Коммуникация в командной работе

Коммуникация рассматривается как обмен информацией между людьми с целью определения проблем и поиска решений. Понятие "коммуникация" имеет двойной смысл. Во-первых, оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты. Во-вторых, фиксирует динамику, процесс взаимодействия, контакты, отношения.

Коммуникационное отношение имеет объективную и субъективную стороны. Объективная сторона – это связи, независимые от характеристики отдельных личностей, опосредующие и контролирующие ОГЛАВЛЕНИЕ и характер взаимодействия; это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица, предписаниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, картами функциональных обязанностей, штатным расписанием. Субъективная сторона – это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по- разному в одной и той же статусной позиции, т.е. придерживаются разных моделей поведения, разных социальных ролей.

Коммуникативный процесс осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми. Главная цель межличностных коммуникаций – достижение взаимопонимания. Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию: достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Выделяют следующие основные функции коммуникативного процесса.

1. Управленческая (побуждение правоотношения) является генетически и структурно исходной. Управленческие коммуникации – это совокупность информационных связей между субъектами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали (внутренняя среда) и с внешней общественной средой. Коммуникация в системе управления – официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности. В управленческой деятельности коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса – при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.

2. Фатическая, связанная с установлением и поддержанием контактов. Провозглашение организационных норм и ценностей, влияние на взгляды и позиции людей, развитие понимания значимости изменений и совершенствования. Улучшение коммуникации (взаимодействие между сотрудниками одного или нескольких подразделений).

3. Информативная характеризуется передачей реальных или вымышленных сведений, обеспечивающих предоставление и получение обратной связи. Межличностные коммуникации связаны с расширением знаний и в результате развивают такие навыки как умение эффективно слушать, расставлять приоритеты, планировать действия; меняют установки людей и их поведение. Реализация данной функции позволяет сотруднику узнать и использовать все возможности своей личности в контексте командной работы.

4. Эмотивная (возбуждение эмоционального переживания) реализуется в форме поощрения в организации взаимной кооперации и развитии чувства общности, побуждения людей к действию. Она позволяет создать положительный эмоциональный фон делового взаимодействия в команде.

5. Побудительная (убеждение, внушение, приказ, просьба) обеспечивает стимулирование командного обучения и обмена знаниями, поддержание непрерывного обновления знаний сотрудников и достижение прозрачности. Данная функция способствует созданию в команде обстановки доверия и взаимопомощи.

6. Регулятивная (формирование навыков поведения в обыденных и конфликтных ситуациях) характеризуется выработкой алгоритмов совместного решения проблем. В ходе регулирования и координации индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса происходит повышение уверенности членов команды в своих силах.

Типы коммуникаций классифицируются по следующим критериям.

1. По содержанию отношений между участниками различаются: межличностная, публичная, массовая. Массовая коммуникация – систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массовой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

2. По средствам коммуникации – речевая (письменная и устная), паралингвистическая (жест, мимика, мелодия), вещественно-знаковая (продукты производства, изобразительного искусства).

3. По степени адекватности выделяют конгруэнтную коммуникацию, в которой все сообщения, вербальные и невербальные соответствуют определенному передаваемому значению. Пеконгруэнтной – будет та, в которой слова и поведение передают различные противоречивые сообщения. Важно замечать неконгруэнтное поведение как собеседника, так свое собственное и уметь эффективно реагировать на него.

4. По степени произвольности выделяют намеренную и ненамеренную коммуникацию. Намеренная коммуникация – это такая коммуникация, которая способна порождать и транслировать многообразные неосознаваемые говорящим смыслы, воспринимаемые с опорой на коммуникативную ситуацию и вербальный контекст. Выделяют следующие онтологические признаки ненамеренной коммуникации: целенаправленность, полиинтснциональность, потребностность, автоматизированность, рационализированность, предметность, эксплицированность, ситуативность, провокационность и эстетичность.

Ненамеренная коммуникация – это коммуникация, в процессе которой слушающим выводится знание, выраженное в речи либо имплицитно, т.е. такое знание не представлено в значениях компонентов внешней структуры высказывания, либо не осознаваемое говорящим, а возникающее в сознании реципиента в результате свободных ассоциаций. Ненамеренная коммуникация способна порождать и транслировать многообразные неосознаваемые говорящим смыслы, воспринимаемые с опорой на коммуникативную ситуацию и вербальный контекст.

Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) технологии в управлении показаны на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Виды коммуникаций

На эффективность командной работы влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные (вся коммуникация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуникация относительно равномерно распределяется между всеми членами организации). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов команд, снижают уровень командного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между передающей стороной (коммутатор – руководитель (Р)) и воспроизводящей стороной (исполнитель (И)) существенно различаются (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Структуры коммуникаций

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации – наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены отношения субординации и командования.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются па нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными, и командными.

Подход, базирующейся на построении команды, не является универсальной панацеей от всех организационных бед. Для него также характерны неизбежные противоречия и сложности в реализации. Выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации:

– недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций;

– отсутствие у организации обратных связей;

– неблагоприятный психологический климат в команде. К неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками;

– личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.;

– отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия;

– большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цени;

– недостаточная компетентность руководителя в управлении конфликтом в команде.

Далее необходимо остановиться на проблеме управления конфликтом в команде.

Созидательное управление конфликтом – инструмент, который мобилизует творческий потенциал, освобождает человека от имеющихся личностных ограничений и облегчает выбор оптимального варианта поведения. Профессиональные важные качества современного руководителя включают способность управлять конфликтными ситуациями в команде и во внешней среде.

Управление конфликтом в команде – комплекс необходимых мер влияния на человека или группу с целью структурирования и конструктивного развития межличностного взаимодействия. Управление конфликтами возникает тогда, когда есть потребность в самоизменении, самодвижении. Одна из особенностей управления конфликтом заключается в структурировании конкретной ситуации.

Цель управления конфликтами – изменение содержания и интенсивности конфликтного взаимодействия, его масштабов для эффективного разрешения или урегулирования конфликта. Управление конфликтами – целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп. Изменяя один элемент конфликтной ситуации, мы можем управлять течением конфликта в целом. Воздействие путем моделирования конструктивного конфликта может быть стимулирующим или профилактическим.

Управление конфликтами в широком смысле связано с манипуляциями и воздействием на причины конфликта. Управление в узком смысле обеспечивает разрешение конфликта или его эпизодов.

Сущность управления конфликтом заключается в создании условий, под влиянием которых развертываются творческие способности сторон, участвующих в дискуссиях. Вместе с тем участники дебатов не выходят за определенные рамки, иначе противоречия могут перерасти в ссору и сопутствующие ей оскорбления. Необходимо построить такие личные и деловые отношения в предстоящей ситуации, которые смягчат возможные осложнения для обеих сторон. Это также означает, что надо таким образом сконструировать процесс взаимодействия, чтобы отделить существо дела от взаимоотношений партнеров и тем самым избежать негативного субъективного влияния на решение проблемы.

Основным показателем готовности к управлению конфликтом служит успешное выполнение следующих функций управления конфликтом.

1. Превращение конфликта в новые возможности.

2. Ускоренное продвижение в понимании друг друга.

3. Содействие личностному росту (развитию самоанализа и самопознания).

4. Очищению отношений от подтачивающих помех.

5. Стабилизация и оздоровление контактов партнеров по общению.

6. Обеспечение конструктивного выхода негативных эмоций, что способствует их переходу в позитивные.

7. Эмоциональное возмещение тем, кто выслушивал тому, кто говорил о конфликте.

Учет принципов управления конфликтами способствует более гибкому поведению в условиях конфликтного взаимодействия. В одних ситуациях целесообразно управление по слабым сигналам: когда нечто может произойти. А в других – управление осуществляется с учетом реперных точек, т.е. по контрольным моментам. К принципам управления конфликтами можно отнести:

– принцип авторитетного третьего для обеих конфликтующих сторон;

– принцип обнажения агрессии;

– принцип принудительного слушания собеседника;

– принцип подмены позиций.

С указанными принципами определенным образом соотносятся стратегии управления конфликтами.

Стратегия управления конфликтами строится на следующих принципах:

– принцип опережающего, превентивного воздействия;

– принцип разумной достаточности в реагировании на возникшую конфликтную проблему;

– принцип нелинейной оптимизации социального взаимодействия предполагает непрямое воздействие на участников конфликтной ситуации;

– принцип конструктивной доминанты в условиях конфликтного взаимодействия.

Процесс управления конфликтами состоит из серии непрерывных, взаимосвязанных действий, включающих:

– целеполагание (в том числе принятие и реализацию решений);

– координацию совместных действий;

– контроль за соблюдением стандартов командного поведения и выполнением принятых решений.

Управление конфликтами задает отношение субординации (упорядочение сверху вниз), координации (упорядочение горизонтально), реординации (упорядочение снизу вверх). Изменяя один элемент конфликтной ситуации мы можем управлять течением конфликта в целом. Воздействие путем моделирования конструктивного конфликта может быть стимулирующим или профилактическим. Управление конфликтами в широком смысле связано с манипуляциями и воздействием на причины конфликта. Управление в узком смысле обеспечивает разрешение конфликта или его эпизодов.

Для управления конфликтом важно целенаправленно учитывать специфику внешних и внутренних условий.

К внутренним условиям эффективного управления конфликтами относятся:

– адекватное отражение конфликта обеспечивает понимание его сущности;

– своевременное установление причинно-следственных отношений в конфликте способствует осознанию конфликта самими участниками;

– доверие к руководителю со стороны подчиненных, тактичный характер вмешательства;

– учет особенностей и, в случае необходимости, коррекция социального опыта участников конфликта;

– умение предвидеть возможные варианты поведения участников конфликта.

Динамика саморегуляции творческих процессов состоит в произвольном изменении целевых эталонов. Люди с высоким уровнем самоуправления всегда ставят перед собой вопрос: "Каким мне желательно быть в этой ситуации, и как мне быть таким?" Отвечая на этот вопрос, они выясняют характеристики ситуации, идентифицируют тип личности для данной ситуации, конструируют психический образ или представление человека, который является лучшим примером данного типа личности.

Инновационная интуиция – способность быстрого и верного нахождения решения проблемы и ориентировки в новых сложных ситуациях, а также прогнозирования хода событий.

Внешние условия характеризуются типичными возрастными социально-психологическими особенностями команды; структурой и уровнем развития группы; спецификой межличностных отношений. Социальная среда, административное пространство могут податливо реагировать на возмущения, производимыми субъектами, если только есть достаточно времени и желания для достижения поставленной цели. Создание условий, необходимых для принятия точек зрения своих партнеров, предполагает конструирование для участников конфликта межличностной среды, близкой к естественным жизненным ситуациям. Совместное решение – не просто сумма мыслительных процессов членов команды, поскольку в условиях общения индивидуальный процесс претерпевает качественные изменения. На долю руководителя выпадает новая ответственная роль: ему предстоит сделаться организатором той социальной среды, которая является воспитательным фактором.

С учетом установленных условий руководитель имеет возможность рассматривать себя как одну из причин кризисного состояния и быть психологически готовым менять себя. Формирование установки на активное взаимодействие с социальной средой служит важнейшим условием эффективного управленческого вмешательства в конфликт. Существенную роль при этом играет позиция руководителя по отношению к конфликту, подготовленность к его решению. Психологическое управление конфликтным взаимодействием имеет следующие направления.

1. Целенаправленное создание условий для эффективного общения в команде.

2. Корректировка общения в команде.

3. Подготовка к продуктивному общению включает в себя и умение предъявлять требования.

Процедура управления конфликтом. Непосредственная работа по управлению конфликтом включает в себя:

1. Анализ причин конфликта (с их разделением на те, которые можно изменить, и те, которые изменить нельзя).

2. Знание этапов, фаз и уровней конфликта.

3. Учет особенностей приемов и методов работы, которые можно использовать в соответствии с каждым этапом и установленными характеристиками конфликта, а также умелое их использование. Полезным оказывается прием усиления, углубления противоречий в отношениях, позволяющий доводить эти противоречия до парадокса, благодаря чему суждение "или-или" уже не является бесспорным.

4. Умение выделять индивидуальные особенности участников конфликта.

Таким образом, анализ процедуры управления конфликтом, показывает, что управление – это деятельность над деятельностью. Управляющее воздействие происходит тогда, когда ОГЛАВЛЕНИЕ преобладает над формой.

Структура действий по управлению конфликтом.

1. Планирование ситуации или цепочки ситуаций, способных привести оппонентов к необходимому выводу.

2. Организация ситуаций, их инструментовка с учетом общих задач и содержания деятельности данной команды.

3. Тактичное руководство действиями оппонентов в ходе данной ситуации, осторожное подведение их к нужным выводам.

4. Выбор ситуации, свидетельствующей о том, что мнение команды уже созрело, помощь команде в его практическом воплощении.

Косвенные методы урегулирования конфликта – методы, которые носят характер опосредованных скрытых воздействий. Эти методы дают импульс к совершенствованию конфликтной компетентности.

1. Метод "выхода чувств" – оппоненту дают возможность высказать все, что у него наболело и тем самым снижается спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение.

2. Метод "положительного отношения к личности". Конфликтующий, прав он или виноват, – всегда страдалец. Надо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам. Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный метод разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства "авторитетного третьего". В такой ситуации необходимо привлечь "третьего", пользующегося доверием. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.

4. Прием "обнаженная агрессия". В игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают выговориться о наболевшем. В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.

5. Обмен позиций. Конфликтующим предлагают высказать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им выйти за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше других понять своего оппонента.

6. Целенаправленное конструирование образов памяти и воображения:

1) актуализация дистрессового опыта;

2) недоговаривание, недообозначение характеристик ситуации;

3) избыточная неопределенность.

Таким образом, управление конфликтами является деятельностью, способствующей бескризисному развитию конфликта. Кризис в конфликте – период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов (псевдофаза, возникающая внутри одной из трех фаз конфликта) – такое взаимодействие членов команды, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат к предыдущей фазе).