Лекция 14. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ, ПУТИ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

После изучения Главы 14 бакалавр должен:

знать:

•понятие конфликта, его основные характеристики и структурные элементы;

• основные стадии протекания конфликтов;

• стратегии взаимодействия в условиях конфликта;

• причины возникновения конфликтов в деловом общении;

• типы конфликтов в деловом общении и их причины;

уметь:

• оценивать уровень конфликтности и особенности поведения в конкретной ситуации у различных психотипов личности;

•применять стратегии поведения в соответствии с конфликтной ситуацией;

• избегать конфликтогенов в сфере делового общения;

• разрешать конфликты в сфере деловых отношений;

владеть:

• психотехникой коммуникативного поведения в условиях конфликта.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизнедеятельности, в том числе и в сфере делового общения. Конфликт – неизбежный спутник каждого человека, живущего в обществе; он неизменно обнаруживается в любой социальной группе.

Деловое общение – это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие, оно уже в самом себе содержит возможности возникновения противоречий, которые могут перерасти в конфликтную ситуацию. Жизнь показывает, что конфликт отнюдь не является простейшим объектом управления, на который можно эффективно воздействовать, руководствуясь лишь жизненным опытом и здравым смыслом. Между тем, сегодня многие руководители пытаются управлять конфликтами именно таким образом. Как правило, эти попытки заканчиваются неудачей и нередко порождают еще более ожесточенные конфликты. Для того чтобы эффективно решать возникающие проблемы, необходимо усвоить определенный минимум теоретических знаний в области конфликтологии и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.

Понятие и структура конфликта

Конфликт (от лат. conflictus) в первом приближении к его сути означает столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более субъектов.

В науке, публицистике, просто на уровне обыденно-психологического восприятия подходы к определению конфликта довольно неоднозначны. Но фактически каждый, оперирующий этим понятием, вкладывает в него свой смысл, свое ОГЛАВЛЕНИЕ. Чаще всего под конфликтом понимают источники его происхождения и развития: продолжение конкуренции, антагонистические отношения, стресс, осознание несовместимости позиций или действий, предельный случай обострения противоречий и т.п. Именно поэтому понятие "конфликт" стало синонимом таких понятий как "спор", "напряженность", "борьба", "кризис", "инцидент", "разногласие" и т.п.

Сложность и многоаспектность, неоднозначность понимания феномена конфликта обусловили изучение его различными науками, рассматривающими разные его стороны. В то же время наиболее распространенным и объединяющим подходом к пониманию конфликта стало определение сто через противоречие как наиболее общее понятие. В данном случае исследователи подходят к конфликту как к стадии развития противоречия, его высшей ступени.

Вместе с тем противоречия, противоположности, различия – это необходимые, но не достаточные характеристики конфликта. Необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Вместе с тем конфликт – это не просто наиболее острая стадия развития противоречия, а способ его разрешения.

Таким образом, он является наиболее распространенным в личной и общественной практике инструментом разрешения противоречия.

Применительно к деловому взаимодействию конфликт представляет собой стадию развития противоречий в профессиональном взаимодействии, характеризующуюся столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов данного взаимодействия и обычно сопровождающуюся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми такими субъектами по отношению друг к другу.

Другими словами, конфликт – это процесс, в котором два (или более) субъекта активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенную цель, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и позиции, достигая при этом реализации своих интересов.

Важнейшими характеристиками конфликта являются:

• противоречия между сторонами;

• столкновения между сторонами;

• наличие отрицательных эмоций.

Так или иначе, для возникновения конфликта необходимо, чтобы соперничающие индивиды или группы, во-первых, осознали противоположность своих интересов и целей, а во-вторых, начали скрытно или явно, но всегда активно противодействовать друг другу. Только противоречие, приводящее к активному противодействию друг другу, становится первоосновой и истоком конфликта.

Конфликт может возникнуть только тогда, когда он "созрел", т.е. когда в единую систему отношений такого вида складываются все необходимые их структурные элементы.

Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей и компонентов конфликта, без которых он не может существовать как взаимосвязанный и целостный процесс.

Обязательными структурными элементами конфликта, в том числе в деловом общении, являются следующие.

1. Субъекты и участники конфликта.

2. Предмет конфликта (то, за что борются участники конфликтного взаимодействия).

3. Взаимодействие (всевозможные формы конфликтного поведения и действий участников).

Охарактеризуем обозначенные выше элементы конфликта более подробно.

1. Субъекты и участники конфликта. Прежде всего, необходимо, чтобы конфликтующие стороны осознали свои интересы, были готовы к конфликтным действиям и осуществляли их – необходимо наличие участников конфликта, именуемых оппонентами. В деловом общении, как правило, участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица или группы.

Следует иметь в виду, что понятия "субъект" и "участник конфликта" не всегда тождественны. Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Кроме того, следует различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют определенные силы, непосредственно не включенные в конфликтное противостояние, однако преследующие в нем свои интересы. Иногда косвенных участников конфликта называют третьей стороной или третьим участником. Косвенные участники могут:

• провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

• содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

• поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Другими словами, косвенные участники конфликта выступают катализатором, сдерживающим или нейтральным фактором его развития.

2. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта – то, из-за чего стороны вступают в противоборство. В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт.

Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Осознанные потребности выступают как интересы противоборствующих сторон. Мотивы же участников конкретизируются в их целях – представлениях о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.

3. Конфликтное поведение и действия участников конфликта. Для возникновения конфликта, необходимо активное взаимодействие (противоборство) субъектов, осознавших несовместимость своих интересов. С действий одной пли каждой из сторон, мешающих другой стороне и оцениваемых ею как враждебные или некорректные, и начинается сам конфликт. Эти действия могут быть как открытыми (явными), так и неявными, если конфликтующие стороны не демонстрируют их, скрывая от постороннего взора.

В любом случае конфликтное взаимодействие есть борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействие другой. Основными видами конфликтного взаимодействия могут быть:

• создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны;

• невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;

• захват или удержание того, что, по мнению одной стороны, не должно находиться во владении другой;

• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);

• унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления и оскорбительные требования);

• угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;

• физическое насилие.

При этом сторона, чьи действия воспринимаются как конфликтные, может сама не рассматривать их таковыми и даже не подозревать, что действует "против" кого-то. Ей эти действия могут казаться вполне нормальными или случайными, или просто необдуманными. Например, при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает, но нередко никакие оправдания не рассеивают убеждение другой стороны, что те или иные действия не были намеренно враждебными, специально направленными против нее.

Конфликтующие стороны, так или иначе, воздействуют друг на друга. Это влияние состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и в том, что она, в свою очередь, начинает планировать и предпринимать ответные действия: поведение одного оппонента вызывает соответствующие изменения в поведении другого.