Коммуникация как функция управления организацией

Как мы уже знаем, люди представляют собой социальные существа, объединенные в некое цельное сообщество определенными внешними границами, правилами внешнего и внутреннего поведенческого распорядка, устойчивыми связями, иерархической структурой и т.д. Вне зависимости от функционального предназначения, поставленных целей и форм собственности очень редко, практически никогда, эти своеобразные социальные объединения не предстают перед наблюдателями в виде аморфных и бесструктурных образований. Цельность и спаянность в такой социальной ячейке образуется благодаря определенной системе коммуникативных связей и каналов, принятой и поддерживаемой всеми членами данного образования. Коммуникации в организации — это информационные взаимодействия, преследующие различные цели и задачи, в которые вступают люди при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает се ОГЛАВЛЕНИЕ адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. А. Р. Бахарев (Бахарев А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности) предлагает следующую схему внутриорганизационных коммуникаций, в которой менеджер выступает как информационно-коммуникативный центр (рис. 8.4).

Рис. 8.4. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Необходимо отметить, что, как показывает практика, внутриорганизационными коммуникациями недальновидные руководители нередко или полностью пренебрегают, либо уделяют им недостаточно серьезное внимание. Это происходит по многим причинам. Вот некоторые из них:

• нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, деловые встречи и т.д.);

• общая перегруженность деловой информацией;

• привычная традиция непререкаемых однонаправленных связей сверху вниз.

Коммуникативный процесс в любой социальной ячейке справедливо можно представить в виде простой стандартной схемы: отправитель — сообщение — получатель. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности представлена на рис. 8.5.

Наиболее емкий канала---------------------- ► Наименее емкий канал

Физическое присутствие (контакт лицом к лицу)

Интерактивные каналы (телефон, электронная почта)

Личные статичные каналы (записки, письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, меморандумы, циркуляры)

Подходят для многозначных, ◄-------- ► Подходят для рутинных,

нестандартных, трудных четких, простых

сообщений сообщений

Рис. 8.5. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности (по А. Р. Бахареву)

Затрудняют деловые коммуникации наряду с объектными и такие субъективные факторы, как предвзятое представление людей об инновациях. Речь идет о наших гражданах, неприемлющих все новое по причине привычки к старому, кажущемуся стабильным и устойчивым, пусть даже и являющимся стереотипным пережитком. В результате коммуникационного взаимодействия с ними искажается смысл и восприятие сообщения, а также, как следствие, снижается уровень эффективности воздействия, особенности деловых коммуникаций па реальном производстве, результативность горизонтальных связей в среднем достигает 90%, в то время как вертикальных — 20—25% (такое количество исходящей информации от вышестоящих руководителей доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители реализовывают свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Это происходит из-за наличия в компаниях различных коммуникативных барьеров (социально-ролевых, интеллектуальных, классовых, производственно-иерархических, информационной доступности И пр.).

Эффективность процесса коммуникативного воздействия зависит от "технологических" особенностей психологии восприятия и от структурного построения сообщения. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от фундаментальной основы к уточняющей детализации, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее — к заключению и призыву к действию. Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов при взаимодействии органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Отечественные аналитики, исследующие рынок труда, отмечают тенденцию к критическому восприятию современными работниками распоряжений руководства и другой информации, поступающей по каналам вертикальной коммуникативной связи. Они не склонны слепо повиноваться приказам начальства. Профессионалы сегодня, особенно их молодые представители, обладают большой степенью независимости и автономности в своих суждениях, профессиональных предпочтениях, возможного своего применения и т.д. Они, не задумываясь, уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для современного молодого поколения исполнителей весьма значимы уровень удовлетворения личных потребностей. В конечном счете, как правило, только от него зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверенны в своей социальной защищенности и в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами экстенсивными методами без учета интенсивных не всегда дают должный эффект. Например: выполнение производственных задач малыми средствами и ограниченными группами исполнителей; внедрение системы оплаты по конечным результатам производственного процесса, включая и его коммерческую составляющую; разработка новой (или передовой) миссии организации и более эффективной мотивационной цели; периодические командные тренинги и модные ныне корпоративные мероприятия и пр. — не гарантируют экономического "прорыва". Людям часто недостает простого, человеческого отношения. По одно дело признавать, что люди нуждаются в таком к ним отношении, и совсем другое — воплотить идею в жизнь.

Для того чтобы внутрикорпоративные взаимоотношения и коммуникативные связи перешли на более высокий уровень эффективности управления, нужно иметь НС только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Декларируя их, руководство компании демонстрирует своим работникам, каким образом оно намеревается завоевать доверие персонала.

Разработка шкалы социально значимых ценностей в организации должна осуществляться с привлечением самих работников, а не только группой руководящих сотрудников или привлеченным агентством. Если компания не готова осуществить все вышесказанное, не приходится рассчитывать на быстрый и положительный эффект в построении передового прорывного производства.

Прежде всего разработку программы модернизации внутренних коммуникативных связей следует начинать с мониторинга управленческой среды и общей оценки организационной структуры компании. Затем необходимо внимательно изучить тин и содержательную часть уже существующих коммуникаций. Все это необходимо для того, чтобы оценить степень информационно-эмоциональной удовлетворенности коллектива нынешним состоянием коммуникативных взаимоотношений, необходимо установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты исследования позволят специалистам судить о своевременности управленческих изменений. Или позволят своевременно выявить некоторые сложности управления и напряженность в коллективе, устранив которые, можно избежать кризисной производственной ситуации.

Ящик предложений, общие собрания и конференции трудового коллектива, разработка и заключение коллективного трудового соглашения, внутрикорпоративная система договоров подряда и т.д. — вот далеко не полный перечень самых распространенных способов построения и осуществления высокоэффективных коммуникаций между работниками и руководством. Но они могут быть дискредитированы. Это происходит тогда, когда предложения, поступающие от работников, не находят должного отклика — в случае формализма, неискренности и безразличия, демонстрируемых управленцами. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов. Важно также не превращать общие собрания в фарс: диалог оппонентов не должен перерастать в монолог одного лица. Не стоит вынуждать работников посещать такие собрания и отсиживать их.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

• руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом — это воодушевляет и сплачивает людей;

• организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;

• участникам собраний следует готовить вопросы заранее, в удобной для понимания форме;

• обязательно протоколировать мероприятие с последующей возможностью ознакомления и оповещения всех заинтересованных участников.

Важно также установить четкую градацию критериев и качеств, определяющих ОГЛАВЛЕНИЕ информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень доверия персонала к руководству, удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к повышению уровня внутрикорпоративной сплоченности и к некоторому сокращению нежелательной текучести кадров. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.