будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, т.е. не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое.

Широко распространенным и достаточно эффективным способом разрешения конфликтов является делегирование права решать проблему посреднику – "третейскому судье". Здесь ключевую роль играет третья сторона – посредник. Руководителю организации в силу своего статуса часто приходится выступать в качестве такого посредника при разрешении конфликтов. В этом случае для успешного разрешения конфликта ему следует иметь в виду некоторые основные принципы посредничества:

• посредник должен пользоваться авторитетом у всех участников конфликта;

• нельзя допускать, чтобы спор перешел в область личностных отношений, так как это уведет спор далеко в сторону;

• необходимо соблюдать хорошие и одинаковые отношения с обеими сторонами конфликта;

• посреднику следует брать на себя ответственность только за процесс решения проблемы, а нс за суть найденного решения;

• избегать давать какие-либо оценки, касающиеся сути проблемы, ибо это может вызвать отрицательную реакцию со стороны субъектов конфликта.

Особого внимания при этом заслуживает вопрос о том, как вести себя в конфликте с людьми трудными в общении. И в случае посредничества, и в процессе деловой коммуникации вообще встречаются люди трудные в общении. В ситуации конфликта они представляют собой особую сложность для его разрешения. С ними бывает трудно найти "общий язык", так как они либо "все знают" сами, либо постоянно ищут повод для спора, независимо от проблемы и степени ее важности. Анита и Клаус Бишофы предлагают несколько советов, как посреднику лучше вести себя со сложными участниками конфликта^[2].

• Спорщик. Выслушивать его спокойно, реагировать по делу. При провокационных вопросах не ввязываться в спор, а переадресовать их другим участникам встречи.

• Всезнайка. Удастся включить его в работу группы, если его будут постоянно просить выразить свое мнение и отношение к проблеме.

• Робкий. Надо хвалить его, время от времени задавать ему легкие вопросы. Это укрепит его самооценку. Но нельзя перестараться, иначе он снова спрячется в свою скорлупу.

• Толстокожий. Он равнодушен, чтобы втянуть его в разговор, желательно спросить о круге его рабочих обязанностей или интересов.

• Гордец. Надо обходиться с ним осторожно, так как он чувствителен к критике.

• Говорун. Его надо ограничивать во времени на выступление. Для этого очень подходит, например, правило трех минут: каждый имеет право говорить только три минуты.

• Молчальник. Некоторые участники вначале долго выжидают, прежде чем взять слово. Это может иметь различные причины: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Надо выяснить сильные стороны этого участника и включить его в общую работу.

• Простой болтун. Просто любит долго поговорить. Следует тактично прервать его и попросить быстро сказать самое главное, так как осталось мало времени.