Коммуникация в организации
Реализация основных функций управления в любой организации – планирование, организация, мотивирование и контроль – невозможна без налаженной системы коммуникаций. Именно поэтому процесс коммуникации наряду с принятием решений и разрешением конфликтов находит свое место среди так называемых "связующих процессов в организации"[1]. Под коммуникацией в организации принято понимать информационные взаимодействия, которые создаются и поддерживаются людьми при выполнении своих должностных обязанностей[2]. Однако, строго говоря, в этом случае анализ ограничивается лишь "внутриорганизационной" коммуникацией, выполняющей две важнейшие функции:
1) достижение основных целей организации и решение актуальных задач управления;
2) удовлетворение потребностей работников организации, прежде всего таких, как:
• потребность в информированности относительно предстоящей работы;
• потребность получения обратной связи по итогам работы;
• потребность в новой информации;
• потребность в социальной принадлежности и поддержки.
В основе большинства литературных источников, посвященных описанию или анализу коммуникации в организации, лежит модель коммуникации как процесса передачи информации К. Шеннона и В. Уивера, включающая в себя в качестве основных структурных элементов источник информации (коммуникатора), получателя информации (реципиента), устройства кодирования и декодирования информации, сигнал как передаваемая информация в кодированном виде, канал передачи сигнала и источник возможных помех. Довольно традиционными для данной области являются также представления о существовании "коммуникативных структур", связанные с оценкой эффективности передачи информации и восходящие еще к классическим экспериментам Г. Левитта. В этих экспериментах создавались различные коммуникативные структуры из определенного количества звеньев, соединенных одно- или двусторонне направленными связями и получивших различные названия (например, "цепь", "колесо", "штурвал", "игрек" или "паутина"). Общий вывод заключался в утверждении, что централизованная коммуникация более эффективна при решении простых проблем, а децентрализованная – при решении так называемых "сложных" проблем. Позже были введены критерии оценки коммуникативных структур, такие как:
• надежность – вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва коммуникативной цепи;
• скорость прохождения информации – время, необходимое для достижения информацией конечного элемента;
• коэффициент искажения и потерь информации в цепи и т.п.
На этой же основе было предложено различение так называемых коммуникативных ролей в организации в зависимости от положения, занимаемого сотрудником, как элемента в определенной коммуникативной структуре, и выполняемой им функции, например:
• сторож ("секретарь") – контроль объема передаваемой информации;
• диспетчер – распределение информации по различным потокам;
• связной – обеспечение контактов между группами (подразделениями организации);
• космополит – осуществление связи организации с внешней средой;
• лидер мнений – воздействие на оценку передаваемой информации, и др.
Справедливости ради стоит заметить, что уже в конце 1990-х гг. высказывались серьезные сомнения об экологической валидности и эмпирической достоверности результатов, полученных в искусственных лабораторных условиях, в отношении реальной организационной практики[3]. Известным компромиссом в данном случае может стать реконструкция реальной коммуникативной структуры конкретной организации – коммуникограммы – методом модифицированного социометрического опроса: "От кого Вы получаете наиболее важную для Вашей работы информацию?", "Кому Вы сами передаете важную информацию?"
Среди каналов коммуникации в организации (по направленности потока информации) различают вертикальные (нисходящие и восходящие), т.е. обеспечивающие прохождение информации вдоль иерархической структуры управления, и горизонтальные, связывающие подразделения и отдельных работников, расположенных на одном иерархическом уровне. Как уже было отмечено, при прохождении сообщений по цепи, состоящей из нескольких звеньев, неминуемо возникают потери и искажения передаваемой информации. В американском менеджменте принято считать, что в среднем потери информации при переходе с одного уровня управленческой иерархии на другой достигают 10%.
Кроме того, говорят также о формальных и неформальных каналах коммуникации в организации. Они различаются прежде всего по степени нормативной регуляции содержания, форм и средств передачи информации, а также по степени свободы выбора человеком своего участия в самом коммуникативном процессе. В этом смысле можно говорить об особенностях содержания, например формальной нисходящей, восходящей и горизонтальной коммуникации в организации (рис. 5.6). Неформальные же каналы внутриорганизационной коммуникации принято характеризовать через понятие "коммуникативные сети". Коммуникативная сеть – группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам (Ньюстром, Дэвис, 2000). Именно неформальная коммуникация в организации позволяет ее работникам в максимальной степени удовлетворять свои социальные потребности, о которых речь шла выше. Участие работника в социальной сети способствует:
• расширению круга его интересов;
• повышению авторитета;
• оперативности получения профессиональной информации;
• приобретению навыков, способствующих повышению эффективности его деятельности;
• наращиванию социального капитала.
Отдельной темой в области организационных коммуникаций, имеющей как теоретическую значимость, так и практическую ценность, является ее эффективность. Как мы уже отметили, часто в качестве критерия эффективности используется мера потерь и (или) искажения информации, проходящей по коммуникативным каналам. Однако данный критерий, будучи формальным, характеризует именно движение информации и относится скорее к коммуникативной структуре в целом, не затрагивая содержательные, сущностные моменты коммуникации. В такой же степени формальной можно считать оценку эффективности по соотношению затрат и результата, правда,
Рис. 5.6. ОГЛАВЛЕНИЕ потоков формальной коммуникации в организации (Источник: Крымов, 2003)
тут же возникает новая серия вопросов, что считать результатом коммуникации и как измерить затраты. Один из вариантов ответа на эти вопросы уже становится более содержательным, поскольку в качестве результата предлагается оценить степень реализованности поставленной коммуникативной цели. Но и здесь мы снова сталкиваемся с необходимостью, во-первых, различать собственно коммуникативную цель, достигаемую непосредственно в процессе коммуникативного акта, и коммуникативную перспективу как то изменение в предметном, внеязыковом мире, которое ожидается вследствие осуществленного коммуникативного акта, а во-вторых, принимать во внимание, что в коммуникативном акте участвует как минимум два субъекта, а значит, достижение чьей цели мы имеем в виду? Ведь тогда в ситуации взаимоисключающих целей партнеров по общению достижение цели одного означает недостижение цели другого, т.е. коммуникация, эффективная, например, для коммуникатора, становится неэффективной для реципиента. Более того, в психологии общения[4] известны случаи, когда партнерам только кажется, что они оба достигли своих целей, а иногда более важным результатом может оказаться обнаружение несостоятельности, неверности исходно поставленной цели и понимание необходимости ее изменения.
Таким образом, если обратиться к собственно содержательной стороне деловой коммуникации (по поводу чего осуществляется коммуникативный акт), то можно обнаружить, что именно разрешение возникшей проблемы или по крайней мере продвижение по пути ее разрешения, например, более полного понимания самой проблемы, ситуации ее возникновения, возможных путей развития событий и т.п., и может стать искомым критерием эффективности. Однако следует признать, что данный критерий, вполне удовлетворительный с теоретической точки зрения, может быть использован только ретроспективно, поскольку требует дополнительных сведений о сути самой проблемы и степени реалистичности найденных путей ее решения. Эмпирическим же критерием эффективности самого акта коммуникации в связи с этим становится мера взаимопонимания собеседниками друг друга, возникающего в результате обмена их предметными позициями. Следовательно, эффективной следует считать такую коммуникацию, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием оптимальных средств путем достижения взаимопонимания между партнерами[5].
Приведенные рассуждения позволяют психологически более точно охарактеризовать специфику делового общения, не отождествляя его с ролевым общением и не противопоставляя его личностному общению, вопреки распространенным заблуждениям, представленным в том числе и в популярно-психологической литературе. С научно-психологической точки зрения подлинным антиподом делового общения следует считать светское общение как общение беспредметное (люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в подобных ситуациях) и закрытое (предметные позиции собеседников не имеют никакого значения для беседы). Открытость общения в данном случае характеризует общую коммуникативную установку общающихся и понимается как открытость предметных позиций собеседников, проявляющаяся в готовности высказать свою точку зрения на предмет общения, с одной стороны, и учесть при этом позицию партнера, с другой.
Традиционное противопоставление ролевого и личностного общения несостоятельно еще и по той причине, что ролевому общению, как правило, приписывается подчиненность некоторым социальным нормам и правилам, от которых якобы свободно общение личностное. На самом же деле и при наличии сугубо интимного предмета межличностных отношений люди, тем не менее, ведут себя в соответствии с определенными, пусть и не всегда осознаваемыми, нормами поведения. Их нарушение легко распознается по возникающему у партнеров чувству неловкости или недоумения. Это относится не только к личностному общению. Можно утверждать, что любой тип общения регулируется определенными правилами, знание их и умение ими пользоваться составляет одно из условий успешности коммуникации. Принципиальным здесь является наличие разных правил для разных типов общения. Выделяемые исследователями коммуникативные правила можно объединить в три группы: правила коммуникативного этикета, правила согласования коммуникативного этикета и правила самоподачи (рис. 5.7). Каждая из этих групп правил регулирует определенный аспект коммуникативного акта и выполняет соответствующие функции[5]. Если правила коммуникативного этикета представляют собой своеобразный фильтр на входе в коммуникативный акт (их соблюдение дает право на само участие в общении), то правила согласования коммуникативного взаимодействия во многом задают сам тип общения. Например, свод правил, названный "Кодексом вежливости", соответствует светскому общению, а вот деловое общение регулируется преимущественно "Кодексом кооперативности". Выполнение же правил самоподачи, которыми насыщены многочисленные руководства из серии "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", направлено на создание позитивного мнения о себе в глазах собеседника и не связано напрямую с общей эффективностью коммуникации.
После того как были определены критерии эффективности коммуникации как таковой и выявлена специфика делового общения, закономерно было бы поставить вопрос о способах достижения максимальной эффективности общения в различных формах делового взаимодействия (деловая беседа, совещание, публичное выступление, переговоры и т.п.). С этой целью можно осуществить уровневый анализ процесса общения, выделив в нем уровни стратегии, тактики и техники. Уровень стратегии предполагает описание общения как процесса реализации коммуникативных установок, прежде всего
Рис. 5.7. Правила общения
установки на открытое или закрытое общение. Под техникой общения понимается совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызывания определенных эффектов в процессе общения. Применяя вербальные и невербальные средства общения, люди в ходе общения осуществляют по сути лишь два принципиально различных действия – говорение и слушание. Как коммуникативное действие говорение предполагает владение вербальными (ясность изложения, образность, выразительность) и невербальными (поза, жесты, громкость и темп речи) средствами и обычно вызывает меньшие трудности в обучении. Слушание же в силу определенных культурных стереотипов, как правило, менее развито и требует больших усилий по овладению им как коммуникативным действием. Кроме того, следует различать "слушание-для-говорения", представляющее собой лишь физическое молчание во время реплики партнера, которое усваивается легче, а потому и чаще встречается, и "слушание-для-понимания", более сложное по своей психологической структуре и поэтому нуждается в специальной тренировке. Структура действия слушания складывается из строгой последовательности фаз, каждая из которых выполняет свою функцию и предполагает использование соответствующих приемов[7]:
• фаза поддержки – поведение слушающего направлено на поддержание говорящего в его желании говорить, т.е. раскрывать свою предметную позицию;
• фаза уяснения (активного слушания) – слушающий стремится убедиться в том, что правильно его понимает;
• фаза комментирования – развернутая реакция слушающего на законченный фрагмент речи говорящего (согласие и одобрение, анализ и интерпретация, критика и возражение, поучения и советы).
Завершая уровневый анализ делового общения, можно сказать, что тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе наличных ресурсов человека (владение техникой и знание правил).
Таким образом, предмет общения и отношения участников к нему, т.е. их предметные позиции, являются главными составляющими процесса общения, при этом способность понимать предметную позицию партнера, а значит, и свою собственную, составляет необходимое условие эффективности коммуникации. Следовательно, теперь мы можем утверждать, что деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т.д.) предметных позиций.
Продемонстрировать возможности рассмотренного подхода к эффективности делового общения удобнее всего на примере двух наиболее типовых форм, или жанров, бизнес-коммуникации – деловой беседы и переговоров. Основными моментами деловой беседы, требующими предварительной подготовки, являются:
• установление места и времени встречи;
• способ вступления в контакт;
• постановка цели беседы;
• обмен предметными позициями;
• принятие согласованных решений;
• оформление взаимных обязательств;
• выход из контакта.
Примеры из практики
Например, способ согласования зависит от межличностных позиций, известных в литературе как "пристройка сверху" (Жду Вас в 16:00 у себя в кабинете), "пристройка снизу" (Желательно посоветоваться с Вами. Когда и куда подъехать?) и "пристройка на равных" (Надо бы поговорить о... Давайте согласуем место и время нашей встречи). Нужный тип контакта определяется исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется путем применения соответствующих невербальных техник (рукопожатие, взаимное расположение в пространстве, поза, взгляд и т.д.). Неустановленность же контакта или выбор не того типа контакта приводит, как правило, к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Важной с психологической точки зрения является форма постановки цели беседы. В зависимости от избранной коммуникативной стратегии цель может быть поставлена либо в форме проблемы, либо в форме задачи. В первом случае описывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке ее решения. Такая постановка цели вытекает из открытой стратегии. Во втором случае (цель-задача) описание проблемной ситуации опускается и сразу же дается готовое решение, поскольку исходно принята закрытая стратегия коммуникации. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проблемная постановка цели с последующей совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив же задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – его может и не волновать. Форма постановки цели беседы во многом определяет и последующий ее ход. Выдача задания фактически превращает беседу в инструктаж и делает ненужным обмен предметными позициями. В случае использования открытой стратегии обмен предметными позициями становится безусловно необходимым и требует владения развитой техникой активного слушания. После того как найдено решение обсуждаемой проблемы или, по крайней мере, намечены пути, деловая беседа должна быть правильно завершена. Для этого необходимо подвести итоги беседы в четких формулировках, что позволяет техника резюмирования, и добиться "материализации" подведенных итогов (протокол, договор, рабочая запись и пр.), т.е. "завершить беседу действием". Таким образом, суть деловой беседы заключается в переводе общей проблемы в конкретные задачи каждому.
Переговоры строятся по образцу деловой беседы, когда они посвящены совместному обсуждению общей проблемы, даже если их целью является заключение коммерческой сделки. Свою самостоятельную специфику переговоры приобретают в том случае, когда они становятся инструментом для разрешения конфликтов. Обращение к современной управленческой литературе обнаруживает очевидное преобладание в ней представлений о негативности явления конфликта, его антагонистической природе и необходимости управления ими в организации. С этой целью менеджеру рекомендуется использовать так называемые структурные методы управления конфликтами. К ним относятся: прямое вмешательство в пользу одной из сторон, "разведение" конфликтующих сторон по ресурсам, целям и средствам; перераспределения функциональных обязанностей, использование координационных или интеграционных механизмов и др. Однако современный организационный психолог должен обладать конфликтной компетентностью, включающей в себя (помимо общей осведомленности о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умения адекватно реализовывать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации) важное умение разбираться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые могут и должны быть разрешены. Другими словами, конфликтная компетентность – это умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению[8]. При этом следует уточнить, что область применения данного вида профессиональной компетентности ограничивается теми случаями конфликтов, в которых конфликтующие стороны могут действовать конструктивно совместно (в отличие от тех, где "не драться нельзя"). Типичными моделями поведения здесь становятся: давление (конфронтация), арбитраж и переговоры. Они, в свою очередь, задают варианты самоопределения субъекта внутри конфликтного процесса и по его поводу: участник, арбитр, посредник, консультант, представитель, миротворец. Конкретное конфликтное взаимодействие может содержать в себе несколько моделей, сменяющих друг друга, поэтому сам по себе разрешающий процесс всегда очень подвижен, гибок.
Давление представляет собой использование любых средств для достижения победы одной стороны над другой. Несмотря на то что давление является социально осуждаемой моделью, оно довольно часто встречается в повседневной жизни любой современной организации, поскольку обладает одним важным преимуществом – дает быстрый результат. Давление основывается на превосходстве ресурса (от самооценки до обладания оружием) и не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Давление конфликтно по своей моральной природе. Итогом использования данной модели является прекращение конфликта (но не его разрешение!). Арбитраж в общем виде представляет собой разрешение конфликта с точки зрения ранее установленной нормы. В этом случае происходит квалификация конкретного случая в отношении к общему правилу или норме и выносится решение. Арбитраж предполагает доверие арбитру права применения разрешающих процедур и приписывание ему компетентности в применении процессуальных форм. Арбитр выслушивает стороны и принимает решение. Любая организация, вырабатывая внутрифирменный кодекс, переводит нецивилизованные способы конфликтования с применением силы в культурное русло, однако и здесь полного разрешения конфликта не достигается. В этом смысле, арбитраж – культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов.
Переговоры предполагают прямое согласование интересов конфликтующих сторон путем их открытого обсуждения. Успешность в применении переговоров для разрешения конфликта определяется рядом условий. Конфликтующие стороны должны проявить свою волю к достижению соглашения. Стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Наконец, стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Американские специалисты Р. Фишер и У. Юри в 1978 г. выделили в переговорной практике два типовых сценария: позиционный торг и переговоры по интересам. При позиционном торге стороны сразу выдвигают конкретные решения и приступают к последующей их защите, поэтому процесс очень часто затягивается и становится хождением по кругу. Переговоры по интересам начинаются с выяснения истинных интересов участников, определения правил принятия решений, проверки соответствия интереса и позиции. Как коммуникативный процесс переговоры могут быть описаны с точки зрения своей структуры и динамики. Развернутые переговоры представляют собой последовательность логически взаимоувязанных фаз (рис. 5.8).
Рис. 5.8. Фазы развернутых переговоров
Важнейшим элементом переговорного процесса является предмет переговоров. Принципиальным моментом в данном случае является то, что предмет конфликта и предмет переговоров – не одно и то же. Развести их между собой может помочь Вперед постановка вопроса: "Какая действительность требует преобразований, которые не могут быть осуществлены одной стороной независимо от другой?" К остальным структурным элементам переговоров относятся:
• интересы и цели сторон;
• легитимность (правила и нормы, по которым будет осуществляться взаимодействие сторон в ходе переговоров);
• стандарты принятия решений, т.е. критерии, по которым будет оцениваться удовлетворительность решения для каждой стороны;
• опции (варианты решений);
• обязательства участников переговоров, которые они берут на себя по исполнению принятых решений;
• ресурсы, требуемые каждой из сторон для реализации решений;
• участники переговоров, т.е. идентификация всех субъектов, заинтересованных в результатах переговоров;
• контроль за выполнением решений;
• санкции, применимые к сторонам в случае нарушения договоренностей.
Важной задачей в связи с анализом условий и факторов эффективности коммуникации в организации является повышение коммуникативной компетентности ее сотрудников. Определяемая в целом как способность устанавливать и поддерживать социальные контакты с людьми, коммуникативная компетентность складывается из базовых коммуникативных умений, прежде всего таких, как адекватная интерпретация социальной ситуации, свободная ориентация в коммуникативных правилах, нестереотипное восприятие партнера, владение вербальными и невербальными коммуникативными техниками. Наиболее адекватной этой цели формой обучения представляется социально-психологический тренинг. В одном из вариантов уже хорошо зарекомендовавших себя программ тренинга коммуникативной компетентности происходит исследование драм делового общения и создание эффективных способов их разрешения[9]. В качестве таких драм автор выделяет:
• драму слушания: "Слушаю, но не слышу";
• драму понимания: "Слышу, но не понимаю";
• драму действия: "Понимаю, но не могу сделать";
• драму самовыражения: "Могу сделать, но не могу объяснить другому, как это делается".
Другой вариант коммуникативного тренинга представляет собой совместную работу в группе, направленную на расширение сознания и овладения собственным поведением[10].